Sikeres CRM, cégvezető 6 jellemvonása

Ügyfélkapcsolat kezelés - CRM - sokkal több mint egy szoftver. Minden amit azért tesz, hogy ügyfelei elégedettek legyenek. Egy CRM szoftver beszerzése csak az első lépés, azonban a befektetett munka többszörösen is megéri.

Mi az a CRM?

Ügyfélkapcsolat kezelés, CRM (Customer Relationship Management)

Egy cég ügyfelei felé irányuló összes tevékenysége. Minden, amit a cég az ügyfeleivel azért tesz, hogy azok elégedettebbek legyenek. CRM szoftverek segítenek megszervezni és részben automatizálni az üzleti folyamatokat – mint az értékesítés, ügyfélszolgálat és marketing egy része.

CRM rendszerek által támogatott tevékenységek célja, hogy érdeklődőit vevőkké konvertálja, megtartsa meglévő vevőit és elégedett vevők új ajánlásait hatékonyan feldolgozza. Rendszerbe állított utánkövetés - followup - alkalmazásával minden ügyfele ugyanolyan minőségű kiszolgálásban részesül.

1. Elszántság, kitartás

Sosem lesz képes hatékonyan alkalmazni egy CRM rendszert vállalkozása fellendítésére, ha arra vár, hogy valaki más számolja fel az értékesítésében uralkodó káoszt maga helyett. Ha csak álmodozik, de nem tesz semmit a siker érdekében. Ha nem hajlandó időt befektetni azért, hogy később időt spórolhasson.

CRM bevezetésére - szoftver megismerése és testreszabása, munkatársak ügyfélkzelési szokásainak javítása - sok időt és energiát kell szánni. Egy CRM szoftver nem egy csodapirula, csak egy eszköz, melynek segítségével nagyságrendekkel növekedhet értékesítési hatékonysága. A „majd holnap / jövő hónapban / jövőre elkezdjük bevezetni” nem jó stratégia. Ha valóban szeretnénk valamit, találunk rá időt, ha pedig nem, akkor jönnek a kifogások.

Ha úgy érzi, cégének szüksége van CRM-re, kezdje el bevezetni most. Minden elvesztegetett nappal jelentős bevételtől esik el. Ne adja meg a lehetőséget a konkurenciának, hogy előbb lépjen, hiszen úgy behozhatatlan előnyre tehet szert Önnel szemben.

2. Céltudatosság

Annak, aki nem tudja, merre tart, nincs helyes út. Cég szintű stratégia hiányában nehéz meghatározni, milyen változtatásokra lenne szükség a növekedéshez. Mit szeretne elérni: az értékesítési hatékonyság fokozását, időmegtakarítást, profitnövekedést? Határozza meg hosszú távú céljait, majd ossza azokat részcélokra. Készítsen magának időbeosztást, és kezdjen el tenni céljai megvalósításáért!

Ha úgy dönt, hogy egy CRM rendszert hív segítségül céljai eléréséhez: fogalmazza meg, mit szeretne elérni a bevezetésével. Határozzon meg konkrét célokat, majd mérje az eredményeket. Így mindig tudatában lehessen annak, ha jó úton jár, és időben változtathast, ha rossz felé halad.

3. Változtatni jó

A CRM bevezetése ne csak a meglévő, sokszor elavult szabályok rendszerbe állításáról, automatizálásáról szóljon. Az alapvető igényeket és az új rendszer által adott – korábban nem létező - lehetőségeket felmérve alakítson ki egy ügyfélorientált folyamatot. Sokan félnek az eddig ismeretlen rendszer bevezetésétől, pedig ahhoz, hogy fejlődhessünk, magunk mögött kell hagynunk régi, idejét múlt szokásainkat.

Ne féljen a változástól, folyamatosan hangolja folyamatait és CRM rendszerét működés közben is! Ne essen abba a csapdába, hogy azt hiszi, egy új CRM rendszer Ön helyett fogja rendbe tenni a cégét. A cégekben emberek dolgoznak és nem programok, a CRM csak egy eszköz a megvalósításhoz.

4. Türelem

Sokan döntenek egy megoldás mellett vagy ellen az előnyök és hátrányok pontos ismerete nélkül. Ne kapkodjon, fontolja meg alaposan a lehetőségeket, ne dőljön be a tévhiteknek! Vannak, akik nem szívesen adják ki ügyféladataikat külső szolgáltatónak, pedig az adatlopások 80%-át belső munkatársak követik el. Az ilyen esetek ellen egy biztonságos külső szolgáltató véd a legjobban.

Mások félnek a bérleti díjas modellektől. Egyszeri, fix költséget szeretnének. Ha azonban később kiderül, mégis csak rossz döntés volt a dobozos szoftver, bánni fogják, hogy ennyi pénzt kiadtak rá. Ráadásul könnyen beleeshetnek a „ha már kifizettük, használnunk kell” csapdájába, és annak ellenére ragaszkodnak a telepített CRM-hez, hogy az nem vált be.

Ha saját üzemeltetésű rendszerben hiba történik, a megoldás sürgősségi felárakkal, nem működő rendszer miatt kiesett bevétel miatt jóval többe kerül, mint akár több évnyi bérleti díj. És még csak nem is tervezhetőek ezek a váratlan többletkiadások.

5. Együttműködés

Kudarcra van ítélve az a CRM bevezetés, melynek során az értékesítők az új rendszerrel betanításkor találkoznak először. Felhasználókat a CRM projekt kezdetétől be kell vonni, tervezéstől a testreszabáson át a használatba vételig. Szükség van egy megfelelő emberre, aki komoly vezetőként irányítja a projektet, és képes összegyűjteni az igényeket és azok alapján egy valóban jól működő megoldást kialakítani.

Előfordulhat, hogy a kollégák egy része kezdetben ellenzi a CRM bevezetését. Van aki fél a változáskotól. Egy nem jól megválasztott és kialakított rendszer lehet, hogy több plusz terhet jelent mint amennyit segít. És van aki nem örül, hogy a CRM elárulja, melyik az az értékesítő, aki messze a céges átlag felett teljesít.

6. Mértékletesség

Sok cég próbál egy szoftverrel minden problémát – és lehetőleg tegnapra - megoldani. “Aki nagyot markol, keveset fog” - tartja a közmondás, és ez a CRM-re is igaz. Jobb egy kezdeti alap rendszerre építve apró lépésenként haladni, mint egy hatalmas projektbe fogni, ami könnyen túl sokáig tartana, túl sokba kerülne, és nem váltaná be a hozzá fűzött reményeket.

Érdemes olyan célt meghatározni, amit viszonylag rövid időn belül teljesíteni lehet, és mérhető üzleti eredményt hoz. Egy CRM rendszernek határozott célja és hatásköre van. A feladata a sok meglévő eszköz kiegészítése, nem pedig lecserélése. Nem kell kiváltania a megszokott levelező rendszert, szövegszerkesztőt és még a mikrosütőt is.