Mi az a CRM?

Szeretnéd megnézni, hogyan működik egy igazi CRM? Igényelj ingyenes teszt hozzáférést és azonnal kipróbálhatod a böngésződből!

Próbálj ki egy CRM-et!

MiniCRM útmutató

MiniCRM útmutató

Letöltöm az útmutatót

Mit jelent a CRM?

A CRM rövidítés ügyfélkapcsolat-kezelést (customer relationship management) jelent. Az a stratégia amit a cég a potenciális és meglévő ügyfelekkel kapcsolatos összes interakcióhoz alkalmaz. A CRM rendszer ezen túl magába foglalja az összes olyan adatot és munkafolyamatot, amely a csapat tagjai és közönsége, különösen az ügyfelek vagy a potenciális ügyfelek közötti összes interakcióhoz kapcsolódik.

A CRM szerepe az értékesítésben, hogy a potenciális és meglévő ügyfelekhez kapcsolja az interakciós folyamat megfelelő szakaszát, felelősőket rendeljen hozzá, automatizálja az ismétlődő feladatokat és az ügyfelekkel kapcsolatos összes információt az előzményekben tárolja.

A CRM-nek nélkülözhetetlen szerepe van a csapatok – nem csak az értékesítési csapat – munkájának ésszerűsítésében, hatékonyságának növeléséhez. Így a személyzeti költségek csökkenthetők, a munkavállalók motiváltabbak, az értékesítés növekszik.

A CRM kifejezést sokan már eleve a CRM szoftverre használják. Amikor valaki azt mondja “CRM”, akkor azon legtöbbször a “CRM rendszer” értendő.

A kifejezést helytelenül az ERP (Enterprise Resource Planning: vállalati erőforrás tervezés) rendszerekre is használják, emiatt sokan a CRM rendszerre, mint vállalatirányítási szoftverre gondolnak. A fő különbség, hogy a két rendszert eltérő folyamatokra használják. Pl.: a CRM rendszerek nem készletnyilvántartásra lettek kitalálva, de lehet őket integrálni más rendszerekkel.

Az ERP rendszerek a legtöbb üzleti folyamatot egyetlen adatbázisban tárolják: a készleteket, beszállítókat, pénzügyi műveleteket, emberi erőforrás kezelésének folyamatait, valamint a termelési és terjesztési adatokat. Gyakorlatilag az ERP rendszer kezeli a vállalat összes erőforrását, ami a mindennapi működéshez elengedhetetlen. Ezzel szemben A CRM rendszer fő célja az ügyfélkapcsolatok kezelése.

Mi az a CRM szoftver?

A CRM szoftver egy interfésszel rendelkezőáltalában felhő alapú alkalmazás, ami a vállalat különböző csapatainak hozzáférést biztosít az ügyfélkapcsolatok kezeléséhez szükséges összes információhoz.

A CRM rendszer szerepe nem csak az érdeklődők vagy ügyfelek információinak összegyűjtése, rendszerezése, elemzése, hanem a csapattagok tevékenységének dokumentálása is. Az olyan CRM szoftvert, ami az adatok mély elemzését teszi lehetővé analitikus CRM rendszernek nevezzük. A kinyert adatokkal a szolgáltatás és az értékesítés minősége fejleszthető.

Automatikus feladat sablonokat is tartalmazhat, amik segítenek racionalizálni az ismétlődő tevékenységeket. Például a lejárt fizetési határidő miatt automatikus e-mailt küldhet a rendszer az ügyfélnek. Küldhet automatikus üzenetet a munkatársaknak, amikor egy ajánlatkérést kell nyomon követni. A CRM rendszereknek ezt a fajtáját operatív CRM rendszernek nevezzük.

A két szemlélet ötvözésével és a “Get things done” szemlélettel olyan CRM rendszert kapunk, ami biztosítja az elemzés és végrehajtás közötti folytonosságot. Ilyen a MiniCRM.

A CRM rendszer integrálható ERP rendszerrel, vagy működhet külön. A gyakorlatban sok nagy vállalat CRM modult működtet a vállalatirányítási rendszeren belül. Ebben az esetben sokszor a rendszer felépítése, működése határozza meg a modul használhatóságát, ezért a rugalmasság érdekében érdemes külön CRM szoftvert használni.

Milyen problémákat old meg a CRM rendszer?

Amikor egy kisebb cég a fejlődési szakaszba lép, először a tulajdonos érzékeli, hogy nő a munka mennyisége és egyre nehezebb a munkatársaknak delegálni és a folyamatokat koordinálni. Más egyértelmű jelek is arra utalnak, hogy érdemes megfontolni ezt a megoldást:

Az ajánlatkérések és a válaszok közötti idő növekszik. Az ügyfelek elvesznek, mert nem várnak a válaszra.

Fontos adatok elvesznek, vagy csak hosszas keresés után lehet ezeket megtalálni.

A csapat teljesítménye nem egyenletes és nem tudja senki, miért. Nincsenek meg azok az eszközök, amikkel kideríthető, hogy mikor, miért követik a pörgős időszakokat a lassú vontatott ütem.

Az időhiányban szenved mindenki a cégben, az ismétlődő tevékenységek veszik el az időt, amiket egy jó rendszerrel lehetne automatizálni.

Csak egy ember tud mindent az adott ügyfélről és ha az illető szabadságon van, vagy felmond, senki sem tudja megoldani az ügyfél problémáját.

Kinek jó egy CRM rendszer?

Tevékenységtől és mérettől függetlenül szinte minden cég ki tudja a legtöbbet hozni a CRM rendszerből. A kisebb cégek számára a szoftver személyre szabhatósága a fő szempont, miel nem ugyanazokat a funkciókat fogják használni, mint egy nagyvállalatnál.

Persze azok a mikrovállalkozások, ahol nincsen sok alkalmazott és a folyamatok könnyen átláthatóak, ott nincs szükség CRM rendszerre. Ám, ha sok feladat ismétlődik, nehéz már követni, hogy melyik vevő hol tart a folyamatban, ott érdemes átgondolni a CRM bevezetését.

Sok sikeres példa létezik a CRM rendszerek használatára: marketing ügynökség, ahol tulajdonos végre a cég fejlesztésére koncentrálhat, borkereskedelmi franchise vállalat, ahol átlátható, visszakövethető és automatizált lett az értékesítés, garázscég, ami mostanra már milliárdos árbevételt könyvelhet el.

Sikersztorik

Sikersztorik

Elolvasom

Milyen részlegek használják a CRM-et?

Értékesítés - Az ügyfélszerzés optimalizálása érdekében az értékesítési folyamatot és a potenciális ügyfelekkel kapcsolatos információkat külön modulban kezelhetjük. A menedzser így könnyen átlátja a folyamatokat és feladatokat, a csapattagok teljesítményét, szükség esetén egyszerűen ki tudja igazítani az eredménytelen munkafolyamatokat.

Marketing - Egy CRM rendszer bevezetésével a marketing csapat a kampányokat (Facebook, GoogleAds, hírlevelek, stb.) nyomon követheti az első kattintástól a konverzióig. A felhasználókról értékes információkat gyűjtenek a user journey során, a potenciális ügyfelek pedig testreszabott e-mail kampányokat kaphatnak.

Helpdesk és Ügyfélszolgálat - Minden ügyfél probléma központosítva és hatékonyan csatornázódik be a rendszerbe. A sokszor előforduló problémákra előre definiált válaszok adhatók, növelve a csapat reakcióidejét és hatékonyságát. Minden munkatárs látja az előzményeket, semmilyen fontos részlet nem vész el, az ügyfél nem érzi úgy, hogy nem törődnek vele.

Pénzügy - A számlázásra és szerződéskötésre különböző sablonok hozhatók létre, így az ügyfél megadja az adatait, majd teljesen automatizálni lehet a folyamatot.

Projektcsapat - Bármilyen projektalapú csapat használhat CRM szoftvert, a munka koordinálására és a tevékenységek utánkövetésére. Határidők és felelősöket lehet rendelni adott feladathoz, így rögtön kiderül, mi kell a célok eléréséhez, melyik munkafázis nem halad.

Mik a CRM előnyei?

Előnyök vezetőknek

Transzparencia: könnyen átlátható a cég tevékenysége

Nyomonkövethetőség: könnyen létrehozható jelentések, riportok a folyamatokról, tevékenységekről

Egyszerűsítés: nem kell mikromenedzselni, nem kell minden apró dologra rákérdezni, minden fontos információ elérhető egy helyen

Biztonság: az adatok egy rendszerben, protokollok szerint tárolhatóak

Hatékonyság: a fontos dolgokkal foglalkozik mindenki a cégben, mindenki tudja a feladatát

Előnyök munkatársaknak

Keret: mindenki látja a napi teendőit, nem keverednek össze a szerepek

Motiváció: látható az elvégzett feladat száma és ösztönöz, ha mindenki halad a csapatban

Elégedettség: mindenkit az elvégzett feladatai szerint lehet értékelni

Automatizálás: csökken az ismétlődő feladatok száma, a munkatársak foglalkozhatnak a fontosabb feladatokkal

Előnyök ügyfeleknek

Személyre szabott megoldások: a cégen belül mindenki tudja az ügyfél információkat, ezért az ügyfél egyedi igényei teljesülnek.
 

Csökkenő reakcióidő: a felmerülő kérdésekre az ügyfelek gyorsan választ kapnak, az automatizmusok és a csapattagok számára könnyen elérhető információk miatt.
 

Proaktivitás: az ügyféligények változásával cégen belül könnyű lépést tartani, a trendeket könnyebb felismerni és az ügyfél problémájára még a specifikálás előtt lehet megoldást adni.

Mini Akadémia

Mini Akadémia

Kipróbálom

Hogyan lehet a CRM rendszert bevezetni?

Ha egy cég már eldöntötte, hogy szüksége van CRM rendszerre, a következő kérdéseket fontos mérlegelnie a bevezetés előtt:

Egyedi CRM szoftver fejlesztése

Saját szoftvert fejleszteni időigényes és nagyon drága. Sokszor a megrendelő sem tudja, hogy pontosan mire van szüksége, emiatt a specifikáció sem egyértelmű és a végeredmény egy nem túl jól hasznosítható alkalmazás.

Dobozos CRM rendszer használata

Ezzel szemben egy már sok vállalkozásnál sikeresen működő CRM szoftvert könnyen be lehet vezetni, ilyenkor figyelni kell arra, hogy az új rendszer kellően rugalmas legyen.

Telepített CRM rendszer használata

Az első lehetőség bonyolultabb és kockázatos is. Helyi szerverre, számítógépre telepítés után, mindig szükséges hozzá informatikus aki garantálja a megfelelő működést. Az adatbiztonság és megfelelő protokollok létrehozása, a biztonsági másolatok mentése csak a vállalat felelőssége.

Felhőben működő CRM szoftver használata

A második verzió egyszerűbb, bármilyen internetkapcsolattal rendelkező eszközzel elérhető. A biztonságos üzemeltetés a szállító vállalat felelőssége. A csapattagoknak csak az erős felhasználói fiók jelszaváról és internetkapcsolatról kell gondoskodnia, amivel mindenki be tud jelentkezni.

Akár 1 nap alatt is bevezethető a rendszer, nézd meg ezt a rövid, 5 perces videót!

Próbáld ki!

Próbáld ki!

Kipróbálom
Telekom Doklist Borháló Auchan