Doklist.com

A Doklist.com a legnagyobb ingyenes orvos kereső portál, ahol térkép alapján lehet megbízható orvosi szolgáltatókat keresni. Segítenek összehasonlítani és megtalálni a legközelebb eső orvosokat bárki számára, mellyel céljuk nem kevesebb, mint hatékonyabbá tenni az egészségügyet. Egy ekkora vállalkozás viszont sokkal összetettebb feladat, mint sem, hogy manuálisan kezelhető legyen.

Probléma

A feladatok hétről hétre egyre csak halmozódtak. Habár kedves volt az ügyfél, projekt menedzserük, Gábor már nem tudta fejben tartani a teendőit, és úgy érezte sosem ér véget a hét, hiszen hétfőn minden kezdődik újra, és a sok teendő és hívás miatt megint elfelejtett egy fontos emailt kiküldeni. Úgy állt fel az utolsó hívás után pénteken, hogy felmond.

Kihívás

Olyan megoldásra volt szükségük, amely képes lépést tartani összetett működésükkel, amellyel vezethetik és tisztán átláthatják a párhuzamos folyamatokat, és javíthatnak a munkatársak egymás közötti kommunikációján. Általában minden beérkező feladat sürgős. A helyzet szinte kaotikus, de éppen ezért kell – és lehet! – a feladatokat rendszerezni és ütemezni.

Megoldás

A kulcs a problémák felismerése, elkülönítése és hatékony kezelése volt:

Stressz menedzsment

Az orvosok egyesével e-mailben és telefonon kérnek javítási kéréseket (elköltöztünk, megváltozott a nyitvatartás, új szolgáltatásunk elérhető). Ráadásul valakit munka közben is érhet megkeresés, ami kizökkenti a munkavállalót. A Lifehacker magazin kutatása szerint, átlagosan több, mint 23 percre van szükségünk visszatérni az eredeti munkához egy félbeszakítás esetén.

Idő menedzsment

Fontos, hogy skálázható legyen a rendszer. 40.000 orvost kell kezelnie, és nyomon követnie, hogy kinek mikor jár le egy kiemelése, vagy ingyenes prémium profil próba időszaka.

Miután felismertük a probléma gyökerét készítettünk egy egyszerű 4 lépéses folyamatot az ügyfélszolgálat kezelésére:

Eredmények

Miután ráálltak a MiniCRM rendszerre, szinte azonnal érzékelték a hatékony időbeosztás pozitív hatásait, a munkatársak viszonyán és a cég elért eredményein is:

• Nyugodtabbak és motiváltabbak a csapattársak, hiszen pontosan látják az elvégzett munkát
• A projekt menedzser végre kikapcsolhatja a telefonját nyaralás alatt
• Garantáltan 48 órán belül el tudják hárítani a bejövő igények 93%​-át.
• Korábban egy telefonszám lecserélésére átlagban sokkoló módon 1 óra 7 percre volt szükség, most ezt átlagosan 5.5 percet vesz igénybe mindennel együtt (delegálás, javítás, e-mailre válaszolás, ellenőrzés).
• Minden hét végén pontosan látszik, hogy a betervezett munka hány százaléka van
  kész (100% :) )