Hogyan építs ki hűségprogramot?

Azok, akik többször is vásárolnak Nálad, megérdemlik az elismerésed. Jutalmazd meg azokat, akik támogatnak – és adj nekik okot a visszatérésre.

Az első és legfontosabb lépés annak megállapítása, hogy kik a legjobb vevőid, és mi az, amit nálad vásárolnak. Vigyázz, mert nem feltétlenül azoktól fog származni a legtöbb bevételed, akik a legtöbbet, vagy a legnagyobb mennyiségben vásárolnak! A nettó vevői élettartam-érték, amely figyelembe veszi, milyen gyakran, mennyit vásárolnak a vevőid, mennyi az elérési költségük, illetve hány személynek ajánlanak, sokkal fontosabb mérőszám.

Kérdezd meg ezeket a vevőidet, hogy mi az, amit kedvelnek a termékeidben, és milyen akciókat szeretnének látni. Ha ezek az információk a rendelkezésedre állnak (e-mailes vagy szóbeli visszajelzésekből), már láthatod a hűségprogramod körvonalait.

Oszd ki a feladatokat: ki lesz a felelős a hűségprogramért? Ki fogja kezelni a dizájnt, a rendezvényeket, a kártyamegrendeléseket, a vásárlói problémákat? Ki fogja összegyűjteni és elemezni az adatokat? Ki fogja meghirdetni a programot a közösségi média csatornákon?

Ha kiosztottad a feladatokat, jöhet a hűségprogram tervezésének effektív része. Milyen típusú lesz a hűségprogramod?

• Tagsági program

Talán a legismertebb példája az edzőtermek rendszere: a havi bérlet olcsóbb napokra lebontva, mint az egyszer használatos napijegy. Ugyanez a stratégia működhet bármilyen olyan üzleti modellben, ahol a rendszeresen betérő vevőkre számítunk – étterem, fodrászat, kozmetikus.

• Jutalom program

X összeg elköltése felett X/10 Ft levásárolható, kedvezményes árazás törzskártyával rendelkező vevőknek, esetleg különleges termékeket csak a hűségprogram részvevői érhetnek el – mi az, ami a vevőidnek, a célcsoportodnak legjobban megfelel? Esetleg mindhárom akció egyszerre?

• Közösségépítés

A hűségprogram résztvevői számára olyan rendezvényeket is tarthatsz, amin mások nem vehetnek részt. Hűségprogram részeként rendezvényeket szervezni azért is lehet előnyös, mert a jó élményekre az emberek sokkal könnyebben emlékeznek vissza, mint egy-egy vásárolt árucikkre, arról nem is beszélve, hogy így a vevőid egymással is megismerkedhetnek, szorosabbá fűzve a cégedhez kapcsolódó érzelmi köteléket.

Ha nem az ecommerce-szférában tevékenykedsz, nincs nehéz dolgod: elég, ha egy szórólapodat vagy kártyádat minden vásárláskor lepecsételed, majd 5/10 vásárlás után kedvezményt, vagy ajándékot adsz.

Ha szimplán ecommerce vállalkozásod van, a webfejlesztők viszonylag egyszerűen, kód beépítésével meg tudják oldani, hogy minden vásárlás után pontot/kedvezményt kapjanak a vevők. A legtöbb e-commerce rendszer arra is képes, hogy bizonyos termékeket csak kiválasztott vásárlóknak jelenítsen meg.

Nehezebb, ha ecommerce és fizikai üzleted is van. Ebben az esetben ugyanis a pénztárgépnek a törzsvásárlói vevőszámhoz rendelt adatokat kell küldenie az ecommerce-rendszerednek, ami jóval bonyolultabb, de nem megoldhatatlan feladat. Már itthon is nagyon sok cég foglalkozik ennek a pénztárgép – és online oldali megoldásával.

Mielőtt belefogsz a hűségprogramba, kezdd a tesztelést egy szűkebb körön! Így, ha esetleges technikai problémák is lépnek fel, időben tudod kezelni őket, anélkül, hogy túlságosan kellemetlen helyzetbe kerülnél.

A hűségprogram kezdetekor nagyon fontos, hogy megfelelően tájékoztasd az értékesítőidet arról, miről szól a hűségprogramod, hogyan ajánlják, és hogy milyen előnyük származik nekik is abból, ha minél többen feliratkoznak.

A program sikeres elindítása után mindenképp figyelj arra, hogy legyen valaki, aki figyelemmel kíséri a program fejlődését, adatokat nyer ki a törzsvásárlókról, és, ha szükséges, tovább formálja a programot a visszajelzések függvényében.