Blog

Tovább a folytatáshoz...

Észrevettem, hogy az ügyfelektől - a fizetési határidőtől függetlenül - hétfőnként sokkal több utalás jön be hozzák, mint a hét többi napján.

Nem értettem az okát, de szintén felfigyeltem az internet bankunkban, hogy az utalásokban milyen sok még a "fiókbefizetés".


Azt is olvasom az ügyfelek leveleiben, hogy "még nem volt időm bemenni a bankba".

Mi van itt?

2011-ben az emberek a bankba bejárnak számlákat befizetni?

Nagyon úgy néz ki.

Mi lehet ennek az oka? Bizalmatlanság, tudatlanság, mellébeszélés?

Amikor 1999-ben vállalkozó lettem, első dolgom volt - mert nem tehettem meg, hogy ne a pénzszerző munkával töltsem minden időmet -, hogy körbevettem magamat olyan eszközökkel melyek megspórolták nekem az időt, az energiát.

Ilyen volt többek közt a banki utaló program - akkor még modemes betárcsázós -, így csak sejtem, hogy mit csinálnak azok az emberek a bankfiókban, amikor papírokat dugdosnak egy gép alá ami kerregve valami pecsétet nyom(?) a bizonylatra...

Úristen!

2012 derekán amikor hülyére kell optimalizálni céges folyamatokat, hogy egyáltalán túlélhessenek cégek, akkor van még arra kapacitás, hogy emberek személyesen a bankba járjanak?

Mi naponta többször kérdezzük le az egyenlegünket, naponta több tételt utalunk - időben -, több országban lévő bankszámláinkról jönnek-mennek a pénzek amikkel adott esetben több munkatársamnak is dolga van - akár munkaidőn kívül -, hogy a fenébe csinálnánk ezt ha nem internet bankot használnánk?

Az apósomat még megértem, hogy ebben szocializálódott, de még Őt is meg tudtam győzni pár éve, hogy váltson internet bankra... erejében lévő vállalkozó hogy teheti meg, hogy nem ilyen eszközöket használ?

Mi így használjuk az internet bankunkat:

1. A cégnél 3 embernek van különböző joga a banki programokhoz, mely számlákhoz tartoznak bankkártyák is, hogy interneten gyorsan és könnyen (meg egyáltalán) tudjunk fizetni.
2. Irodavezető Katink minden reggel és délután lekérdezi a bankot, bevezeti a rendszerünkbe az utalásokat, riportol nekem, hogy mennyi pénz jött a számlákra.
3. Az elkülönített internetes bankkártyák egyenlegét ellenőrzi, mindig egy szükséges szinthez való fenntartáshoz esetleges utalást előkészít a bankkártyára - sablonból!
4. Az esedékes átutalásokat felviszi a bankba - sablonból egy pillanat alatt. Itt említeném, hogy a fizetési határidő a számlákon azt jelenti, hogy mikorra kell átérnie a pénznek, nem azt, hogy mikor megyek a bankba megbízást adni... az átfutási idő Mo-n belül 2 nap is lehet. Mi inkább pár nappal előtte utalunk, ettől pénzünk nem lesz kevesebb, de pénzkezelési kultúránk viszont lesz.
5. Naponta én is benézek a bankba, és Kati által előkészített utalásokat ellenőrzöm, aláírom, utalom. 1 perces meló. Nyaralás közben is van ennyi időm, így tőlünk senki nem hallott olyan hintőport, hogy "a pénzügyes kolléga szabadsága miatt csúsznak az utalások".

Ennyi.

Mint említettem, nálunk csak felhő alkalmazások vannak - ez is - így bárki, bárhonnan, bármikor.

Nem is merek belegondolni, hogy mi lenne velünk ha nem így csinálnánk vagy ha ennyiszer elvonszolnánk magunkat a bankba "bankolni"...

Javaslom mindenkinek, hogy fedezze fel ezt az űrtechnikát, az alábbi idők már elmúltak... :)

szólj hozzá: Régi reklám - OTP

T-Home sztori: felhívom, hogy miért lett az itthoni fix számlám 10%-al magasabb, és miért nem válaszolnak 2 hete a számlareklamációmra...

Egyikre sem tudott válaszolni, de ha már beszélünk, nem akarok-e a Paletta csomagra váltani, ahol remek zsinóros telefonálási akciók vannak...

... Arra sem tudott válaszolni, hogy minek nekem zsinóros telefon, amikor mindenki szabadul tőle... válasz helyett viszont ajánlott egy hoppá díjcsomagot, mintha ez lenne a joker kártya.

Normálisak ezek?

Ez a bejegyzés nagyon hasznos lesz Neked, amikor az árképzéseden gondolkodsz.

Néha előkerülnek kritikusaink, akik kevés felhasználóra igen kedvező árunak találják a rendszerünket, azonban Ők 10-20-30 felhasználóra - a lineáris árpolitikánk miatt - drágának találnak minket.

Jó kifogás arra, hogy semmit ne kelljen csinálni, és nem véletlenül találtuk ki így az árat, hogy arányos legyen mindenki számára a "terhelés".

Egyébként azt figyeltük meg, hogy aki tud ennyi embernek fizetést adni, az sokkal sikeresebb lett ezáltal, és Ők még - ellentétben a kritikákkal - ezt is könnyebben fizetik ki, mint az induló vállalkozások akár az egy felhasználót. Mostanra értettük meg, hogy a multi konkurenseink miért éppen emelik az árat a több felhasználónál és nem csökkentik... de erről egy sztori a végén.

Habár korábban már másik cégemben kipróbáltam, hogy mi van akkor, amikor titokban csökkentem az árat, itt is bevetettem a titkos fegyverem, hogy felülvizsgáljam esetlegesen hibás árképzésünket, és megtudjam, hogy szájhősökről, vagy valódi igényről van-e szó.

Bedobtam Nekik, hogy semmi gond, féláron odaadom Nekik a rendszerünket, sőt garantálom, hogy örökké tartom ezt az árat!

Az eredmény?

A szájhősök

• 40%-a azonnal eltűnt, gondolom kifogytak a kifogásokból
• 20%-ról kiderült, hogy nemhogy 10-20-30 embernek életében összesen nem adott fizetést, hanem az egy 1 fős álmodozó kényszervállalkozás
• 20% volt szintén azok száma, akik a korábban menő vállalkozásként beállított cégéről kiderült, hogy még a félárat sem tudná kifizetni
• 10% a visszajelzése és az ajánlatom közt eltelt 3 nap alatt hirtelen bevezetett egy rendszert amiben van CRM...
• 10% pedig vagy ingyen akarta, vagy azt sem tudta mihez kezdjen egy CRM rendszerrel (állítólag komoly cég!), vagy - nem tudok másként fogalmazni - nem a földön jár.

A nagyotmondók tesztjének eredménye az lett, hogy ezek közül senki, de senki nem vásárolt, nemhogy 10-20-30 felhasználóra, de egyre sem.

Árteszt lezárva. :)

- - -

Az egyik ügyfelünk - nem vagyok felhatalmazva a névközlésre - 15 felhasználóval indult alig 2 éve, 28 felhasználóval fut most. Előfizetőik száma és havi bevétel kb. 5x-öse a két évvel ezelőttinek. Ez természetesen messze nem csak MiniCRM miatt. De amit elértek, ahhoz nagyban hozzájárult. Segített megtalálni a problémás pontokat, rendszerbe állítani jobb megoldásokat, kimérni azok eredményét, és előző két lépést iterálni.

Nem alkudtak árban, mert azt látták, hogy az ár töredéke egy értékesítő havi fizetésének. És azt, hogy nem mindegy mennyire használják ki a MiniCRM lehetőségeit. Ha jól használják, sokkal többet hoz. Ez a hozzáállás az, ami miatt a nagyobb cégből még nagyobb lesz, a kicsi pedig még több mentséget talál arra, hogy miért is lett volna lehetetlen növekedni.

És azt én tudom, hogy náluk a hozzáállás első naptól ilyen volt. Soha semmire nem alkudott a cég. Ha csinált valamit, próbálta a lehető legjobban csinálni (cserébe qrvasokmindenre - a szembejövő dolgok 99%-ra - mondott NEM-et), és amit csinált abból a lehető legtöbbet kihozni. Ez a cég is 2 fős bevétel nélküli szolgáltatóként indult 2004-ben, mostanra több mint 70-en vannak - bevételből eltartva a csapatot.

Ugyanilyen az a cég is akivel nemrég beszéltem. 5-10 felhasználó, nem kérdés, hogy kell, nulla alku. Egy kérdés volt: ha vállal 15 felhasználót és kifizeti egy évre, akkor megcsináljuk-e az integrációt a szerződéskezelő rendszerével? És rögtön a kérdés után egyértelműsítette, hogy ez nem feltétel / zsarolás, enélkül is ugyanannyira kell nekik a rendszer. Ez csak egy kényelmi opció lenne nekik, amivel picit jobb lenne az életük és ez pénzt is megér nekik.

Hát lehet így is. De lehet, hogy csak így érdemes.

Friderikusz Sándor anno elmesélte, ahogy - akkor még - ismeretlenként beadott VHS videókazettán egy pályázatot, és volt olyan rafinált, hogy beletekert a szalagba, pontosan mondjuk 29 perc 16 másodpercig.

Amikor elutasították a pályázatát és visszakapta a kazettáját, első dolga volt, hogy megnézte, hol áll a kazettája.

Meg sem lepődött, amikor másodpercre pontosan ugyanott állt, tehát a kazettát még meg sem nézték, úgy utasították el!

Ma már tudjuk ki az a "Friderikusz", a lusta producer pedig valószínűleg azóta is tépi a haját, hogy miért nem Ő fedezte fel...

Ez a sztori jutott eszembe, amikor olvastam a rendszerünkben az egyik érdeklődőnk ügyféltörténetét, ami kb. ennyi volt:

"Megnéztük a rendszert, köszönjük, de nem kérnénk."

Ebben csak annyi a bibi, hogy munkatársaink adatvédelmi okokból nem látják az ügyfeleink adatait, viszont pontos statisztikánk van többek közt arról, hogy mennyi időt töltött a rendszerben, mi a beveztés százalékos elkészültsége, stb.

Nevezett érdeklődőnél ez nulla volt. És nem Ő volt az első ilyen.

Ilyenkor minket ver át vagy inkább saját magát?

Már többször szórakoztattalak Titeket a napi droidos történetekkel, melyek rendületlenül jönnek, de ma sikerült egyel lejjebb lőniük, lássuk:


- Jó napot kívánok, XY vagyok a nagyonhangazatos nevű amerikai cégtől, Barazsy Ákost keresem.
- Jó napot kívánok, tessék. Elnézést, melyik cégtől?
- (Elmondja megint, de szerintem bajban van a kiejtéssel és ezért direkt csúsztatva, érthetetlenül mondja)
- Jó. Miben segíthetek?
- Cégünk azzal foglalkozik, hogy az Ön rezsijét csökkentse.
- Újjé, nekünk 367 tételből áll a havi rezsink, akkor mindenhez értenek?
- A telefonszámlát tudjuk csökkenteni.
- Köszönöm, de nekem az rendben van.
- Akkor várjon, van még itt valami.
- Na, micsoda, "ugyanitt Trabant eladó?"
- Tessék??? (nem érti a csíziót) Nem, hanem szeretnénk bővülni, keresünk munkatársakat, és azt szeretném kérdezni, hogy nincs kedve telefonos értékesítőnek beállni közénk?
- Szerintem Önnek fogalma sincs, hogy kit hívott.
- De, Barazsy Ákossal beszélek, nem? - húzta ki magát büszkén.
- A nevemen kívül semmit nem tud rólam. De nem magyarázom, felesleges. Hagyjuk itt abba, szerintem előbb döntse el, hogy egy telefonban mit akar eladni és kinek és miért. Viszonthallásra.
- (sértődötten) Viszonthallásra.

Mit mondjak erre?

Ha gondolkodnék rajta, akkor sem tudnék ennél jobb módszert kitalálni arra, hogyan érjem el, hogy soha többé ne álljon szóba a céggel az, akit felhívnak... és erre még pénzt is költenek.

Állandó cirkusz van a jogosultságkezelések körül, bármit változtatunk, valaki mindig kiakad, hogy akkor most ezt miért látja az alkalmazott, máskor meg, hogy miért nem látja...

Legutóbb az értékesítési riportok körül ment a hiszti, egyszerűen nem értem sokszor az adott cégvezetőt.

Miért nem láthatja az értékesítő, hogy mi az Ő eredménye?

Miért jó az, ha az értékesítőnek nincs értékesítési célja és nem tudja mi a munkájának eredménye?

Miért jó, ha még az értékesítési vezető sem láthatja a cég eredményét?

Értem én - gyakorló cégvezetőként -, hogy sok cégnek annyira gáz eredményei vannak, hogy azt próbálja még az alkalmazottak elől is eldugni nehogy mindenki lelépjen, máskor pedig olyan jó eredmények vannak, "nehogy vérszemet kapjanak az emberek".

Szerintem ezt a két végletet lehet kezelni: jó teljesítményű értékesítő kapja meg a jussát, a rossznak pedig legyen célja a fejlődésre, végső esetben pedig tényleg meg kell válni tőle...

A probléma megoldása helyett szerintem nem a riportok jogosultságán kéne gondolkodni, hanem a riportok elemzésén, mert a kiút megtervezése fontosabb lenne, nem?

- - -

Kérkedőknek: nagyon jól tudom, milyen az, amikor az alkalmazottak azon törik a fejüket egymás közt, hogy "vajon a főnök mennyit kaszál rajtunk". Tudom, mert én is belekeveredtem ilyenbe amikor alkalmazott voltam.

Nagy hülyeség ilyenen gondolkodni, és nagy hülyeség a tulajdonos részéről is hagyni az embereket misztifikálni, ugyanis az alkalmazottak nincsenek tisztában a terhekkel, viszont a bevételekkel jobban, mint a tulaj, tehát többet fognak képzelni, mint ami... sokkal egyszerűbb lerakni a tényleges eredményt: ez van, ennyit kaphatsz ha jól dolgozol. És ennyit buksz ha nem.

"Na, mire tudjuk használni a sablonleveleket?" - szoktam kérdezni a workshopjainkon a hallgatóságtól amikor ennél a résznél tartunk.

"Születésnapi köszöntőre!" - "Névnapi köszöntőre!" - szokott jönni a válasz, és az ott ülők néha nem értik, hogy miért torzul az arcom, miért rogyik meg a lábam, és miért kell mindjárt masszírozni a szívemet, hogy folytatni tudjam a foglalkozást.

Nem az a baj, ha valaki TÉNYLEG olyan iparágban van, ahol ez működhet (pl. éttermek?), hanem az, hogy halvány lila elképzelésünk nincs a cégeknek, hogy miről kéne szólnia VALÓJÁBAN az értékesítési kommunikációnak! A "The Master Plan" az, hogy hülyére spammelik a vevőket, és akkor már joggal érezheti magát úgy a cég, hogy mindent megtett az eladásért.

Csakhogy az értékesítés nem erről szól.

Nem mondom 10-15 éve még bevette a címzett, ha valaki automatizáltan küldött neki egy névnapi- vagy születésnapi üdvözlőt, egyszerűen odavoltak érte, "jaj, még a megszólítást is lehet automatizálni" - ujjongtak a feladók is.

Csakhogy ezek az idők már elmúltak, ma már mindenki tudja, hogy megy ez, és nem adják meg magukat ilyen könnyen a vásárlók, ráadásul azóta 8 csatornából árad az információ, különösen egy születésnap alkalmával csak a facebookon nézd meg, hogy mennyi ilyen jön. Emlékszel rá, hogy ki NEM köszöntött fel? Ugye nem.

Az a helyzet, hogy az emberek nagyon kevés levelet olvasnak már el, ÉPPEN EZÉRT e kevés alkalomkor valami hatásosabbat kéne gyártani.

Értelmes TARTALMAT kéne előállítani.

Tudom, ahhoz gondolkodni kell. Tudom, ahhoz dolgozni kell, és az fáj. Jaj.

Aki nem ért ezzel egyet, annak itt egy sablon a megváltásra, hogy ezzel se kelljen vesződni... nem vicc, nemrég kaptam egy ilyet valamelyik mágustól, pont így, nem kitöltve:

"Feladó: noreply@cegnev.hu

Tárgy: Boldog névnapot!

Üzenet: Kedves {Keresztnev}!

Boldog névnapot kívánok Neked!

Üdvözlettel: {Felado.Csaladnev}{Felado.Keresztnev}"

A feladót figyeltétek? :) Még véletlenül se tudjam megköszönni, mert az már nem érdekli... szóval odavoltam a gyönyörűségtől, mindjárt spamre is jelöltem... tényleg erről kell szólnia az értékesítésnek?

Lehet lázadni.

Ma reggel kicsit futnom kellett a vonat után, így nem volt alkalmam megvenni a menetjegyet. "Nem baj, majd megveszem a kalauztól, úgyis mindig jön" - gondoltam.

- "Hogy képzeli ezt?" - förmedt rám minősíthetetlen stílusban a kalauz, amikor 5 perc múlva kértem tőle a retúrt - "Vonaton csak 2600 Ft-os pótdíjjal lehet jegyet venni!".

- "De miért nem lehet itt jegyet venni?" - kérdeztem. Az elmúlt egy év alatt (nem rendszeresen járok vonattal be) párszor már volt ilyen, és akkor minden probléma nélkül, természetes mozdulatokkal, tök normálisan, mosolyogva adta el nekem a kalauz a jegyet a vonaton, és láttam, hogy mások is vettek már jegyet így sokszor... és én tényleg azt gondoltam, hogy ez egy európai szintű szolgáltatás, hogy lehet jegyet venni a vonaton.

- "Itt csak pótdíjjal lehet" - hajtogatta, és kezembe nyomta a retúrjegy helyett a simát, "fénykép alapján majd beazonosítja a rendőrség, és akkor 12.800 Ft-os rendőrségi eljárási díjjal is kell számolnia" - és már robogott is volna el.

- "Várjon! Hogy jön ide most a rendőrség? Milyen fénykép? Miről beszél?" - kérdeztem.

- "Hát nem volt hajlandó megfizetni a pótdíjat, így átadom az ügyet a rendőrségnek" - és még ki is húzta magát, hogy milyen fontos ember ő...

- "Csakhogy én egy szóval nem mondtam, hogy nem fizetem ki, csak értetlenkedtem, hogy máskor miért lehet, most miért nem.." - de ezt már nem is tudtam elmondani, mert otthagyott, állomás jött. Én is megérkeztem, első utam a panaszirodába vezetett, hogy leírjam az én sztorimat is (ezt).

Iszonyúan fel voltam dúlva, mert igazságtalannak érzem a dolgot, de tegyük fel, hogy igaza van - és tényleg nem lehet pótdíj nélkül jegyet venni.

Akkor is így kell ezt kezelni? Egy paraszt kalauz lerombolja a MÁV-ba vetett hitemet és lelkesedésemet? Emiatt ne utazzak többé velük? Azzal, hogy máskor másnak és nekem is adtak jegyet minden gond nélkül, azt nem "ráautaló magatartásnak" hívják a jogban, ami alapján én joggal hihettem, hogy nem gond menet közben jegyet venni?

Nem bliccelni akartam...

A panasztétellel elment pont annyi idő, hogy ne tudjak gyalog menni időre, ahová mentem, így kénytelen voltam villamosra szállni. Mivel soha nem járok villamossal, és jegyet sem lehetett kapni ott, jegy nélkül mentem.

Amint leültem, elolvastam a nagy piros matricát: "jegy nélkül utazóknak 6.000 Ft büntetést kell fizetni".

- "Ez korrekt" - gondoltam, itt tudom, hogy mi a szabály, és tudom, ha jön az ellenőr, akkor perkálom a hatezret szó nélkül.

Épphogy átvillant ez az agyamon, egy tipikus munkásembernek kinéző figura a zsíros, hosszú ősz hajával felállt és feltette a "BKV ellenőr" karszalagot.

- "Ez nem az én napom" - gondoltam.

Ebben a pillanatban 6-8 embernek hirtelen dolga akadt - le akartak szállni :) -, de én a visszaesők szégyenével nyitottam a pénztárcámat, és mutattam az ellenőrnek messziről a 10.000-est.

- "Nincs jegyem, fizetem a hatezret" - mondtam egyből az ellenőrnek, aki láthatóan meglepődött.

- "Nem volt alkalma jegyet venni?" - kérdezte.

- "Ez pont így volt, de ez hosszú sztori, mindegy. Nincs jegyem, ez van."

- "Na, adjon 320 Ft-ot" - és már tolta is be a zsebéből előhúzott jegyet a jegykezelőbe.

Hát így is lehet ezt. Ezt pedig a BKV-ról nem gondoltam volna.

Most pedig hajnalonként várhatom a TEK-eseket, hogy lecsapjanak rám, mert a vonaton akartam jegyet venni... Szeretlek, Magyarország!

Sok visszajelzést kaptunk, hogy Nektek is megtetszett az ügyféltérképünk, Ti is szeretnétek ilyet.

Közkívánatra elérhetővé tesszük a megoldás forráskódját és leírását, hogy minimális programozással Ti is ki tudjátok tenni a weblapotokra a saját ügyféltérképeteket.

Használjátok egészséggel, és örömmel venném, ha a kész eredményeket belinkelnétek ide a kommentek közé! :)