Mi az a CRM?

Definíció és útmutató a CRM rendszerekhez

Megnézem a webináriumokat

Mit jelent a CRM?

A CRM rövidítés ügyfélkapcsolat-menedzsmentet jelent. Az a stratégia amit a cég a potenciális és meglévő ügyfelekkel való összes interakcióhoz alkalmaz. A CRM rendszer ezen túl magába foglalja az összes olyan adatot és munkafolyamatot, amely a csapat tagjai és közönsége, különösen az ügyfelek vagy a potenciális ügyfelek közötti összes interakcióhoz kapcsolódik.

A CRM szerepe az értékesítésben, hogy a potenciális és meglévő ügyfelekhez kapcsolja az interakciós folyamat megfelelő szakaszát, felelősőket rendeljen hozzá, automatizálja az ismétlődő feladatokat és az ügyfelekkel kapcsolatos összes információt az előzményekben tárolja.

A CRM nélkülözhetetlen a csapatok – nem csak az értékesítési csapat – munkájának ésszerűsítéséhez, hatékonyságának növeléséhez. Így a személyzeti költségek csökkenthetők, a munkavállalók motiváltabbak, az értékesítés növekszik.

A CRM kifejezést sokan már eleve a CRM szoftverre használják. Amikor valaki azt mondja “CRM”, akkor azon legtöbbször a “CRM rendszer” értendő.

A kifejezést helytelenül az ERP (Enterprise Resource Planning: vállalati erőforrás tervezés) rendszerekre is használják, emiatt sokan a CRM rendszerre, mint vállalatirányítási szoftverre gondolnak. A fő különbség, hogy a két rendszert eltérő folyamatokra használják. Pl.: a CRM nem készletnyilvántartásra lett kitalálva, de lehet integrálni más rendszerekkel.

Az ERP rendszerek a legtöbb üzleti folyamatot egyetlen adatbázisban tárolják: a készleteket, beszállítókat, pénzügyi műveleteket, emberi erőforrás kezelésének folyamatait, valamint a termelési és terjesztési adatokat. Gyakorlatilag az ERP rendszer kezeli a vállalat összes erőforrását, ami a mindennapi működéshez elengedhetetlen. Ezzel szemben A CRM rendszer fő célja az ügyfélkapcsolatok kezelése.

Mi az a CRM szoftver?

A CRM szoftver egy interfésszel rendelkező (általában felhő alapú) alkalmazás, ami a vállalat különböző csapatainak hozzáférést biztosít az ügyfélkapcsolatok kezeléséhez szükséges összes információhoz.

A CRM rendszer szerepe nem csak az érdeklődők vagy ügyfelek információinak összegyűjtése, rendszerezése, elemzése, hanem a csapattagok tevékenységének dokumentálása is. Az olyan CRM rendszert, ami az adatok mély elemzését teszi lehetővé analitikus CRM rendszernek nevezzük. A kinyert adatokkal a szolgáltatás és az értékesítés minősége fejleszthető.

Automatikus feladat sablonokat is tartalmazhat, amik segítenek racionalizálni az ismétlődő tevékenységeket. Például a lejárt fizetési határidő miatt automatikus e-mailt küldhet a rendszer az ügyfélnek. Küldhet automatikus üzenetet a munkatársaknak, amikor egy ajánlatkérést kell nyomon követni. A CRM rendszereknek ezt a fajtáját operatív CRM-nek nevezzük.

A két szemlélet ötvözésével és a “Get things done” szemlélettel olyan CRM rendszert kapunk, ami biztosítja az elemzés és végrehajtás közötti folytonosságot. Ilyen a MiniCRM.

A CRM rendszer integrálható ERP rendszerrel, vagy működhet külön. A gyakorlatban sok nagy vállalat CRM modult működtet a vállalatirányítási rendszeren belül. Ebben az esetben sokszor a rendszer felépítése, működése határozza meg a modul használhatóságát, ezért a rugalmasság érdekében érdemes külön CRM szoftvert használni.

Milyen problémákat old meg a CRM rendszer?

Amikor egy kisebb cég a fejlődési szakaszba lép, először a tulajdonos érzékeli, hogy nő a munka mennyisége és egyre nehezebb a munkatársaknak delegálni és a folyamatokat koordinálni. Más egyértelmű jelek is arra utalnak, hogy érdemes megfontolni ezt a megoldást:

  Az ajánlatkérések és a válaszok közötti idő növekszik. Az ügyfelek elvesznek, mert nem várnak a válaszra.

  Fontos adatok elvesznek, vagy csak hosszas keresés után lehet ezeket megtalálni.

  A csapat teljesítménye nem egyenletes és nem tudja senki, miért. Nincsenek meg azok az eszközök, amikkel kideríthető, hogy mikor, miért követik a pörgős időszakokat a lassú vontatott ütem.

  Az időhiányban szenved mindenki a cégben, az ismétlődő tevékenységek veszik el az időt, amiket egy jó rendszerrel lehetne automatizálni.

  Csak egy ember tud mindent az adott ügyfélről és ha az illető szabadságon van, vagy felmond, senki sem tudja megoldani az ügyfél problémáját.

Kinek jó egy CRM rendszer?

Tevékenységtől és mérettől függetlenül szinte minden cég ki tudja a legtöbbet hozni a CRM rendszerből. A kisebb cégek számára a szoftver személyre szabhatósága a fő szempont, miel nem ugyanazokat a funkciókat fogják használni, mint egy nagyvállalatnál.

Persze azok a mikrovállalkozások, ahol nincsen sok alkalmazott és a folyamatok könnyen átláthatóak, ott nincs szükség CRM rendszerre. Ám, ha sok feladat ismétlődik, nehéz már követni, hogy melyik vevő hol tart a folyamatban, ott érdemes átgondolni a CRM bevezetését.

Sok sikeres példa létezik a CRM rendszerek használatára: marketing ügynökség, ahol tulajdonos végre a cég fejlesztésére koncentrálhat, borkereskedelmi franchise vállalat, ahol átlátható, visszakövethető és automatizált lett az értékesítés, garázscég, ami mostanra már milliárdos árbevételt könyvelhet el.

Milyen részlegek használják a CRM-et?

Értékesítés - Az értékesítés létrehozza a saját csatornáját az ügyfélszerzés különböző szakaszainak az optimalizálásának érdekében. A menedzser így könnyen átlátja a folyamatokat és feladatokat, a csapattagok teljesítményét, szükség esetén egyszerűen ki tudja igazítani az eredménytelen munkafolyamatokat.

Marketing - A CRM bevezetésével a marketing csapat a kampányokat (Facebook, GoogleAds, hírlevelek, stb.) nyomon követheti az első kattintástól a konverzióig. A felhasználókról értékes információkat gyűjtenek a user journey során.

Helpdesk és Ügyfélszolgálat - Minden ügyfél probléma központosítva és hatékonyan csatornázódik be a rendszerbe. A sokszor előforduló problémákra előre definiált válaszok adhatók, növelve a csapat reakcióidejét és hatékonyságát. Minden munkatárs látja az előzményeket, semmilyen fontos részlet nem vész el, az ügyfél nem érzi úgy, hogy nem törődnek vele.

Pénzügy - A számlázásra és szerződéskötésre különböző sablonok hozhatók létre, így az ügyfél megadja az adatait, majd teljesen automatizálni lehet a folyamatot.

Projektcsapat - Bármilyen projektalapú csapat használhatja a CRM-et, a munka koordinálására és a tevékenységek utánkövetésére. Határidők és felelősöket lehet rendelni adott feladathoz, így rögtön kiderül, mi kell a célok eléréséhez, melyik munkafázis nem halad.

Mik az előnyei?

Előnyök vezetőknek:

  • Transzparencia: könnyen átlátható a cég tevékenysége
  • Nyomonkövethetőség: könnyen létrehozható jelentések, riportok a folyamatokról, tevékenységekről
  • Egyszerűsítés: nem kell mikromenedzselni, nem kell minden apró dologra rákérdezni, minden fontos információ elérhető egy helyen
  • Biztonság: az adatok egy rendszerben, protokollok szerint tárolhatóak
  • Hatékonyság: a fontos dolgokkal foglalkozik mindenki a cégben, mindenki tudja a feladatát

Előnyök munkatársaknak:

  • Keret: mindenki látja a napi teendőit, nem keverednek össze a szerepek
  • Motiváció: látható az elvégzett feladat száma és ösztönöz, ha mindenki halad a csapatban
  • Elégedettség: mindenkit az elvégzett feladatai szerint lehet értékelni
  • Automatizálás: csökken az ismétlődő feladatok száma, a munkatársak foglalkozhatnak a fontosabb feladatokkal

Előnyök ügyfeleknek:

  • Személyre szabott megoldások: a cégen belül mindenki tudja az ügyfél információkat, ezért az ügyfél egyedi igényei teljesülnek.
  • Csökkenő reakcióidő: a felmerülő kérdésekre az ügyfelek gyorsan választ kapnak, az automatizmusok és a csapattagok számára könnyen elérhető információk miatt.
  • Proaktivitás: az ügyféligények változásával cégen belül könnyű lépést tartani, a trendeket könnyebb felismerni és az ügyfél problémájára még a specifikálás előtt lehet megoldást adni.



Hogyan lehet a CRM rendszert bevezetni?

Ha egy cég már eldöntötte, hogy szüksége van CRM rendszerre, a következő kérdéseket fontos mérlegelnie a bevezetés előtt:

A Egyedi szoftvert fejleszteni

Saját szoftvert fejleszteni időigényes és nagyon drága. Sokszor a megrendelő sem tudja, hogy pontosan mire van szüksége, emiatt a specifikáció sem egyértelmű és a végeredmény egy nem túl jól hasznosítható alkalmazás.

B Dobozos rendszer mellett dönteni

Ezzel szemben egy már sok vállalkozásnál sikeresen működő CRM szoftvert könnyen be lehet vezetni, ilyenkor figyelni kell arra, hogy az új rendszer kellően rugalmas legyen.

A Telepített alkalmazás használata, szerverre vagy helyi számítógépre

Az első lehetőség bonyolultabb és kockázatos is. Mindig szükséges hozzá informatikus aki garantálja a megfelelő működést. Az adatbiztonság és megfelelő protokollok létrehozása, a biztonsági másolatok mentése csak a vállalat felelőssége.

B A felhőben működő CRM rendszer használata, ami bármilyen internetkapcsolattal rendelkező eszközzel elérhető

A második verzió egyszerűbb. A biztonságos üzemeltetés a szállító vállalat felelőssége. A csapattagoknak csak az erős felhasználói fiók jelszaváról és internetkapcsolatról kell gondoskodnia, amivel mindenki be tud jelentkezni.

Akár 1 nap alatt is bevezethető a rendszer, nézd meg ezt a rövid, 5 perces videót!

Telekom Doklist Borháló Hörmann Auchan