Mi a CRM?

A CRM – Customer Relationship Management – a vevőkkel való kapcsolattartást elősegítő rendszer. Ha az összes vevőadatot egy helyen tároljuk, könnyebben tudjuk őket értelmezni.

A vevőkapcsolat menedzsment 4 alapvető komponensből áll, amit akár egymást követő lépésekként is lehet gondolni.

Az első a vevő beazonosítása: a célközönség definiálása, minél több adat összegyűjtése róluk. Itt választjuk ki azt a vásárlói szegmenst, amely a cég számára a legvonzóbb.

A CRM rendszer az első fázist tehát úgy segíti, hogy a legjövedelmezőbb vásárlók adatait egy helyre tudod kigyűjteni. Rászűrhetsz arra, hogy eddig kik költötték a legtöbbet a cégednél, és ennek eredményeképpen képet kap arról, milyen típusú cégek/vevők vesznek a legtöbbet, és hogy milyen termékekből vásárolnak a leggyakrabban?

Ez az információ feltárja, kiket kell megkeresned milyen típusú reklámokkal, és milyen ajánlatokkal a lehető legtöbb bevétel reményében.

Ide tartoznak a következő stratégiák: piackutatás, vásárlói szegmentáció, célközönség beazonosítása, a felhasználók track-elése, adatelemzés.

A második komponens a vevő „vonzása”: az összes marketing és értékesítési erőfeszítés errefelé mutat. A legnagyobb kihívás, hogy a releváns vásárlókat a lehető leghatékonyabban vásárlásra buzdítsd.

A CRM ebben úgy tud segíteni, hogy megmutatja, mi a vevőkkel történő kommunikáció helyes formája, és melyek azok az erőfeszítések, amik nem hoznak vevőt.

Ide tartozik a kampányok menedzselése, a promóciók, a közvetlen marketing, és a minták/trial verziók.

A vevőkapcsolat-menedzsment harmadik eleme a vevő megtartása. Ide tartozik minden olyan taktika, ami a vásárlói hűség kialakulását segíti elő: személyre szabott ajánlatok, hűségprogram kialakítása, bónuszprogramok, ügyfélszolgálat.

Ez a komponens a vevők elégedettségéről szól: hogyan viszonyulnak a cégről alkotott elvárásaik a céggel kapcsolatos tapasztalataikhoz. A vevőből akkor lesz visszatérő vásárló, ha folyamatosan azt tapasztalja, hogy a cég az elvártnál több értéket ad számára.

A vásárlók megtartásához hozzájárul a magas minőségű vásárlási élmény is, ami pozitív érzelmi asszociációhoz vezet, és megalapozza a vevői hűséget.

A MiniCRM képes arra, hogy a vásárlói élményt új szintre emelje: mivel minden beérkező emailhez hozzárendelhető, hogy ki fog vele foglalkozni, garantáltan választ adsz minden ügyfélszolgálati megkeresésre. Mivel minden kérdésükre időben választ kapnak, sokkal jobb lesz a cégről alkotott képük.

Az applikáció segít abban is, hogy sokkal pontosabb személyre szabott ajánlatot tudj adni a vevőidnek – mivel látod, hogy milyen emaileket nyitottak meg, milyen akciókra regisztráltak, tudni fogod, hogy milyen termékeket kell említeni nekik, milyen akciókat szeretnének kapni ahhoz, hogy elégedettnek érezzék magukat.

A CRM negyedik aspektusa a vevők fejlődése. A vevőkapcsolatok fejlesztésének lényege, hogy a meglévő vevő

• minél többet
• minél gyakrabban
• minél nagyobb értékben vásároljon tőlünk

Ezt úgy érhetjük el, hogy a vevőt elvezetjük a neki megfelelő ajánlatainkhoz – ehhez azonban szükségünk van arra, hogy megfelelő mélységben ismerjük a vevő preferenciáit, azaz, hogy tároljuk azt a rendszerünkben, mire kattintott, mi iránt érdeklődött eddig.

Számos taktika létezik több termék eladására – például kedvezményt adhatunk, ha valaki több terméket vásárol, ha drágább terméket adunk el, illetve, ha kiegészítő termékre is rábeszéljük a vevőt.

A vásárló fejlődését a CRM rendszer ott köti össze a vásárló beazonosításával, hogy figyelemmel lehet kísérni, kik azok a vevők, akik sokáig vásároltak tőlünk, azonban egyszer csak abbahagyták. Feltételezhető, hogy ezeket a vevőket a konkurencia „elcsábította” tőled. Őket „visszaszerezni” csak azoknak az adatoknak a segítségével fogod tudni, amiket az előző lépésekben összegyűjtöttél róluk:

• milyen termékek iránt érdeklődnek?
• milyen problémáik voltak a termékkel? (Ez akár ügyfélszolgálati emailekből, akár a tárgyalások leírásából kiderü)

A CRM rendszer használata tehát megváltoztatja és új szintre emeli az értékesítési folyamatot. Azáltal, hogy több vevőadatod van, jobban tudjod, hogy mire vágyik a vevő, és könnyebben meg tudod adni nekik.