Hallgatni arany: az ügyfélvisszajelzések ereje

Miért nem kattintanak az emberek a hirdetésemre? Miért nem konvertál a honlapom úgy, ahogy szeretném? Miért mennek el a cégtől folyamatosan az emberek? Olyan kérdések ezek, amiket a legtöbb cégvezetőnek életében legalább egyszer fel kell tennie. A válaszok megtalálása pedig sok-sok álmatlan éjszakát okozhat – főleg, ha rossz helyen keresed a azokat.

Mert se tanácsadó, se egy könyv, se más vállalkozók nem fogják tudni megmondani, hogy mivel elégedetlenek az érdeklődők, az ügyfelek és az alkalmazottak. Ezt csakis az érintettek tudják megmondani. Mindenképpen hallgasd meg őket, és a válaszokat használd fel – máris megmutatjuk, hogyan!

Halld meg az emberek hangját!

Akárhol is tart jelenleg a céged, az ügyfelek (és leendő ügyfelek) visszajelzései igazi kincsesbányát jelentenek. Ha csak most indítottad a vállalkozást, a vélemények kritikusak lehetnek a szolgáltatás vagy a termék fejlesztésében. A valós visszajelzésekből a tényleges igényeket ismerheted meg, és megértheted, hogy pontosan milyen problémára keresnek megoldást az emberek.

Amennyiben már van egy kialakult ügyfélköröd, a hűséget növelheted a visszajelzések okos felhasználásával. Ahogy arról Egerszegi Krisztián is beszélt a Cégépítőkben, az értékesítés kulcsa manapság az odafigyelésben rejlik. Márpedig mi sugallhatna nagyobb törődést és odafigyelést, mint az, ha meghallgatod az ügyfelek panaszát, és ezek alapján javítasz a szolgáltatáson, terméken, ügyfélkezelésen? Ha ezt megteszed, sokkal nagyobb az esélye, hogy hűséges, visszatérő ügyfeleid lesznek.

Még ha rengeteg ügyfeled van, és stabilan működik is a céged, akkor sem dőlhetsz hátra. A világ folyton változik, továbbá a konkurencia sem ül a babérjain. Az ügyfélvisszajelzések a lehető legjobb korai jelzőrendszert biztosítják: azonnal észlelheted, ha valami miatt piacot veszítenél, lemorzsolódás venné kezdetét vagy felbukkanna egy új, erős konkurens. Ha reagálsz a panaszokra, megtarthatod a helyed a piacon vagy akár előnyre is szert tehetsz.

Gyűjts visszajelzéseket minden lehetséges módon!

Rengeteg módszer létezik, amivel begyűjtheted az értékes visszajelzéseket. Ezek közül a leginkább elterjedt az ún. NPS (Net Promoter Score), egy ügyfél-elégedettségi és hűségmérésre szolgáló mutató, amely azt méri, hogy az ügyfelek milyen valószínűséggel ajánlanának egy terméket vagy szolgáltatást másoknak. Biztos te is találkoztál már ezzel a kérdéssel, miután kapcsolatba kerültél egy céggel: „Egy 1-től 10-ig terjedő skálán milyen valószínűséggel ajánlanád a [céget/terméket/szolgáltatást] a barátodnak vagy ismerősödnek?”

Nyugodtan kérdezz rá arra is, hogy miért ajánlaná, vagy miért nem ajánlaná. Ebből máris sok-sok értékes visszajelzés érkezik majd, ami rávilágít a céged erősségeire és gyengeségeire. Az NPS-módszert kiegészítheted néhány mélyinterjúval is, amit a hűséges, régi ügyfelekkel készítesz: ők alighanem alapos ismeretekkel és kimagasló rálátással rendelkeznek.

A közösségi média is alkalmas ügyfélvisszajelzések kérésére, ahogy természetesen a különféle online-áruházak is, ahol a vásárlók értékeléseket adhatnak, véleményt írhatnak (ilyen például az Árukereső). A Google értékelések is sokat adhatnak az összképhez, ehhez persze rendelkezned kell egy Google Cégprofillal.

Amennyiben van telefonos ügyfélszolgálatod, mindenképp érdemes rögzítened és tárolnod a hívásokat. A panaszokból kiviláglik majd, hogy mik a tipikus hibák, amiket a céged elkövet. Napjainkban a mesterséges intelligencia segítségével pillanatok alatt szöveges átiratot készíthetsz a hívásokból, az AI pedig arra is képes, hogy megkeresse a visszatérő, ismétlődő panaszokat.

Így használd fel az ügyfélvéleményeket

Kezdjük a pozitív véleményekkel. Ezeket a céges kommunikáció és marketing minden területén fel tudod használni. Nézzünk erre egy példát. Vegyünk egy napelemek árusításával és telepítésével foglalkozó céget. Vajon mit írjanak ki a honlapjukra, ami megkülönbözteti őket a többi hasonló cégtől? Mi kerüljön ki hatalmas betűkkel, amire harapnak az emberek? Nos, az ügyfélvisszajelzésekből ez egyértelműen kiderül. Mert lehet, hogy fontos az ár, a minőség, a megbízhatóság, de ha az ügyfelek többsége a gyorsaságot emeli ki, akkor ez a hívószó, amit használni kell: „Klíma gyors/egy napos/azonnali stb. telepítéssel”. Ezt aztán fel lehet használni hirdetésekben, szórólapokban, értékesítési folyamatokban.

A negatív véleményeket sem kell ignorálni, pláne megsértődni rajtuk. Épp ellenkezőleg! Maradjunk a fent megénekelt napelemes cégnél. Ha ők lépten-nyomon olyan visszajelzést kapnak, hogy az ügyfélszolgálatuk nehezen elérhető, a kollégák nem elég udvariasak és sokat kell várni a válaszokra, akkor ezen mindenképp érdemes javítaniuk. Lehet, hogy ők nem is tudtak erről a problémáról – a visszajelzéseknek hála azonban most lehetőségük nyílik javítani a helyzeten.

További felhasználási lehetőségek:

• Termékfejlesztés: funkciók priorizálása, felhasználói élmény finomítása, hibajavítási sorrend
• Ügyfélélmény és -támogatás: folyamatok egyszerűsítése, tudásbázis és GYIK bővítése, válaszidők csökkentése
• Minőségbiztosítás: visszatérő hibaminták azonosítása, beszállítói és belső folyamatok javítása
• Stratégia és árképzés: ár-érték arányról szóló jelzések alapján, bónuszszolgáltatások, SLA-k kialakítása (Service Level Agreement, szolgáltatási szint megállapodás).

A céged belső hangja: az alkalmazott, mint a vállalkozás tükörképe

Induljunk ki abból az alapvetésből, hogy a munkatársaid a céged alappillérét jelentik. Ha pedig így van, akkor fontos, hogy az alkalmazottak is elégedettek legyenek, és szívesen dolgozzanak nálad. Annál is inkább, mert ha nem így van, akkor szedik a sátorfájukat – napjainkban pedig megbízható, jó munkaerőt találni minden, csak nem egyszerű. Jobban jársz tehát, ha meghallgatod a kollégákat, és adsz a visszajelzésekre.

A törődés itt is kulcsfontosságú: hamar kiég egy ember, ha csak egy csavarnak érzi magát egy nagy gépezetben. Ezzel szemben jobban dolgozik, kevesebbet hibázik és lojálisabb, ha azt érzi, hogy megbecsülik és adnak a véleményére. Hab a tortán, hogy sokszor épp az alkalmazottak azok, akik képesek valami újdonsággal, innovációval előrukkolni, ami a céged sikereihez is hozzájárulhat.

A legjobb módszerek a visszajelzésekhez

Ezúttal saját példákat fogunk hozni, amik a MiniCRM-nél évek óta működnek és nagyon beváltak. Az egyik, hogy péntekenként úgynevezett Employee Satisfaction Meetinget (dolgozói elégedettség) tartunk. Itt minden kolléga elmondhatja, hogy adott héten mennyire volt elégedett a MiniCRM-mel (mint munkahellyel), mennyire elégedett a saját munkájával és az életével. Arra is lehetőség van, hogy elmondja, mi volt rossz és mi volt jó szakmailag és a magánéletében. Végül ad egy pontszámot 1 és 10 között a cégnek és saját magának.

Aki nagyon alacsony pontszámot ad, az a következő héten 15 percben átbeszélheti a problémákat egy HR-es kollégával. Így azonnal kiderülnek a hiányosságok, és rögtön tudunk reagálni. Lehet, hogy ez valami nagy dolog, de lehet, hogy valami apróság: például kényelmetlen az irodai szék. De ha ezt meghalljuk és segítünk, akkor az máris törődést sugall.

A felméréstől függetlenül minden kollégának szervezünk – általában kéthavonta – egy stay (maradási) interjút. Ez egy kötetlen beszélgetés egy HR-essel, ahol a kolléga elmondhatja, hogy mivel elégedetlen, mivel elégedett, milyen kihívásokkal néz szembe a munkája során és milyen támogatást vár a cégtől. Ez ismét csak abban segít minket, hogy nagyon hamar felismerjük a problémákat és ne hagyjuk azokat eszkalálódni.

Rendszeresen tartunk open hour-öket is, ahol bárki bármit kérdezhet a MiniCRM cégvezetőjétől, illetve itt osztjuk meg a fontos dolgokat, melyek mindenkit érintenek. Ezek csak példák, ahogy mi csináljuk. A lényeg, hogy tedd lehetővé, hogy a kollégák visszajelzéseket adjanak, őszintén elmondhassák a véleményüket. A hallgatás kultúrája egész biztosan elégedetlenséget szül majd.

Ne csak hallgass, cselekedj is!

A munkatársak visszajelzéseit sokféle módon felhasználhatod és hasznosíthatod:

• Folyamatfejlesztés: felesleges lépések kiiktatása, automatizációs lehetőségek
• Juttatások és rugalmasság: hibrid munkarend, cafeteria-elemek a valós igényekhez igazítva
• Képzés és karrierutak: kompetenciahiányok célzott fejlesztése, belső mobilitás
• Munkakörnyezet és eszközök: ergonómia, szoftverek, hozzáférések
• Vezetői működés: visszajelző kultúra, rendszeres egy-egy meetingek, tiszta elvárások
• Elismerés és jóllét: átlátható elismerési rendszer, mentális egészség támogatása

Ismerd fel az összefüggéseket

Az ügyfelek és a munkatársak visszajelzései nem külön szigeteket alkotnak. Sok esetben nagyobb hibákra mutatnak rá. Térjünk még vissza a képzeletbeli napelemes céghez, akiknél lassú és nehézkes az ügyfélszolgálat. Könnyen lehet, hogy emögött az alkalmazottak hiányos tudása vagy rosszul kiosztott jogosultságok állnak. Amennyiben a munkatársak visszajelzései is ezt támasztják alá, akkor mindkét területen javításokat eszközölhetsz, és így két legyet ütsz egy csapásra.

A kulcs a nyitott és őszinte kommunikációban rejlik. A cégednek olyan kultúrát kell építenie, ahol a visszajelzés nem retorzióval jár és nem kritikaként fogják fel, hanem a fejlődés kulcsának.