Brewie

Mondj pár szót a cégről, mivel foglalkoztok és mi volt a kiváltó ok, amiért elkezdtél CRM rendszer bevezetésén gondolkodni?

A Brewie egy magyar kézben lévő startup, amely 2,5 - 3 éve indult el igazán, maga a projekt pedig körülbelül 4 évvel ezelőtt született. Legfőbb termékünk egy automata sörfőző gép, melyet mi magunk tervezünk és értékesítünk. Emellett egyéb sörfőzéshez kapcsolódó kiegészítőkkel is foglalkozunk. Célunk, hogy elterjesszük a házi sörfőzést mint hobbit a világ különböző tájain, ahol pedig ez már létezik, ott teljesen megreformáljuk azt. Gépünk – a kapacitása miatt – elsősorban otthoni felhasználásra alkalmas, de sörfőzdék, bárok és éttermek is érdeklődnek az eszköz iránt. Egy főzés során maximum 20 liter sörlé készíthető el vele és körülbelül 6-7 óránként lehet újabb adagokat készíteni. A sörfőző gépünk azért egyedülálló a piacon, mert egyrészt a teljes sörlé készítési folyamatot automatizálni és kontrollálni tudja. A főzés történhet az általunk elkészített és gépekre online feltöltött receptekből és a felhasználók által saját maguknak megszerkesztett receptekből is. Előbbiekhez főzésre kész alapanyagcsomagokat is kínálunk vásárlóinknak.

Több, mint másfél évvel ezelőtt jöttem a céghez, akkor még manuálisan, Excel táblázatokban kezeltük a vásárlókat és partnereket, sales folyamatainkat pedig 3-4 különálló eszközzel kezeltük. Hamar kiderült, hogy egy bizonyos szint után ez a mód alkalmatlan arra, hogy hatékonyan tudjunk dolgozni, ezért kitaláltam, hogy be kell vezetnünk egy CRM rendszert. Már a korábbi munkahelyeimen is használtam CRM-et, segítettem a feljesztésüket és a bennük rejlő lehetőségek kiaknázását, szóval nem volt számomra ismeretlen ez a terület. Először elméletben, majd gyakorlatban is elkezdtünk kiépíteni egy olyan rendszert, aminek a CRM a középpontja, mely információkat gyűjt és tárol, segíti a kommunikációt és támogatja a salest.

Mi alapján választottál CRM megoldást, mik voltak a legfontosabb szempontok?

Fontos szempont volt, hogy rugalmas és okos rendszert találjunk, mivel a viszonylag komplex működésünkbe lehetetlen lett volna begyömöszölni egy kevésbé rugalmas rendszert. A MiniCRM-ben az Ügyfélszolgálat és Számlázó modulokon kívül csak és kizárólag egyedi projekt modulokat használunk, amiket mi építettünk ki.

Az ügyfélszolgálatunkat úgy alakítottuk ki, hogy a különböző státuszokra automatizmusokat építettünk. Például ha egy gépet szervizelünk, automatikusan küldünk leveleket a vásárlóknak, hogy mindig tudják, mi történik a gépükkel anélkül, hogy nekik kelljen kérdezniük, a kommunikációért felelős kollégák legnagyobb örömére. Jelenleg azon dolgozunk, hogy az online értékesítési stratégiánkat is ezen elv alapján alakítsuk még hatékonyabbá. Összegyűjtjük a gyakori kérdéseket, amelyeket automata emailekben meg fogunk válaszolni a folyamat egyes lépéseinél finoman terelve az érdeklődőket a vásárlási döntés felé. Továbbá meglévő vásárlóink szokásait folyamatosan szemmel tartjuk és dolgozunk azon, hogy még személyreszabottabb ajánlatokat kapjanak tőlünk a jövőben, természetesen ezt is a CRM rendszer automatizmusait kihasználva szeretnénk működtetni.

Milyen más szoftvereket használtok a napi működés támogatásához, van-e bármilyen integráció a CRM-hez?

A saját fejlesztésű webshopunkkal van összekötve a MiniCRM, a webshop pedig a külső számlázónkkal és online fizetési rendszerünkkel van kapcsolatban. Gyakorlatban ez úgy néz ki, hogy a webshop gyűjt adatokat a számlázóból és a fizetési eszközből, továbbá a vásárlási adatokat és elérhetőségeket, majd ezeket együtt küldi a MiniCRM-be. Ezek az adatok 3 részletben kerülnek át MiniCRM-be.

1. Amikor a vásárló a kosárba teszi a terméket, rákattint a vásárlásra, megadja az email címét és a küldés gombra kattint, azonnal bekerül a MiniCRM-be “folyamatban” státuszúként. Így meg tudjuk fogni azokat, akik a fizetési szakaszon belül elkallódnának.
   
   
2. Amikor a vásárló a fizetési szakaszban van, akkor is kerülnek át újabb adatok a MiniCRM-be. Szerettük volna tudni ugyanis, hogy az érdeklődő a fizetés szakasz előtt esik ki vagy a fizetésnél és azt, hogy utóbbinak technikai vagy esetleg más oka van.
   
   
3. Sikeres vásárlásnál bekerülnek a vásárlás adatai MiniCRM-be, frissítve a már korábbi szakaszokban létrejött adatlapokat.

Azok, akik valahol a fizetés előtt esnek ki, “puhább” sales leveleket kapnak érdeklődési körüknek megfelelően a MiniCRM-ből, azokkal pedig felvesszük emailben a kapcsolatot, akik már eljutottak a fizetési felületig, de valamiért megszakadt a folyamat. Ha ennek nem technikai oka volt, akkor őket már “keményebb” sales levelekkel célozzuk meg ezt követően. Azok pedig, akik végigmennek a teljes értékesítési folyamaton, cross-selling és upselling ajánlatokat kapnak, valamint visszaigazolást a vásárlásról (mit vásárolt, mi a következő teendő).

Nagyon szeretjük az űrlapokat is. Például feliratkozókat gyűjtünk a weboldalról, és ezek az adatok is mind MiniCRM-be kerülnek be. Az érdeklődők attól függően kapnak automata leveleket, hogy hol tartanak éppen a buyer’s journey-ben.

Mindezeken túlmenően popupokat is használunk, mind a weboldalon, mind a webshopban. Az innen érkezők adatait szintén a CRM-ben tároljuk, szegmentáljuk és tesszük be őket megfelelő értékesítési szakaszba.

Megterhelőek a CRM költségei, meg kell ettől ijednie egy KKV-nak?

Őszintén úgy gondolom, hogy az az összeg, amit a rendszerre költünk, tökéletesen megtérül. A rendszerrel legalább egy, de lehet, hogy két kolléga bérköltségét is megspóroljuk azáltal, hogy nem kézzel küldözgetünk leveleket és nem nekünk kell arra figyelni, hogy kinek, mit és mikor kell kiküldeni. A rendszerre van bízva, hogy milyen státuszban, mit küldjön ki. Ha csupán azt nézzük, hogy mennyire megterhelő volt Excelben nyilvántartani a vásárlókat, rengeteg időt és pénzt spórolunk ezzel, nem beszélve a salest támogató előnyökről.

Hozott bármilyen változást/eredményt a CRM bevezetése?

Jól látható a salesben, hogy hatékonyabban tudunk működni és ezen még szeretnénk fejleszteni. Rendszert hozott az életünkbe a MiniCRM használata. Mindenki eléri egy helyen az információkat, nem kell különböző helyekről összegyűjteni a szükséges információkat, megint más helyekről pedig indítani például a tömeges leveleket, harmadik helyről pedig kezelni a customer supportot.

Mit jelent számodra a CRM?

Nem véletlen, hogy a CRM Customer Relationship Management-et jelent, hiszen segíti a fogyasztókkal való kapcsolatot még szorosabbá, pontosabbá és hatékonyabbá tenni. Ez a MiniCRM-re is igaz.

Milyen tanácsot adnál egy KKV-nak a tapasztalataid alapján?

Nálunk is lényeges volt az, hogy először meg kell tudni határozni az igényeket. Nem kell megijedni ettől, nem kell pontosan látni a jövőt, de azt fontos előre lefektetni, hogy a jelen problémáit hogyan lehet megoldani és mire szeretnénk használni a rendszert. Ez alapján célirányosan kell megfelelő megoldást keresni. Nekünk kapóra jött a rendszer, szeretjük használni és elégedettek vagyunk a döntésünkkel.