Egy komolytalan cég titka

Tamás László a Kelet-Agro Kft. ügyvezetője meséli el hogyan sikerült ügyfélszolgálatában rendet tennie a cégében a kapcsolatfelvételi űrlap bevezetésével. Lászlóék izgalmas dologgal foglalkoznak, Japánból hoznak be traktorokat az itthoni gazdáknak, nincs könnyű dolguk...

"Több csatornán ömlött be hozzánk az információ vagy kérdés az ügyfelektől:


- céges központi e-mail cím (egy ember szelektálja, hogy melyik kérés kihez kerül)

- "Kérdés termékkel kapcsolatban" form a webshopon, e-mailt kaptunk róla, egy ennek fenntartott e-mail címre

- "Visszahívás kérés" form a webshopon, e-mailt kaptunk róla egy másik e-mail címre

A helyzet nehezen kezelhető és munkaigényes volt. A céges központi címet amúgy is elárasztják a reklámlevelek. Időnként könnyen elsiklik az ember egy-egy valóban fontos üzenet felett, ami nem megengedhető. A visszahívás kéréseket ha nem tudta megválaszolni az aki épp az igényeket kezelte, akkor kézzel be kellett vinni CRM-be, ami fölösleges plusz munka és időveszteség. Ugyanez volt a helyzet a webshopról érkező, termékekkel kapcsolatos kérdéseknél is.

A MiniCRM adott volt, így minden nem telefonos megkeresést egy közös űrlapra "száműztünk".

Az űrlap az ügyfél kérését közvetlenül a CRM-be rögzíti. Az, hogy melyik munkatársunkhoz kerül a Teendő, attól függ, hogy az ügyfél mit választ ki témának az űrlapon. Ha véletlenül nem helyes témát választ, az sem gond, hiszen néhány kattintással tovább tudjuk adni egymásnak a feladatot.

A telefonos elérhetőségeket meghagytuk ugyan, de lecsökkentettük a telefonszámok megjelenítését, hogy inkább a visszahívás kérést használják az ügyfelek. Ez nekik pénzspórolás, nekünk pedig egy rendezettebb, könnyebben kezelhető folyamat. Ráadásul így mindig azzal a munkatársunkkal beszélhet aki valóban tud segíteni a problémájában.

Amit sikerült elérni:

- kevesebb e-mail forgalom a központi e-mail címen (nem kell annyit szelektálni)

- kevesebb bejövő hívás (nem kell egyik kollégától a másikig kapcsolgatni a hívót)

- valamint gyorsabban tudunk reagálni a visszahívás kérésekre és a termékekkel kapcsolatos kérdésekre (nem kell megvárni míg valaki bedolgozza az e-mailen bejövő kéréseket a CRM-be)

És amit még sikerült elérni:

2011.10.05.-én 11:17-kor kaptunk egy üzenetet Asdf úrtól "Kib@szott komolytalan cég, ha még  telefonszám sincs kiírva erre a sz@ros honlapra.... Nevetséges!"