KategóriaCégvezetés

Alakítsátok ki együtt a rendszert!

Egy jól működő CRM kialakítása nem egy emberes feladat. Feltéve, hogy egy jól működő, minden munkatárs által rendszeresen használt és kedvelt rendszert szeretnél bevezetni.

Ahogy előző bejegyzésünkben kifejtettük, a kollégákat már a tervezési fázisba érdemes bevonnod, hiszen ők vihetik sikerre vagy buktathatják meg bevezetést.

A tervezési fázis lezárulta után következhet a bevezetés, amikor még több területen nyílik lehetőség a leendő felhasználók bevonására.

Nézzük mit tehetsz még a siker érdekében!

Tanítsd meg kollégáid a rendszer használatára!

Az egész csapat teljesítményét és a CRM rendszer hasznosságát negatívan befolyásolhatják azok a felhasználók, akik hiányos ismereteik miatt a CRM-et egy felesleges nyűgnek tekintve, vagy helytelenül, vagy egyáltalán nem használják azt.

Annak érdekében, hogy a rendszert folyamatosan és helyesen használják, annak minden felhasználóját megfelelő oktatásban kell részesíteni. Később pedig nem szabad megfeledkezni az új belépők oktatásáról sem.

Ha a rendszer bonyolultabb – például annak okán, hogy több üzletág több folyamatát is lefedi -, akkor ki kell alakítani olyan kompetencia-csomagokat, amelyeket a leendő felhasználók képesek megtanulni és később alkalmazni is.

Nem az a lényeg, hogy mindenki mindent tudjon, hanem az, hogy mindenki a munkaköre alapján fontos funkciókat ismerje, és azokat magabiztosan tudja használni.

A tréning során a funkciók ne külön kerüljenek bemutatásra, hanem teljes, valós üzleti folyamatok legyenek modellezve csapatmunkában.

Helyes adatokat tölts be!

Kritikus, hogy az új CRM rendszerben minden korábbi használható ügyféladat hozzáférhető legyen.

Az új központi adatbázis létrehozásához – ha rendelkezésre állnak – gyűjtsd össze a korábban használt rendszerekből és vezetett nyilvántartásokból azokat az adatokat, amelyekkel valóban tovább lehet dolgozni. Amennyiben adattisztításra van szükség, azt közösen tegyétek meg.

Fontos, hogy duplikáció és félinformáció ne kerüljön be az új rendszerbe, név elérhetőség nélkül, töredék cím, vagy több éve nem ellenőrzött kapcsolati adat nem fog tiszta, használható adatbázist eredményezni.

A felhasználóknak ne kelljen más (vagy korábbi) rendszerekben ügyféladatot keresgélniük! Azon rendszerek vagy adatköreik, amelyek nem kerültek migrálásra, lehetőség szerint legyenek összekötve a CRM rendszerrel.

Cél, hogy az ügyfelekkel való együttműködés lehető legtöbb állomása (marketing, értékesítés, ajánlatok, számlák, ügyfélszolgálat, stb.) egy központi képernyőn megjelenhessen és teljeskörű ügyfélprofilt eredményezzen.

Fokozatosan vezesd be a rendszert!

Ha az új CRM rendszer több üzletágat, nagyobb folyamatokat vagy több informatikai rendszert hivatott kiváltani, akkor a bevezetést lépésenként kell megvalósítani.

Így egyrészt elkerülhető, hogy a felhasználók egyszerre kezelhetetlen mennyiségű és ezért nyomasztó újdonsággal szembesüljenek, másrészt az is, hogy az esetlegesen felbukkanó hibák megbénítsák az ügyfélfolyamatokat.

Az éles indulást előzze meg egy legalább olyan hosszú bevezető teszt időszak, amiben a legbonyolultabb üzleti folyamat is letesztelhető. Ebben az időszakban az a cél, hogy mindenki minden számára releváns funkciót immáron önállóan annyira begyakoroljon, hogy az éles működés alatt a lehető legkevesebbszer forduljon elő az, hogy valamit először csinál a rendszerben.

Kulcsfelhasználó(k) kinevezése

Mivel a CRM projektet kézben tartó vezető nem állhat mindig rendelkezésre, ezért minden csoportban (vagy 3-5 főnként) érdemes a leginkább rátermett munkatársat kijelölnöd CRM felelősnek.

Ő később helyben, gyorsan választ tud adni a felmerülő problémákra és kérdésekre, így az üzleti folyamatok CRM okból nem fognak késedelmet elszenvedni.

Nem elhanyagolható a csapat moráljára gyakorolt pozitív hatása sem: mindenkit feldob az a tudat, hogy a csapatában van egy húzóember, akire a nehéz helyzetekben számíthat.

A lényeg, hogy vond be őket

Már az éles használatot megelőzően vond be kollégáid a kialakításba, hiszen együtt tanulhatjátok, tesztelhetitek a rendszert, így még időben derülhet fény az esetleges hibákra, hibás folyamatokra illetve lehetőség nyílik a szükséges módosítások eszközölésére!

KategóriaCégvezetés

Vond be kollégáid már a bevezetés előtt!

Magyarországon a KSH 2014-es IKT (Információ és Kommunikációs Technológiák) elemzése szerint a kis- (10-49 fő), a közép- (50-249 fő) és nagyvállalatok (250+ fő) közül a számítógépet használók sorrendben 11, 25, 36 százaléka használ valamilyen CRM szoftvert, és az internetet is használók közül 2, 3, 4,5 százalék használ felhő alapú CRM alkalmazást.

A számok alapján CRM tekintetében évekkel vagyunk elmaradva a nyugati országoktól.

A technikai megoldás mellett a szemlélet is gyakran újdonságként hat: sokakban még a XX. század második felében elterjedt úgynevezett marketing-szemlélet él, aminek egy fő eleme az, hogy a középpontban – a CRM-mel ellentétben – nem az ügyfél, hanem a termék áll.

A fenti dupla újdonság által eredményezett kihívást nemcsak a vezetőknek, hanem a beosztottaknak is teljesíteniük kell, ellenkező esetben a felhasználók ellenállása miatt a legdrágább, legjobb CRM rendszer bevezetése is csak egy nagy pénzkidobást eredményez.

A sikeres CRM bevezetéshez és használathoz elengedhetetlen a felhasználók bevonása, aminek kulcsa, hogy megfelelően motiváltak legyenek a rendszer használatával kapcsolatban.

Ha Te is éppen bevezetést tervezel, akkor a következő néhány ötlet biztosan segíteni fog abban, hogy sikeres legyen a bevezetés és munkatársaid használják a rendszert.

Ügyelj arra, hogy ne legyen meglepetés a CRM bevezetés!

Az emberek átalában nem kedvelik a változást, főleg ha valamivel kapcsolatban már kialakultak a szokásaik, napi rutinjaik, és ezek hatékonyságáról meg is vannak győzödve. Ilyenkor még úgy is ellenállásba ütközik az újítás, ha az új módszerről nyilvánvaló, hogy jobb.

Ezért fontos, hogy a CRM-re való átállás, és benne a CRM rendszer bevezetése ne legyen meglepetés.

Így azt javasoljuk, hogy már hónapokkal a tervezés és bevezetés megkezdése előtt megfelelően tájékoztasd a munkatársaidat!

Magyarázd el nekik, hogyan fog átalakulni a vállalkozás ügyfélkezelése, miként jelent nekik a rendszer használata nem pluszmunkát, hanem idő megtakarítást, hogyan profitálhatnak egyénileg is.

Cél, hogy megszűnjön az excel mágusok ellenállása, eltűnjenek a különböző kételyek, mint például “Miért jó ez nekem?”, “Ez biztos valami kémprogram.”, mindenki az új rendszer tervezésére és bevezetésére tudjon koncentrálni.

Legyen stratégiád!

A CRM bevezetés nem csak egy új informatikai alkalmazás vagy egy új értékesítési technológia bevezetését, hanem az ügyfélkezelés reformját jelenti a legtöbb vállalkozás életében. Minél nagyobb a vállalkozás / vállalat, annál részletesebb tervet, stratégiát kell alkotni a bevezetésre, nagyobb vállalatok esetében szükség lehet különálló CRM stratégiára is.

Ezek a tervek legyenek nyilvánosak a leendő felhasználók számára, így az új irányt és elvárásokat nemcsak egyéni, hanem “csapat” szinten is megismerhetik.

A munkatársaknak érezniük, látniuk kell, hogy a vezető teljes mellszélességgel kiáll a bevezetés mellett.

Válaszd ki a megfelelő rendszert!

Külön bejegyzésben foglalkoztunk azzal, hogy milyen funkciókat várj el a “jó” CRM rendszertől, így már azok ismeretében tudod a megfelelő rendszer kiválasztani.

Ahhoz, hogy a munkatársaid megfelelően motiváltak legyenek a rendszer használatában, kövesd a “Keep it simple!” elvet: a lehető legegyszerűbb olyan rendszer kerüljön bevezetésre vagy kialakításra, amely már kielégíti a vállalkozásod üzleti igényeit.

Ez ne csak a rendszer fő funkcióira, hanem minden szintjére legyen érvényes, például az indulásnál az adatmezők összetétele biztosítson egy később használható adatkört, de a mennyiségük ne riassza el a felhasználókat. A nyilvántartandó adatkör a bevezetés után bármikor tetszőlegesen bővíthető.

Nem tekinthető sikeresnek a CRM bevezetés, ha a már CRM-mel megtámogatott üzleti folyamatok bonyolultabbak, vagy hosszabb átfutást eredményeznek, mint korábban.

Előfordulhat, hogy például értékesítők azért nem használják az új CRM rendszert, mert a munkájuk   kis hányada zajlik irodai körülmények között, inkább terepen és úton vannak.

Számukra kulcsfontosságú, hogy kisebb mobil eszközökön (okostelefon, tablet) a leglényegesebb funkciók gyorsan és kényelmesen elérhetők legyenek, ellenkező esetben a fizikai korlát negatívan befolyásolhatja a CRM-be vetett hitüket.

A rendszert közösen alakítsátok ki!

Ha a későbbi felhasználók közül néhányan már a tervezési, kialakítási szakaszban is részt vehetnek, akkor sokkal inkább magukénak fogják érezni a CRM rendszert, és így mint újdonságot is könnyebben el fogják azt fogadni.

A későbbiekben praktikusan az így bevont munkatársak közül kerülhetnek ki azok a CRM felelősök, akik már jól ismerik a rendszert.

Összefoglalva

Könnyen belátható, hogy már jóval a használat előtt is sok mindent meg tudsz tenni a sikeres bevezetés érdekében főleg, ha a leendő felhasználókról és a rendszer használatáról van szó.

Amikor egy rendszer bevezetését tervezed mindenképp vond be az érintetteket már a folyamat legelejétől, így elmondhatják véleményüket és saját ötleteiket is megoszthatják, aminek köszönhetően biztosan nagyobb kedvvel fogják majd használni az új rendszert.

KategóriaCégvezetésMiniCRM

CRM: Befektetés, ami megtérül

A magyar kis- és középvállalkozások általában szűkös költségvetéssel dolgoznak, amibe ritkán fér bele technológiai fejlesztés. A CRM rendszerekről ráadásul a KKV tulajdonosok nagyrésze azt gondolja, hogy nagyon sok pénzbe kerülnek, és egyébként is annyira bonyolultak, hogy csak nagyvállalatok tudják kihasználni őket. Tovább olvasom