A kiváló ügyfélszolgálat 8+1 titka

Írta: Sági Ildikó 2012. January 26. 17:03

A céged annyira életképes, amennyire ügyfeleidet tudod kezelni. Szeretnék segíteni néhány tippel, hogy ügyfélszolgálatod kiváló legyen.

1. Legyen elérhető több csatornán is az ügyfélszolgálatod

Adj lehetőséget (leendő) ügyfelednek, hogy minél többféle módon el tudjon érni, fel tudja veled venni a kapcsolatot. Válassza ki, hogy melyik a legkényelmesebb számára. Néhány offline és online ötlet:

az ügyfélszolgálat mobil száma
ügyfélszolgálati vezetékes telefon
a céged (ügyfélszolgálatod) Skype elérése
FaceBook chat
Ügyfélszolgálati e-mail cím
Kapcsolati form(ok) a weboldaladon
Levelezési címed
Ügyfélszolgálati irodád (bemutató termed, boltod) címe (persze ha van ilyen)

Mindig legyen a vevőd szeme előtt, hogy hogyan tud elérni téged! Az online kommunikációdban, a weboldaladon a Kapcsolat menüpontban természetesen az összes elérhetőséget add meg. Ezen kívül gondoskodj arról, hogy a főoldalon, és releváns aloldalakon is ott legyenek a legfontosabb elérhetőségek (pl. oldalsávban, fejléc állandó elemeként). Egyrészt nagyobb lesz a vevőd bizalma a cégedhez, másrészt nem kedvetleníted el azzal, és nem rabolod az idejét hogy neki kell kutatnia az oldaladon, ha fel akarja venni veled a kapcsolatot. Ezeket az elérhetőségeket érdemes az offline anyagaidon is megjelentetni: kibocsátott számla, szállítólevél, munkalap, prospektusok, egyéb marketing anyagok stb. Offline elérhetőségedet (iroda, bolt, bemutató terem) jelöld föl a Google térképre.

2. Szervezd ki az ügyfélszolgálatot

Cégvezetőként mindenféle problámával megtalálnak. Mindenki téged zaklat mindennel. A figyelmed szétszóródik, ha mindennel neked kell foglalkoznod: a könyvelés, a marketing, a likviditási gondok, a ki nem fizetett számlák, a kintlévőségek, a szolgáltatáshoz kapcsolódó kérdések megoldása... - soroljam még?:-)

Ha mindennek foglalkozol, az állandó tűzoltás leköt, szétaprózza a figyelmed. Nem marad elég időd és energiád a valódi cégvezetői feladatok elvégzésére. Ez felőröl téged, és veled együtt a cégedet is.

Az ügyfélszolgálat szortírozni tudja a bejövő kommunikációt. Vagy azonnal elintézi, vagy továbbítja azt a terület felelőséhez. Így az azonnal elintézhető dolgok, és a nem releváns információk már el sem érnek téged. A munkatársaid már kezelték azokat, neked a számonkérés és koordináció maradt.

Az ügyfélszolgálatod az ügyfeleidre koncentrál, az ő problémájukra. Amíg te több ügyet is próbálsz kezeli egyszerre, ezért kevésbé leszel hatékony az ügyfélkezelésben. Mondjuk kaptál a könyvelődtől egy telefont, egy rossz hírt, amitől nagyon ideges lettél. Ezután jön egy potenciális érdeklődő ügyfél, aki ingerültségedben nem kezelsz megfelelően - a megrendelés valószínű, hogy ugrott.

A megoldás, ha kiszervezed az ügyfélszolgálatod. Egy jól átgondolt rendszerrel tehermentesíteni tudod magad a fölösleges kommunikációtól. Online lehetőségek széles tárháza áll, akár ingyenesen a rendelkezésedre, hogy összerakj egy profi ügyfélszolgálatot.

Skype
Google fiókhoz kapcsolt ingyenes szolgáltatások
Felhő megoldások

Ezeket lehetőségeket kihasználva még csak irodát sem kell bérelned! Online tartható a kapcsolat munkatársaiddal, ügyfélszolgálati kollégáddal, gyakorlatilag ingyen. Kis cégként is megengedheted magadnak.

3. Tanítsd be, oktasd ki az ügyfélszolgálatosodat

Persze jogos a kérdésed, hogy honnan tudná az én termékemmel / szolgáltatásommal kapcsolatban felmerült kérdéseket egy idegen. Neked kell őt betanítanod, a posztjára helyezned. Olyan anyagot kell biztosítanod a számára, ami segít neki az ügyfelek kezelésében. Betanítás után számon kell kérned és folyamatosan ellenőrizned kell a munkáját. Ez már cégvezetői feladat (szervezetfejlesztés). Itt is segítségül hívhatod az online tér adta lehetőségeket.

Néhány ötlet:

Hozz létre egy tudás bázist, és folyamatosan frissítd azt
A tudásbázis tartalmazza az adott dologhoz kapcsolódó tennivalókat, egy ügy kezelésének leírását, a céged irányelveit, kapcsolódó formanyomtatványokat stb.
Adj ezekhez az anyagokhoz hozzáférést azoknak akikre ez tartozik (ügyflszolgálat, könyvelő, alvállalkozó, beszállító...)
Ezt elhelyezheted pl.:

Google docs-ban
Dropbox-on
Weboldalad zárt (nem publikus, vagy jelszóval védett) részén

Ezek lehetnek dokumentumok, képernyővideók, hangfile-ok stb.

4. Ismerd meg az ügyfeled elvárását

Ügyfeled egy adott élethelyzetben van, és ennek megfelelően valamilyen problémával küzd és így érkezik meg hozzád. Ebben a helyzetben keresgéli a piacon a lehetséges megoldásokat. Ekkor találkozik veled a piacon. Valószínű, hogy többféle megoldási lehetőséget megismert már, néhányat talán részletesebben. Esetleg több árajánlatot is bekért. Különféle érzések alakultak ki benne azokkal a termékekkel, szolgáltatásokkal kapcsolatosan, amelyek az igényeinek megfelelhetnek.

Néhány ötlet:

Készíts el egy probléma listát (és persze folyamatosan frissítsd) ahol összeszeded azt, hogy az ügyfeleid milyen problémával fordulhatnak hozzád. Milyen élethelyzetben vannak, mire keresnek megoldást.

A problémákat úgy fogalmazd meg, hogy az ügyfeled magára ismerjen. Azt érezze, hogy te jobban ismered a problámáját, mint ő maga.
Nézz körül a neten a szakterületedhez kapcsolódó fórumokon, kérdezős oldalakon, figyeld meg miről és hogyan beszélgetnek ott az emberek

Azt kell elérned, hogy az ügyfeled szemében NE EGY megoldás, hanem A megoldás legyél!

5. Hasznosítsd a szakértelmed

Segítsd a szakértelmeddel az ügyfeledet! Egy probléma, ami számára most megoldhatatlannak tűnik, számodra egyszerű rutinfeladat. Szakértelmed biztonságot ad az ügyfél számára. Építs bizalmat szakértelmeddel. Ne feletkezz meg arról, hogy az ügyfeled nem ismeri a szakzsargont. Számára is jól érthetően kommunikálj akár írásban, akár szóban.

Néhány ötlet:

Az árajánlatod ne szakszavakkal legyen tele.
Ha létezik hétköznapi kifejezés azt használd
Készíts a weboldaladon egy “szakmai szótárt”

6. Biztosíts azonnali figyelmet

Ugye te sem szereted azt az ügyfélszolgálatot, ahol nem azonnal és nem rád figyelnek?
Ezzel így van a te ügyfeled is. A profi ügyfélszolgálat figyelme az ügyfélen van. Ez is azt támasztja alá, hogy érdemes elkülöníteni, ki(meg)szervezni az ügyfélszolgálatot.

7. Mindig mondj köszönetet az ügyfelednek és légy udvarias

Akár írásban, akár szóban tartsd be a területhez illő kommunikációs szokásokat.

Ha tudod, használd a nevét megszólításkor
Ne használj személytelen megszólításokat: “T. Ügyfél!” “Tisztelt Cím!” “Tisztelt Hölgyem / Uram!”
Köszönd meg, ha érdeklődött
Köszönd meg, ha felhívta a figyelmedet egy hibára, vagy hiányosságra

8. Kövesd nyomon

Értékesítőként a nyomonkövetés elengedhetetlen. Ezzel lehet hosszú távon hűséges, lojális ügyfélkört kialakítani. Számold ki, hogy mennyit ér egy ügyfél a céged számára.
Ügyfélszolgálatként is megkérdezheted, hogy elégedett volt-e probléma megoldással. Ha reklamált, időben megkapta-e a hiányzó valamit. És azt is kérdezd meg, hogy tudsz-e neki bármiben segíteni.
Ha szolgálatásod van, ügyfélszolgálatod felmérheti ügyfeleid elégedettségét szerelőiddel, szállítóiddal kapcsolatban. Jó kiindulópont a céged és partnerkapcsolataid fejlesztésére, ha figyelsz ügyfeleid véleményére.

+1. Használd a józan eszed
Talán ez a leghasznosabb tipp!:-)

Nagyon érdekel a véleményed és tapasztalatod a témával kapcsolatban! Nálad van külön ügyfélszolgálat, vagy Te tartod kézben a dolgokat?
Ha kérdésed van, tedd fel a Facebook oldalunkon, vagy kommentként írd meg itt a blogban! Ha tetszett a cikk dobj egy lájkot!