A jó ügyfélszolgálat legfontosabb szabályai

A vevőid az alapján fognak a vásárlóid maradni, hogy mennyire érzik magukat megbecsülve. Amennyiben meg tudod nekik mutatni, hogy számodra az ő elégedettségük mindennél fontosabb, hogy odafigyelsz a kérdéseikre és a véleményükre, nem csak, hogy biztosítod a visszatérésüket, de olyan élményben részesíted őket, amiről akár a barátaiknak, ismerőseiknek is szívesen beszélnek. A szájhagyomány útján elterjedt jó hír pedig a legjobb marketing.

Hogyan tudod biztosítani, hogy az ügyfélszolgálatod kiemelkedik a mezőnyből?

• Válaszolj minden megkeresésre.
  Mindegy, hogy milyen kicsi a megkeresés, vagy pont nincs az irodában a felelős azért a bizonyos részlegért: válaszolj, amilyen hamar csak lehet. A gyorsaság létfontosságú: ha árban még esetleg feljebb is vagy, mint a konkurencia, a vevő sokkal szívesebben fog olyasvalakitől vásárolni, aki számára volt annyira fontos, hogy azonnali, pontos választ kapjon.
  A legjobb, ha 5 percen belül válaszol valaki a cég képviseletében, ha bonyolultabb kérdésről van szó, akkor pedig maximum 1 óra elteltével. Ha a levél munkaidőn kívül érkezik, a nap elején ez legyen a legelső feladat. A legegyszerűbb, ha kijelölsz valakit a kollégáid közül a feladatra, aki a saját feladatai mellett ezzel is foglalkozik.
• Emberi lény legyen a vonal/e-mailek mögött.
  A vevőid számára fontos, hogy van valaki, aki végighallgatja és segít a problémáik megoldásában, elhárításában. Fontos, hogy olyan kollégát válassz erre a pozícióra, akinek nem csak a technikai tudása nagy, de érezteti a vevővel, hogy milyen fontos a visszajelzése.
• Adj lényegretörő választ a kérdésekre.
  Rengeteg olyan e-mailt fogsz kapni, amikből nehéz lesz kihámozni, mi is a valódi probléma. Fontos, hogy ebbe a hibába a cég részéről ne essetek bele: fókuszáljatok csak a kérdésre, és adjatok valódi, azonnali megoldást nyújtó választ, vagy ha nincs ilyen, ötleteljetek együtt a vevővel, hogy milyen megoldás lenne számukra a megfelelő. Semmiképp se csak annyit írj, hogy köszönöd, hogy felhívta a figyelmet a problémára: segíts neki megoldást találni, illetve, ha visszatérő problémáról van szó, gondoljátok végig cégen belül, hogy érdemes-e fejlesztést kitalálni az adott szituációra.
• Mindig érdeklődj, hogy bevált-e a javasolt megoldás.
  A vevőnek sosem szabad azt éreznie, hogy félbehagytad a segítséget. Minden esetben kérdezd meg, hogy megfelelt-e a megoldás, amit kínáltál.
• Kérj visszajelzést: mennyire voltak elégedettek a szolgáltatással?
  Miután eljutottatok addig a pontig, hogy a vevő számára valós megoldást tudtál adni, 1 napon belül küldj egy e-mailt, hogy mennyire voltak elégedettek a szolgáltatással! Ez fontos visszajelzés az összes kollégának.

Hogyan segíthet a MiniCRM a jó ügyfélszolgálat megteremtésében?

1. Egy érdeklődő e-mail sem veszik el.
   Amikor megérkezik az érdeklődő e-mail, rögtön bekerül a rendszerbe (itt találsz információt arról, hogyan tudod átirányítani az e-maileket a MiniCRM rendszerébe). Így nem kell majd egy túlzsúfolt inboxot bújnod, hogy megkeresd, válaszolt-e már valaki, nyitottnak/nem nyitottnak jelölni az egyes leveleket, stb.
2. Nagyon könnyűvé teheted, hogy kérdezzenek tőled.
   Ha beállítod az ügyfélkaput az oldaladon, egy gombnyomással tudnak írni a vevőid.
3. Mindenkinek a kérdése nagyon hamar visszakereshető lesz.
   Ha az egyes vevők adatlapján felveszel egy ügyfélszolgálati adatlapot is (két kattintással), akkor ott rögtön tudod majd vezetni, mik voltak eddig a kérdéseik.
4. Könnyű az elégedettségmérést beállítani.
   Minden lezárt ügy után automatikusan küldhetsz egy elégedettségmérési e-mailt, aminek a sablonjába beilleszthetsz két linket (elégedett/nem elégedett). Erről pedig – ügyintéző személyenként lebontva – statisztikát is tudsz nézni.