Az értékesítési folyamat lépései

A hazai kis- és középvállalkozók jelentős része alig él meg a cégéből. Rengeteget dolgozik, mégis nagyon kevés érdeklődőjéből tud vevőt generálni, akik pedig kifejezett vásárlási szándékkal térnek be az üzletébe, nem hoznak annyi bevételt, hogy abból kényelmesen élhessen, és fejleszthesse termékét, szolgáltatását.

Értékesítés lépésről lépésre

A vevő gyakran nem tudja, mit akar

A legtöbben ott hibáznak, hogy úgy gondolják, a vevő dolga eldönteni, mit akar, és ha ez sikerült, ők majd kiszolgálják azzal a termékkel, amit választ. A másik alternatívának a tukmálást tartják, ám sokan ezt érthetően nem akarják alkalmazni. Pedig a két véglet között is van egy út, a lépésről lépésre történő értékesítés.

A különbség értékesítés és tukmálás között

Természetesen olyasmire nem tanácsos rábeszélnie ügyfelét, amire annak nincs szüksége. Ebből csak kellemetlenségek származnak, az átvert vevő az összes ismerősének elmeséli, hogy járt, sőt, akár még jogi útra is terelheti az ügyet. Azonban, ha meg van győződve róla, hogy a terméke igenis megkönnyítené az ügyfél életét, folyamatos kapcsolattartással és célirányos kommunikációval rá kell őt ébresztenie erre.

Ez a módszer mindkét fél előnyére válik, hiszen a vevő megszabadul mindennapi problémáitól, melyeket a termék vagy szolgáltatás hiánya okozott, Ön pedig növeli cége bevételét. Ne várja el érdeklődőjétől, hogy úgy keresse fel, hogy már az első percben tudja, mit is akar. Értékesítőként az Ön dolga szembesítenie problémáival, és megtalálni rá a legjobb megoldást.

A vásárlás egy döntési folyamat utolsó lépése

A nagy értékű beruházások mindig egy hosszabb-rövidebb döntési folyamat eredményei. Ha Ön ilyen terméket vagy szolgáltatást értékesít, ezzel számolnia kell. Például, érthető okok miatt sokkal több időbe kerül elhatározni magunkat egy lakás megvásárlása mellett, mint például venni egy hamburgert a büfében.

Ha Ön egy ingatlanirodát vezet, tudnia kell, hogy egyetlen ügyfele sem ébred fel úgy reggel, hogy „Ma veszek egy lakást”, rábök az első ingatlanhirdetésre, és már le is teszi a foglalót. Először át kell gondolnia anyagi lehetőségeit, igényeit, körülnéznie a piacon, végignéznie jó néhány lakást, és csak utána hozza meg a végső döntést. Ahhoz, hogy ne veszítse el útközben, támogatnia kell minden egyes lépését, mely a végcél felé viszi.

Az értékesítési folyamat lemodellezése

Természetesen időbe telik, míg kidolgozza a cégében működő értékesítési folyamat azon lépéseit, amelyeket követve elérheti, hogy ügyfele szép lassan elkötelezze magát a vásárlás mellett. Azonban a kapcsolat, melyet így kialakít cége és az ügyfél között, sokkal tartósabb és gyümölcsözőbb lesz, hiszen sikerül kiépítenie a bizalmat, így vevője szívesen vásárol Öntől legközelebb is, sőt, ismerőseinek is ajánlja cégét. Ráadásul, ha az értékesítési folyamat egyes lépéseit CRM rendszerében automatizálja, nem lesz szüksége plusz munkára ahhoz, hogy mindezt megvalósítsa.

A továbbiakban szeretnénk egy kis segítséget nyújtani ahhoz, hogy könnyebben lemodellezhesse az értékesítési folyamat állomásait a MiniCRM-ben, és automatizálhassa az ezekhez kapcsolódó teendőket. Az egyes lépéseket egy-egy példával szemléltetjük.

Az értékesítési folyamat lépései

  1. Érdeklődője először találkozik termékével

Marketingje sikeres volt, sikerült weboldalára csábítania az érdeklődőt. Ne hagyja elveszni, érje el, hogy feliratkozzon hírlevelére. Készítsen egy feliratkozó formot a MiniCRM-ben, és helyezze el weblapján. Ajánljon valamit az érdeklődőnek a feliratkozásért, például egy érdemes információkat tartalmazó tanulmányt, hogy úgy érezze, megéri megadnia nevét és email címét! CRM rendszerében az adatok rögzítésre kerülnek, így a hírleveleket később személyessé teheti: mindig alkalmazza a Keresztnév változót a megszólításnál!

A MiniCRM-ben azt is beállíthatja, hogy a feliratkozók automatikusan kapjanak egy aktiváló linket tartalmazó emailt, ezzel elkerülheti a véletlen feliratkozásokat és egyéb félreértéseket. A csalitanulmány kiküldését is automatizálja, így időt takarít meg.

  1. Érdeklődője rendszeresen olvassa hírlevelét

CRM rendszerében előre beidőzítheti, érdeklődője a regisztráció után mennyi idő elteltével kapja meg hírlevélsorozata legfrissebb darabját. Így nem kell számon tartania, melyikük mikor iratkozott fel, mikor kell elküldenie neki a legújabb levelet, és egyáltalán, melyiket.

Előre készítse el hírlevél-sorozatát! Új feliratkozóit ne bombázza akciós ajánlatokkal, inkább érdekességeket tartalmazó leveleket küldjön. Például, ha ruhaüzlete van, küldjön heti egy-egy divattippet, ha pedig nyelviskolája, napi egy megtanulandó szót.

  1. Felveszi a kapcsolatot leendő ügyfelével

Potenciális ügyfelének a hírlevelére való feliratkozáskor még nem volt szüksége termékére vagy szolgáltatására, mindössze érdekelte a téma. Azonban ez mostanra megváltozott, így kitöltött egy kapcsolatfelvételi űrlapot weblapján, vagy egyszerűen felhívta telefonon, hogy jobban megismerhesse a terméket. Az első beszélgetés során ajánlott elvégeznie az előminősítést, azaz, az érdeklődőnek feltett célirányos kérdésekre adott válaszokból derítse ki, az illető ideális ügyfél-e vagy sem.

Ha igen, tudja, hogy fokozott figyelmet kell fordítania rá a továbbiakban. Azokkal pedig, akik kiesnek a rostán, elég, ha a fennmaradó időben foglalkozik. CRM rendszerében felvehet értékesítőinek egy teendőt, hogy az első hívásnál mindenképp végezzék el az előminősítést, így biztosan nem fogják elfelejteni.

  1. Az ügyfél szeretné megnézni a terméket

Leendő vevőjét érdekli a termék, így szeretné személyesen is megnézni azt, például egy autó esetében tesztvezetést kér, egy háztartási gépnél termékbemutatóra jelentkezik, egy lakásnál pedig megkéri, hogy mutassa be neki az ingatlant. Gondoskodjon róla, nehogy elfelejtse az időpontot!

Állítsa be CRM rendszerében, hogy a találkozó előtti napon az ügyfél emlékeztetőt kapjon, mely tartalmazza az esemény időpontját, helyszínét, illetve az Ön elérhetőségét, hogy az illető fel tudja hívni, ha bármi kérdése lenne, illetve szólhasson, ha valami közbejön. Hozzon létre egy rövid email sablont a MiniCRM-ben, melyet kiküldhet, és állítsa be az automatizmust, hogy a tesztvezetésre vagy termékbemutatóra jelentkezők megkapják azt az esemény előtti napon.

  1. Az ügyfél árajánlatot kér

Érdeklődőjét meggyőzte a termékbemutató, így többek közt Öntől is árajánlatot kér. Állítson be egy automatizmust CRM rendszerében: az ajánlat elküldése után bizonyos idővel adjon ki egy teendőt értékesítőjének, hogy hívja fel az ügyfelet, és tudakolja meg, vannak-e esetleg további kérdései.

Ha ezt elmulasztja, lehet, hogy érdeklődője azért teszi le a voksát egy másik cég mellett, melynek ajánlatát hasonlóan jónak ítélte, mert onnan felhívták, és kedvesen érdeklődtek döntése iránt. Néhányan egyszerűen nem szeretnek telefonálni, lusták hozzá, vagy elfelejtik; ha ezt megelőzi azzal, hogy Ön hívja fel az ügyfelet, biztosan szerez nála egy plusz pontot. Az automatizmus jóvoltából pedig nem kell fejben tartania, melyik ügyfelet mikor kell legközelebb felhívnia.

  1. Az ügyfél nem tud dönteni

Felhívta ügyfelét, aki közölte Önnel, hogy vonzónak találja árajánlatát, azonban még nem tud dönteni, szeretne jobban körülnézni, hogy a legjobbat választhassa. Küldjön neki egy emailt, melyben felsorolja azokat a szempontokat, melyeket érdemes figyelembe venni az adott termék megvásárlása esetén.

Például, ha Ön szállodát üzemeltet, sorolja fel szolgáltatásának 5-10 olyan jellemzőjét, melynek hiányában nem lehet igazán kellemes egy nyaralás. Állítson be egy automatizmust a MiniCRM-ben, hogy minden ügyfél megkapja ezt a levelet, amint az Ajánlatkészítés státuszból az Ajánlat utánkövetés státuszba lép tovább.

  1. Az ügyfél megrendeli a terméket

Érdeklődője úgy határozott, az Ön árajánlata a legkedvezőbb, így az Ön termékét választja. Biztosítsa róla, hogy jól döntött, nehogy utólag megbánja, hogy erre költi a pénzét, és elálljon a megrendeléstől! Állítson be egy automatizmust a MiniCRM-ben, küldjön levelet mindenkinek, amint az Ajánlat utánkövetés a Szerződéskötés státuszba lép, sorolja fel azokat az előnyöket, amelyeket a termékkel élvezni fog! Itt ajánlhat neki kiegészítő termékeket is a megrendelt áruhoz.

  1. Az ügyfél még nem fizette ki a terméket

Kiküldte a számlát ügyfelének, azonban ő még nem utalta a termék vételárát. Ha az előző lépéshez tartozó teendőt beiktatta, valószínűleg nem arról van szó, hogy meggondolta volna magát, lehet, hogy csak nem találja a számlát, vagy egyszerűen megfeledkezett róla.

Előzőleg állítson be egy automatizmust, hogy a számla kiküldése után bizonyos idővel a nem fizető ügyfél (tehát aki még mindig a Szerződéskötés státuszban van, és nem lépett tovább az első vevői státuszba) kapjon egy emlékeztetőt. Aki pedig már fizetett, a következő státuszba lép, így nem kell amiatt aggódnia, hogy olyanok is kapnak felszólítást, akik közben már kiegyenlítették a számlát.

  1. Az ügyfél kifizette a terméket

Ügyfele kifizette a terméket, és a házhozszállítást várja. Írjon neki egy levelet, melyben értesíti a pénz megérkezéséről, közölje a házhozszállítás várható idejét, és biztosítsa, munkatársa meg fogja keresni telefonon a pontos időpont egyeztetése miatt.

Állítson be a MiniCRM-ben egy automatizmust, hogy a fenti levelet mindenki megkapja, aki a Rendelés teljesítése státuszba lép. Vegyen fel egy teendőt is munkatársának, hogy hívja fel az ügyfelet az időpont miatt – ezt a feladatot is automatizálja, nehogy értékesítője elfelejtse a telefont.

  1. A vevő megkapta a terméket

A termék rendben megérkezett ügyfeléhez. A szállítás után bizonyos idővel kérdezzen rá, azt kapta-e, amit várt, mennyire elégedett az áruval. Állítson be egy teendőt munkatársának, hívja fel az ügyfelet, és tegye fel neki a fenti kérdéseket, majd automatizálja a teendőt.

Mindenki szereti elmondani a véleményét az őt érintő dolgokról, így ügyfele biztosan értékelni fogja, hogy felhívta. Ráadásul, ezzel arról is meggyőződhet majd, hogy nem tűnik el az életéből a fizetés után, és bátran megkeresheti, ha bármilyen problémája lenne később a termékkel.

  1. A vevőnek új termékre lehet szüksége

Ne szakítsa meg a kapcsolatot vevőjével a vásárlást követően sem! CRM rendszerében rögzítheti a vásárlás időpontját, így azt is tudni fogja, mikor jár le az újonnan vett notebook garanciája, körülbelül mikor fogy el a macskaalom vagy a kontaktlencse, lesz esedékes a fürdőszoba-felújítás, válik elavulttá az új mobiltelefon, illetve használódik el a kanapé.

Bizonyos idő elteltével keresse meg vevőjét, és ajánljon neki kedvezményes új terméket a régi beszámításával (pl. mobiltelefon), vagy egyszerűen figyelmeztesse, hogy hamarosan újabb adagot kell vásárolnia (pl. kontaktlencse). Előzőleg állítson be egy automatizmust: értékesítője kapja meg a fenti teendőt hat hónappal vagy épp két évvel a vásárlás után.

  1. Vevője törzsvásárlóvá válik

Vevője már számtalanszor vásárolt Öntől, nagyon elégedett cégével és termékével. Kérje meg, hogy ajánlja ismerőseinek is! Mindenki szívesen meséli el pozitív tapasztalatait másoknak, főképp, ha ezért még kap is valamit. Küldjön neki egy emailt, hogy csatlakozzon partnerprogramjához, és ha valaki az ő ajánlására vásárol, levásárolható pontokat vagy kedvezményt kap érte.

Arra is megkérheti, írja le pár sorban a véleményét a termékről, és engedje meg, hogy Ön feltüntesse azt honlapján referenciái között! A MiniCRM-ben automatizálja az email kiküldését, hogy minden vásárlója megkapja azt, amint a További eladás státuszba lép!