
Értékesítés során ügyfelekkel foglalkozunk, de nem mindegy, mindezt hogyan csináljuk. A CRM összefogja
az érdeklődők és ügyfelek felé irányuló összes folyamatot. Ebbe beletartozik minden olyan tevékenység,
amely az ügyfelek megkereséséhez, megtartásához, kiszolgálásához és a nekik történő újraértékesítéshez
kötődik. Nézzük meg, hogy az OLC System Kft. hogyan ültette át a gyakorlatba az ügyfélközpontú
gondolkodást CRM rendszer segítségével!
A cég 2011 óta foglalkozik energiamenedzsmenttel: vállalati és intézményi ügyfeleknek kínálnak innovatív,
személyre szabott megoldásokat. Ügyfeleikkel szoros partneri kapcsolatot ápolnak, a tervezéstől a
tanácsadáson át a megbízás teljesítéséig. A vállalat az értékesítőkön és a weboldalon keresztül hozza be
érdeklődőit, így az ügyfelekkel való kommunikáció kiemelt fontossággal bír. 2013-ban az egyik munkatárs
ajánlására szemügyre vették a hazai CRM rendszereket, és több próbaverziót is teszteltek, mielőtt
kiválasztották a megfelelőt. Kezdetben 4-5 felhasználó volt, mostanra 25 munkatársnak van hozzáférési
jogosultsága – mondhatni, csak ezen keresztül kommunikálnak a kollégákkal.
Nagyjából egy hét alatt sikerült “belerázódni” a CRM rendszer használatába – ebben sokat segítettek a
tanácsadók, valamint a rendszer használatát bemutató videók és a részletes súgó. Többen elkötelezett
hívek lettek, köztük az irodavezető, aki házon belül okítja kollégáit a rendszer használatára. Elmondása
szerint azoknak, akik szeretnék bevezetni, fontos megérteniük, hogy a rendszer bár elsőre bonyolultnak
tűnik, nem az. Amint sikerül minden alkalmazottnak elfogadnia, hogy a rendszer a munkafolyamatok
gördülékenyebb elvégzését segíti, azaz könnyebbé teszi azokat, nem lesz gond a használatával.
A CRM-be minden egyes információt rögzítenek az ügyféllel kapcsolatban (cégadatok, cégméret,
alkalmazottak száma stb.), valamint azt is, hogy milyen interakciók történtek a kapcsolatfelvétel óta (telefon,
e-mail, személyes találkozó) és hogy jelenleg hol tart az értékesítési folyamat. Ezáltal a folyamatok jól
működnek – felelősöket rendelnek hozzájuk, és le tudják őket bontani lépésről lépésre –, így az ügyfeleket
könnyebben tartják bent az értékesítési körforgásban.
A teendőkezeléssel a határidők betartása is egyszerű, ez erősíti a minőségi kiszolgálást, a szavahihetőséget
– tehát pozitív kép alakul ki a cégről. Az értékesítőket a rendszer is irányítja, de mivel saját maguk számára
is vehetnek fel teendőket, az önállóságuk is megmarad. Összességében a teendők kezelésének
köszönhetően precízebben és szorgalmasabban végzik el feladataikat.
Látják azt is, ha egy folyamat esetleg félbemaradt, erre rákérdeznek az adott feladatért felelős kollégánál,
vagy megoldást kínálhatnak a problémára, ezzel is segítve az értékesítés eredményességét. A rendszer
tisztább helyzeteket teremt, mivel egyértelműen követhető, ki hogyan végzi a munkáját. Ez a cégvezető
számára is nagy segítség – mindennap ellenőrzi a státuszokat, ajánlatkéréseket, lejárt teendőket, és ott
avatkozik be, ahol épp szükséges – mondják a MiniCRM szakértői.
Használatával időt is spórolnak: minimális adminisztratív munkával mindenki képbe kerül mindennel, a
folyamatok összefüggnek, mobilon is kontrollálhatóak. Az előzmények áttekintésével akadály nélkül lehet
továbbhaladni – ez nagy segítség, hiszen mindent fejben és cetliken tartani nem könnyű. Ráadásul nem kell
folyton számon kérni a munkatársakat, a rendszerben úgyis minden lekövethető. Automatizálták az
e-maileket, státusztól függően küldik ki az ügyfeleknek, sablonokat használva – így tájékoztatják őket az
aktuális történésekről.
Az OLC Systemnél az elmúlt évhez képest háromszorosára nőtt az értékesítők száma, ezáltal nőtt az
értékesítés is. A CRM hozzájárult a fejlődéshez, használatával könnyebben ki lehet kerülni a káoszt.
Átlátható, egyértelmű, alkalmazásával hatékonyan levezényelhető az értékesítés, és könnyen követhetők a
mindennapi problémák. Az OLC System számára egy CRM rendszerben a legfontosabb, hogy
testreszabható legyen informatikus segítsége nélkül is, hiszen – ahogy ők fogalmazták – az élet diktálja,
hogyan alakítsák a rendszert. Eddigi tapasztalataik alapján úgy gondolják, hogy CRM nélkül bele sem
vágnának egy új vállalkozásba.