Mondj pár szót a cégedről, mivel foglalkoztok és mi volt a kiváltó ok, amiért elkezdtél CRM rendszer bevezetésén gondolkodni?
Iván Imre a Prosec Biztonságtechnikai Kft. ügyvezető igazgatója
vagyok. 15 éve tartozik hozzám az értékesítés is. Átéltük mi is a
vásárlási szokások forradalmi változását a budai távfelügyeleti
piacon, melynek során az ajánlásos rendszer drasztikusan
visszaszorult és értékesítéssel kellett megszerezni az új
ügyfeleket. Anno még kézről kézre járt a hírünk, maguktól jöttel
az ügyfelek, nem kellett keresnünk. Ez mára teljesen megváltozott,
szükség van az online és offline hirdetésekre is. Jelenleg a leadek
nagy része interneten keresztül érkezik.
Először Excel táblázatokat használtunk az értékesítés nyomon
követésére, később az ügyviteli rendszerünket bővítettük
értékesítési modullal. Majd amikor az értékesítők elkezdtek
vetésforgóban cserélődni, egyre nagyobb problémát jelentett a
távozók által kezelt feladatok átadása az újaknak.
6 évvel ezelőtt, először egyéni vállalkozóként kerültem kapcsolatba
a MiniCRM-mel és nagyon megtetszett a felhő alapú rendszer. Akkor
még egy kicsit nehézkes volt a kezelése mobiltelefonról, tabletről.
Később egy barátomnak segítettem azzal, hogy megtaláltam számára
az ideális, könnyen konfigurálható CRM rendszert, amely
rendelkezett webshop integrációval.
Amikor 2 évvel ezelőtt a Prosecnél léptékváltásra került sor az
értékesítésben, a MiniCRM-et választottuk. MiniCRM tanácsadó
javaslatára egy 10 órás egyedi képzést igényeltem. Kollégáimat is
sorban elküldtem az alapképzésekre, majd fokozatosan bevezettük a
rendszert.
Egyik ifjú titán kollégámnak részletesen elmagyaráztam az
értékesítési folyamatot, megmutattam a MiniCRM eszköztárát,
összehoztam a MiniCRM tanácsadóval és nekieresztettem a projektnek.
Egy-két zarándok lépés után pilot jelleggel beizzítottuk az
értékesítési, majd az ügyfélszolgálati és a project modult. A
tanácsadók intelmei ellenére egy kicsit bővebb lett az értékesítési
modul, viszont teljes életciklust kezeltünk vele. 2016 február
végén több, mint 6000 működő és mintegy 1500 inaktív ügyfelet
importáltuk be a rendszerbe. Először megpróbáltak ellenállni a
kollégák a MiniCRM használatának. Miután kijelentettem, a MiniCRM
szűrőkkel lesz a teljesítményük elszámolva, az ellenállás megtört.
Sőt, az értékesítésen kívüli területek is sorra jelentkeztek, hogy
szeretnék használni a MiniCRM-et és integráljuk be a folyamataikat.
Mára már teljesen lekövethetővé tettük az értékesítési folyamatot
a MiniCRM-ben. Megoldottuk az átjárást az
értékesítés-pénzügy-távfelügyeleti rendszerek között is.
Az ügyfelek reklamációját pedig az ügyfélszolgálat modulban
kezeljük. Szinte teljes kontrollt sikerült bevezetni az
ügyfélkezelés folyamatába a MiniCRM segítségével, mondhatni, egy
mini vállalatírányítási rendszert csináltunk belőle.
A teljes ügyféléletciklust a MiniCRM-ben kezeljük, attól kezdve,
hogy az érdeklődő kitölti a weboldalra kihelyezett űrlapot, az
értékesítési modulban landoltatjuk, majd a szolgáltatás teljes
ciklusa alatt az ügyfélszolgálati modulban kezeljük ügyes-bajos
dolgait, fizetés elmaradását, innét upsale-zünk. Az ügyfél
életciklusa a felmondáskezelés modulban zárul.
Külön modul van a beszállítóknak, a minőségügyi rendszernek, a
gépjármű-nyilvántartásnak, és jó pár vagyonvédelmi specifikus
tevékenységnek. Most kezdjük a HR modult is használni.
Mi alapján választottál CRM megoldást, mik voltak a legfontosabb szempontok?
Korábban használtunk egy pénzügyi és könyvelő programot, melyhez
értékesítési modult is fejlesztettek, de kb. 3 hónapig tartott egy
új mező felvétele. Nekem viszont az kellett, hogy azonnal
testreszabható legyen a rendszer. A MiniCRM egyik legnagyobb
előnye számomra a gyors testreszabhatóság. Egy új mező felvétele
most maximum 3 perc. Másik óriási előny az, hogy felhő alapú. Az
értékesítők nagy része folyamatosan terepen van, igazából a cégnél
nincs kialakított munkahelyük, iróasztaluk és nem túl hosszú az
életciklusuk sem.
A MiniCRM használatát gyorsan megtanulják és ha elmennek, könnyű a
lekapcsolás és a feladatok átadása az újnak.
Milyen más szoftvereket használtok a napi működés támogatásához, van-e bármilyen integráció a CRM-hez?
A pénzügyi szoftverünkkel úgy működünk együtt, hogy a tömeges
számlaküldéseket a MiniCRM-ből küldött emailekkel támogatjuk, a
tartozók listáját beemeljük a MiniCRM-be. Innét küldjük a fizetési
felszólításokat és itt rögzítjük a behajtással kapcsolatos
információkat.
Nálunk a cégnövekedés legfontosabb mutatója az, hogyan alakul az
új és felmondott ügyfelek aránya, azaz a kettő különbsége a nettó
ügyfélszaporulat. Az új és a felmondott ügyfelekre szűrőt
készítettem a MiniCRM-ben, ezeket automatikusan frissülő Google
táblázatba exportáltam, kell egy pár képlet és kész az
ügyfélszám-szaporulat monitor.
Ezen kívül VoIP telefon integrációt használunk az irodában dolgozó
kulcspozícióban lévő értékesítők beszélgetésének rögzítésére.
Megterhelőek a CRM költségei, meg kell ettől ijednie egy KKV-nak?
Először is a MiniCRM nem költség, hanem munka eszköz. A mai
világban, ha valaki CRM rendszer nélkül akar értékesíteni, olyan
mintha palatáblával küldené az értékesítőjét egy versenytárgyalásra.
Hozott bármilyen változást/eredményt a CRM bevezetése?
Cégvezetői szemmel, a MiniCRM egy jó kontrollrendszer, a
bevezetése után megszűntek a “vetítések”, azzal kapcsolatban, hogy
ki, mit és mikor csinált. Minden értékesítő teljesítményét ebben
mérjük. Sokat invesztálunk az értékesítők képzésébe, a fejlődés,
az eredmények jól láthatók a MiniCRM-ben.
Mit jelent számodra a CRM?
Értékesítői csereszabatosságot. Minden cégvezető legnagyobb
problémája az, hogy mi történik, ha elmegy egy dolgozó, milyen
információkat visz magával, milyen kiesést jelent, mennyi idő
alatt és kit lehet majd beállítani a helyére. MiniCRM
használatával alig jelent kiesést egy értékesítő távozása
ügyfélkezelés szempontjából.
Milyen tanácsot adnál egy KKV-nak a tapasztalataid alapján?
Sok fejfájástól kímélheti meg magát az, aki időben bevezeti a
MiniCRM-et, ami nemcsak egy értékesítés támogató rendszer, hanem
annál sokkal komplexebb. Minden cég egyedi, nem létezik kész
rendszer, senki sem tudja megúszni a testreszabás gyötrelmét, de
nem mindegy, hogy mennyi idő és energia. Ez az, amiben a MiniCRM
verhetetlen.