Az ügyfélkapcsolat-kezelés leggyakoribb hibái

Ügyfélként Ön is elvárja egy cégtől, hogy odafigyeljenek Önre, mindent megtegyenek a zökkenőmentes együttműködésért. Szolgáltatóként Önnek is hasonló figyelmet kell szentelnie érdeklődőire és vevőire.

Nem válaszol ügyfele megkeresésére

Mindegy, hogy az értékesítési folyamat melyik fázisában követi el ezt a hibát, a legelején (a kapcsolatfelvételnél) vagy a célegyenesben (a vásárlásnál), ügyfele csalódik Önben, és valószínűleg átpártol a konkurenciához. Ha ügyfélszolgálatot üzemeltet, bizonyosodjon meg róla, hogy munkatársai megfelelő időt tudnak szánni az egyes ügyfelekre. Ha garantált választ ígért nekik 1 munkanapon belül, nem szabad hetekig állnia a leveleknek a postafiókjában, mielőtt válaszolna rájuk.

Nem csak az időhiány miatt követheti el a fenti hibát, ide vezet a feledékenység is. Ha nem tudja több ezer ügyfele adatát a fejében tartani, vegyen igénybe segítséget! CRM rendszerében könnyedén vezetheti az ügyfelekkel kapcsolatos teendőket, így biztos lehet benne, hogy nem felejt el egyetlen telefont vagy árajánlatot sem.

Sőt, azt se hagyja, hogy ügyfele feledkezzen meg Önről! Állítson be egy automatizmust a MiniCRM-ben: vegyen fel egy teendőt munkatársának, hogy az árajánlat elküldése után egy héttel hívja fel az ügyfelet, és kérdezze meg tőle, mit gondol, vannak-e további kérdései az ajánlatról.

Nem emlékszik ügyfelére

Az ügyfelek elvárják Öntől, hogy személyre szabottan foglalkozzon velük, és ha felhívják Önt, ne kelljen elregélniük az egész élettörténetüket, hogy tudja, kik is ők valójában. Még ennél is súlyosabb hiba, ha nem egyszerűen elfelejti ügyfelét, hanem összekeveri őt valaki mással. Csak gondoljon bele: Önnek ügyfélként hogy esne ez?

De szerencsére MiniCRM rendszerében minden fontos információt és történést rögzíthet ügyfeléről, például, hogy tegeződnek-e vagy magázódnak, mikor beszéltek utoljára, és miben állapodtak meg, illetve, hogy mi a következő lépés, mikor kell újra felvennie vele a kapcsolatot.

Amikor ügyfele legközelebb telefonál, ön csak beírja a számot CRM rendszerének keresőjébe, és máris tudja, ki keresi. Így a „Miben segíthetek?” helyett egy sokkal személyesebb megjegyzéssel indulhat a beszélgetés, melyet ügyfele biztosan értékelni fog.

Nem tartja be a határidőket

Ön sem szereti, ha ígérnek Önnek valamit, majd nem tartják be, ügyfele valószínűleg ugyanígy gondolkodik erről. Ha abban állapodtak meg, hogy másnap elküldi az árajánlatot vagy egy hét múlva megkeresi telefonon, és ez nem történik meg, ne csodálkozzon, ha az ügyfél nem veszi a fáradságot, hogy rákérdezzen Önnél, mi történt; egyszerűen átpártol a konkurenciához.

A MiniCRM-ben könnyedén vezetheti ügyfelekhez kapcsolódó és egyéb, belső teendőit is, melyekhez határidőt állíthat be. Így mindig látja, mi az, amit ma kell elintéznie, és mi ér rá egy hét múlva is. Ezzel kizárhatja az emberi hibázás lehetőségét, és megelőzheti, hogy ügyfele megbízhatatlannak bélyegezze, és óvva intse ismerőseit attól, hogy Öntől vásároljanak.

Figyelmetlen

Ügyfele valószínűleg azért kereste meg épp Önt problémájával, mert úgy véli, ért ahhoz, amit csinál, és profi szolgáltatást nyújt. Ne rombolja le megelőlegezett bizalmát! Ha más neve kerül a neki szóló számlára vagy elavult szerződést kap, biztosan nem az fogalmazódik meg benne, hogy profival lenne dolga.

A MiniCRM-be feltöltheti az adott ügyfeléhez tartozó dokumentumait, nem keveredik el semmi. Az egyes ügyfelekhez hozzárendelheti a szerződéseket, árajánlatokat, így biztosan nem küld nekik tévedésből egy másik ügyfélnek szánt dokumentumot.

Elveszíti ügyfele adatait

Ügyfele hosszú szünet után levélben érdeklődik Önnél, él-e még árajánlata, ugyanis sürgősen szüksége lenne szolgáltatására. Ön viszont már nem emlékszik, miben állapodtak meg, valószínűleg egy cetlire vagy noteszbe írta fel az adatokat, melyet azóta már biztosan kidobott. Az is lehet, hogy az illető egy másik értékesítő ügyfele volt, ám a kolléga azóta elment a cégtől. Mivel egyszerűen képtelen előkeríteni az ügyfél adatait, úgy dönt, hogy inkább fel sem hívja, hiszen kínos lenne magyarázkodni. Máris bukott egy üzletet.

Ne engedje, hogy a különböző cetlikre, Excel táblákba, noteszekbe írt adatok elkeveredjenek, tartsa őket központi helyen, CRM rendszerében! Így ezentúl nem történhet meg, hogy a takarítónő kidob egy fontos cetlit, vagy Ön otthon hagyja a noteszét. A MiniCRM-ben bármely munkatárs is rögzít egy-egy adatot az ügyfélről, azt az összes többi kolléga láthatja, így az sem jelent problémát, ha át kell venniük társuktól az ügyfelet.

Nem szán elegendő időt ügyfelére

Visszatérő ügyfele megkereste telefonon, hogy egy újabb termékéről érdeklődjön, azonban Ön előtt ott tornyosultak az aznapi teendők, számtalan új ügyfél felhívása, árajánlatok készítése… Így csak egyszavas válaszokat tudott adni neki, és alig várta, hogy letehesse a telefont. Minden ügyfél elvárja Öntől, hogy kiemelten kezelje – a visszatérő vevők pedig valóban meg is érdemlik ezt a bánásmódot, hiszen többször is kinyitották már a pénztárcájukat.

Tegyen különbséget ügyfelei között, derítse ki, melyikük az, akivel valóban érdemes foglalkozni, és ki az, aki csak idejét rabolja, hiszen rengeteget kérdez, a végén viszont sosem vásárol. Ránézésre ezt természetesen nem lehet eldönteni egy ügyfélről, de ebben segítenek a statisztikák.

A MiniCRM jóvoltából a legkülönbözőbb szempontok alapján készült statisztikákat elemezhet: megtudhatja, hogy az eddigi tapasztalatok alapján az illető ideális vevő vagy nem célcsoport. Így mindig csak arra fogja szánni az idejét, akiből később valóban vevő válik.

Megpróbál rátukmálni valamit ügyfelére

Ügyfele kíváncsian olvasgatja hírlevelét, érdekli a termék, azonban még nem döntötte el, hogy szüksége van-e rá. Ha felhívja, ne próbáljon neki már az első kapcsolatfelvétel során eladni! Valószínűleg még nem áll készen a vásárlásra, hiszen ha így lenne, hírlevél-feliratkozás helyett azonnal vásárolt volna. Invitálja inkább termékbemutatóra, vagy ajánljon neki ingyenes tesztidőszakot!

Ha túl korán próbál meg értékesíteni ügyfelének, amikor az még nem jutott el a vásárlásig a döntési folyamatban, a leendő vásárló erőszakosnak minősítheti, és máris átpártol a konkurenciához. A MiniCRM státuszrendszere segítségével lemodellezheti a cégében zajló értékesítési folyamatot, és könnyedén végigviheti rajta az ügyfelet.

Mindig a megfelelő időben reagálva aktuális problémájára hírlevél-feliratkozóból komoly érdeklődővé, komoly érdeklődőből vásárlóvá, majd pedig visszatérő vásárlóvá konvertálhatja. Így sosem tűnik úgy, mintha rá akarna tukmálni bármit is, hiszen csak olyasmit ajánl a számára, amire az adott pillanatban szüksége van.

Hetekig nem foglalkozik ügyfelével

Ügyfele személyes kapcsolattartója szabadságra ment vagy kórházban fekszik, az ügyfél pedig csak vár, hogy végre megkapja az előző hétre ígért árajánlatot. Nem csoda, ha egy idő után elveszíti a türelmét, és átpártol az Ön versenytársához.

Oldja meg egyszerűen a munkatársak helyettesítését! A MiniCRM-ben központilag vezetheti az ügyfél összes adatát, a múltbéli történéseket és a jövőbeli feladatokat egyaránt, így szabadság vagy betegség esetén nem jelent problémát egy másik kollégának átvenni az illetőt. Ráadásul, az ügyfél észre sem veszi majd a váltást, hiszen az új kapcsolattartó mindazt tudja róla a rendszerből, amit a másik értékesítő.