Mondj pár szót a cégről, mivel foglalkoztok és mi volt a kiváltó
ok, amiért elkezdtél CRM rendszer bevezetésén gondolkodni?
A Brewie egy magyar kézben lévő startup, amely 2,5 - 3 éve indult
el igazán, maga a projekt pedig körülbelül 4 évvel ezelőtt született.
Legfőbb termékünk egy automata sörfőző gép, melyet mi magunk
tervezünk és értékesítünk. Emellett egyéb sörfőzéshez kapcsolódó
kiegészítőkkel is foglalkozunk. Célunk, hogy elterjesszük a házi
sörfőzést mint hobbit a világ különböző tájain, ahol pedig ez már
létezik, ott teljesen megreformáljuk azt. Gépünk – a kapacitása
miatt – elsősorban otthoni felhasználásra alkalmas, de sörfőzdék,
bárok és éttermek is érdeklődnek az eszköz iránt. Egy főzés során
maximum 20 liter sörlé készíthető el vele és körülbelül 6-7 óránként
lehet újabb adagokat készíteni. A sörfőző gépünk azért egyedülálló
a piacon, mert egyrészt a teljes sörlé készítési folyamatot
automatizálni és kontrollálni tudja. A főzés történhet az általunk
elkészített és gépekre online feltöltött receptekből és a
felhasználók által saját maguknak megszerkesztett receptekből is.
Előbbiekhez főzésre kész alapanyagcsomagokat is kínálunk vásárlóinknak.
Több, mint másfél évvel ezelőtt jöttem a céghez, akkor még
manuálisan, Excel táblázatokban kezeltük a vásárlókat és
partnereket, sales folyamatainkat pedig 3-4 különálló eszközzel
kezeltük. Hamar kiderült, hogy egy bizonyos szint után ez a mód
alkalmatlan arra, hogy hatékonyan tudjunk dolgozni, ezért
kitaláltam, hogy be kell vezetnünk egy CRM rendszert. Már a korábbi
munkahelyeimen is használtam CRM-et, segítettem a feljesztésüket és
a bennük rejlő lehetőségek kiaknázását, szóval nem volt számomra
ismeretlen ez a terület. Először elméletben, majd gyakorlatban is
elkezdtünk kiépíteni egy olyan rendszert, aminek a CRM a középpontja,
mely információkat gyűjt és tárol, segíti a kommunikációt és
támogatja a salest.
Mi alapján választottál CRM megoldást, mik voltak a legfontosabb szempontok?
Fontos szempont volt, hogy rugalmas és okos rendszert találjunk,
mivel a viszonylag komplex működésünkbe lehetetlen lett volna
begyömöszölni egy kevésbé rugalmas rendszert. A MiniCRM-ben az
Ügyfélszolgálat és Számlázó modulokon kívül csak és kizárólag
egyedi projekt modulokat használunk, amiket mi építettünk ki.
Az ügyfélszolgálatunkat úgy alakítottuk ki, hogy a különböző
státuszokra automatizmusokat építettünk. Például ha egy gépet
szervizelünk, automatikusan küldünk leveleket a vásárlóknak, hogy
mindig tudják, mi történik a gépükkel anélkül, hogy nekik kelljen
kérdezniük, a kommunikációért felelős kollégák legnagyobb örömére.
Jelenleg azon dolgozunk, hogy az online értékesítési stratégiánkat
is ezen elv alapján alakítsuk még hatékonyabbá. Összegyűjtjük a
gyakori kérdéseket, amelyeket automata emailekben meg fogunk
válaszolni a folyamat egyes lépéseinél finoman terelve az
érdeklődőket a vásárlási döntés felé. Továbbá meglévő vásárlóink
szokásait folyamatosan szemmel tartjuk és dolgozunk azon, hogy még
személyreszabottabb ajánlatokat kapjanak tőlünk a jövőben,
természetesen ezt is a CRM rendszer automatizmusait kihasználva
szeretnénk működtetni.
Milyen más szoftvereket használtok a napi működés támogatásához, van-e bármilyen integráció a CRM-hez?
A saját fejlesztésű webshopunkkal van összekötve a MiniCRM, a
webshop pedig a külső számlázónkkal és online fizetési rendszerünkkel
van kapcsolatban. Gyakorlatban ez úgy néz ki, hogy a webshop gyűjt
adatokat a számlázóból és a fizetési eszközből, továbbá a vásárlási
adatokat és elérhetőségeket, majd ezeket együtt küldi a MiniCRM-be.
Ezek az adatok 3 részletben kerülnek át MiniCRM-be.
-
Amikor a vásárló a kosárba teszi a terméket, rákattint a
vásárlásra, megadja az email címét és a küldés gombra
kattint, azonnal bekerül a MiniCRM-be “folyamatban”
státuszúként. Így meg tudjuk fogni azokat, akik a fizetési
szakaszon belül elkallódnának.
-
Amikor a vásárló a fizetési szakaszban van, akkor is
kerülnek át újabb adatok a MiniCRM-be. Szerettük volna
tudni ugyanis, hogy az érdeklődő a fizetés szakasz előtt
esik ki vagy a fizetésnél és azt, hogy utóbbinak technikai
vagy esetleg más oka van.
-
Sikeres vásárlásnál bekerülnek a vásárlás adatai MiniCRM-be,
frissítve a már korábbi szakaszokban létrejött adatlapokat.
Azok, akik valahol a fizetés előtt esnek ki, “puhább” sales
leveleket kapnak érdeklődési körüknek megfelelően a MiniCRM-ből,
azokkal pedig felvesszük emailben a kapcsolatot, akik már
eljutottak a fizetési felületig, de valamiért megszakadt a folyamat.
Ha ennek nem technikai oka volt, akkor őket már “keményebb” sales
levelekkel célozzuk meg ezt követően. Azok pedig, akik végigmennek
a teljes értékesítési folyamaton, cross-selling és upselling
ajánlatokat kapnak, valamint visszaigazolást a vásárlásról (mit
vásárolt, mi a következő teendő).
Nagyon szeretjük az űrlapokat is. Például feliratkozókat gyűjtünk
a weboldalról, és ezek az adatok is mind MiniCRM-be kerülnek be.
Az érdeklődők attól függően kapnak automata leveleket, hogy hol
tartanak éppen a buyer’s journey-ben.
Mindezeken túlmenően popupokat is használunk, mind a weboldalon,
mind a webshopban. Az innen érkezők adatait szintén a CRM-ben
tároljuk, szegmentáljuk és tesszük be őket megfelelő értékesítési
szakaszba.
Megterhelőek a CRM költségei, meg kell ettől ijednie egy KKV-nak?
Őszintén úgy gondolom, hogy az az összeg, amit a rendszerre költünk,
tökéletesen megtérül. A rendszerrel legalább egy, de lehet, hogy
két kolléga bérköltségét is megspóroljuk azáltal, hogy nem kézzel
küldözgetünk leveleket és nem nekünk kell arra figyelni, hogy kinek,
mit és mikor kell kiküldeni. A rendszerre van bízva, hogy milyen
státuszban, mit küldjön ki. Ha csupán azt nézzük, hogy mennyire
megterhelő volt Excelben nyilvántartani a vásárlókat, rengeteg
időt és pénzt spórolunk ezzel, nem beszélve a salest támogató
előnyökről.
Hozott bármilyen változást/eredményt a CRM bevezetése?
Jól látható a salesben, hogy hatékonyabban tudunk működni és ezen
még szeretnénk fejleszteni. Rendszert hozott az életünkbe a MiniCRM
használata. Mindenki eléri egy helyen az információkat, nem kell
különböző helyekről összegyűjteni a szükséges információkat, megint
más helyekről pedig indítani például a tömeges leveleket, harmadik
helyről pedig kezelni a customer supportot.
Mit jelent számodra a CRM?
Nem véletlen, hogy a CRM Customer Relationship Management-et jelent,
hiszen segíti a fogyasztókkal való kapcsolatot még szorosabbá,
pontosabbá és hatékonyabbá tenni. Ez a MiniCRM-re is igaz.
Milyen tanácsot adnál egy KKV-nak a tapasztalataid alapján?
Nálunk is lényeges volt az, hogy először meg kell tudni határozni
az igényeket. Nem kell megijedni ettől, nem kell pontosan látni a
jövőt, de azt fontos előre lefektetni, hogy a jelen problémáit
hogyan lehet megoldani és mire szeretnénk használni a rendszert.
Ez alapján célirányosan kell megfelelő megoldást keresni. Nekünk
kapóra jött a rendszer, szeretjük használni és elégedettek vagyunk
a döntésünkkel.