Lebukott az autószerelőm!

- Nem tudjuk levizsgáztatni - jelentkezett a szerelő.

- OK, értem, de eddig mit csináltatok?

- Három helyre vittük el, de sehol nem tudtuk átnyomni. Kicseréltük a hűtőt. De az autó sajnos nem működik, mivel a vízpumpa is rossz, és nem működik a klíma sem. A hátsó rugók el vannak törve, és biztosan hengerfejes a motor. - A válasz hallatán levert a víz.

- Ez hogy lehet? Hiszen, az autó működött mikor odavittem, jó volt a klíma is, sem a  vízhővel, sem a motorral nem volt probléma. Nem beszélve arról, hogy azt észrevettem volna, hogy a hátsó rugók el vannak törve?

Nem kaptam konkrét választ, csak ködösítést és egy kérdést:

- Akkor kicseréljük a vízpumpát?

Hát erre mit mondhattam, hiszen sarokba voltam szorítva, ott álltam egy működésképtelen, szétszedett, forgalmi nélküli autóval.

- Igen. - Válaszoltam kínomban. - Mennyibe fog kerülni?

- Beszerezzük az alkatrészeket és majd visszahívlak.- válaszolta az autószerelő.

Eltelt egy újabb hét, mire megérkezett a várva-várt telefon, vihetem a pénzt, mehetek az autóért.

Tök jó - gondoltam -, odavittem egy működő autót, most fizethetek azért, hogy ismét működő képes legyen, vizsga nélkül visszakapjam, és még azt is meg kell oldanom, hogy hogyan szállítom el forgalmi nélkül.

Dühösnek, tehetetlennek éreztem magam. Jól átvertek, de ezt meg kell oldani. Ezek után kézbe vettem a vizsgáztatás kérdését. Elvittem ÉN, tök laikusként egy vizsgaállomásra.

És ott hidegzuhany! A vizsgáztató elkérte az autó iratait, én átadtam. Majd elment az irodába, és a papírok átnézésével kezdte a munkát. Néhány perc múlva ezzel jött vissza: “Én nagyon szívesen levizsgáztatom a kocsit, de ezen még van közel egy év érvényes vizsga.”

Azt hiszem, nem kell mondanom, hogy mennyire megkönnyebbültem! Ezt elnéztem! Elmosódott, olvashatatlan volt az év, de a számítógépes nyilvántartásból egyértelműen kiderült az érvényesség pontos dátuma.

A vizsgabiztos olyan rendes és kedves volt, hogy felajánlotta, hogy átnézi az autót. Éltem a lehetőséggel, közösen átnéztük, megmutatta a javítandó dolgokat, így én egy reális képet kaphattam a kocsi állapotáról, mindezt úgy, mintha vizsgázna az autó.
A poén a végén: Az állapot felmérés alapján az autó átment volna a vizsgán!
Visszaigazolódott, átvertek:

• A szerelő által megállapított hibák köszönő viszonyban nem voltak a vizsgabiztos által javasolt javításokkal.

• Ha a szerelők valóban elvitték volna akár csak egy vizsga helyre is az autót, a számítógépes nyilvántartásból azonnal kiderült volna, hogy van érvényes műszakija a kocsinak.

A történet végül részemről happyend-el ért véget. Jó néhány tízezer forinttal szegényebb, de sok tanulsággal gazdagabb lettem. És újra van egy működő, műszaki vizsgával rendelkező autóm.

Vajon mi történt a szervízben? De miért érdekeljen ez engem, hiszen átvertek?
Azért érdekel ez a dolog, mert ebbe a szervízbe hordom több, mint 12 éve mind a céges, mind a magán autókat (hozzáteszem, hogy működtettem autókölcsönzőt is, tehát nem átlagos mennyiségű munkát vittem nekik). Tényleg mi történhetett, eddig megbízhatóak, szakmailag kompetensek voltak? Pont engem vernek át, aki régi, fizető, visszatérő ügyfél vagyok, és eszembe sem jutott soha, hogy máshova menjek az autókkal.

Ezekre a kérdésekre nekik kellene cégvezetés szinten választ találniuk. Sajnos szerintem ezek a kérdéseket fel sem teszik maguknak.
Ügyfélként én ezt tapasztaltam:

• az ügyfélkezelés egyre rosszabb lett

• a szerelés egyre lassabban készült el

• az ügyfélkapcsolattartás (ajánlat, egyéb kommunikáció) lassú, és nem kompetens

Úgy látom, hogy egyre rosszabbul működik ez a cég. Ez látszólag ellentmond annak, hogy évek alatt bölcsebb és tapasztaltabb lesz valaki és egyre jobban csinálja a munkáját. Láthatóan bővült a cég, új szerelőket, adminisztratív munkatársat vettek fel, és nyitottak egy második műhelyt is. Sajnos szerintem pont ez volt a baj, rozoga alapokra épült a vállalkozás, és mocsárra nem lehet várat építeni. Két szakember alapította, akik nem tudtak szakemberből vállalkozóvá, cégtulajdonossá átalakulni. A növekedéssel zűrzavar alakult ki, szétesett a termelés.

Ha nem sikerült jól megalapozni a működést, akkor a növekedés egy nagyon veszélyes dolog. Sok kisvállalkozás elvérzik, miközben látszólag növekedési pályán van. A cég növekedésével, megnövekedik a kezelendő problémák száma, a munkatársak számának növekedésével a kezelendő kommunikációs vonalak száma. Az ügyfelek számának növekedésével, sokkal több ügyfélkapcsolati tennivaló keletkezik a cégben. Ezeket mind kezelni kell. A kezeletlen, felhalmozódó feladatok lassítják a működést, az egész céget, a pénz áramlását. Ezt ügyfélként én úgy érzékeltem, hogy nem kaptam időben árajánlatot, lassan készült el a munka, a jobb kéz nem tudja, mit csinál a bal.

A cég növekedési pályáját a vezetőnek előre meg kell terveznie, és a folyamatot le kell vezényelnie. A növekedés nem lehet ötletszerű. A szakemberből lett vállalkozónak át kell lépnie a saját árnyékát:

• (reális, üzleti) célokat kell kitűznie

• rendszerbe kell rendeznie a céges folyamatokat

• meg kell oldani a munkatársak közötti hatékony együttműködést, csopormunkát

Ezekre az alapokra, már fel lehet építeni a vállalkozást.

Én pénzt, de a szervíz sokkal többet veszített. Ez a szervíz elveszített egy ügyfelet. Nem tűnik soknak, egy ügyféllel kevesebb. De ha az ügyfél idő értékét nézzük (ez itt 12 év volt), akkor valódi veszteség egy jó ügyfél elvesztése.

Amit ennek kapcsán érdemes átgondolnod, a saját cégedben

• milyen (marketing, értékesítési) költséggel tudod pótolni az elveszett ügyfelet

• milyen hosszú nálad a vevő élettartama, hányszor tudsz neki eladni

• melyik az olcsóbb, új ügyfelet csábítani a cégedbe, vagy a régi ügyfelednek (aki már egyszer elégedett volt veled) újra eladni

Mennyit ér neked egy vevő? A marketinged arról szól, hogy a meglévő ügyfeled mellé szerzel újabb elégedett vevőket, vagy arról, hogy a menekülő vevőidet pótolod?
A mai gazdasági környezet nem engedi meg, hogy elpocsékold a jó vevőidet.

Ha neked is van hasonló sztorid, írd meg! Ha tetszett a cikk lájkold, oszd meg az ismerőseiddel! Nagyon kíváncsi vagyok a véleményedre és a kapcsolódó tapasztalataidra.