Szeretnéd megnézni, hogyan működik egy CRM-rendszer? Igényelj ingyenes teszthozzáférést, és azonnal kipróbálhatod a böngésződből!
Próbáld ki a MiniCRM-et!
A CRM rövidítés ügyfélkapcsolat-kezelést (customer relationship management) jelent. Az a stratégia, amit a cég a potenciális és meglévő ügyfelekkel kapcsolatos összes interakcióhoz alkalmaz. A CRM-rendszer ezen túl magába foglalja az összes olyan adatot és munkafolyamatot, amely a csapat tagjai és közönsége, különösen az ügyfelek vagy a potenciális ügyfelek közötti összes interakcióhoz kapcsolódik.
A CRM szerepe az értékesítésben az, hogy a potenciális és meglévő ügyfelekhez kapcsolja az interakciós folyamat megfelelő szakaszát, felelősöket rendeljen hozzá, automatizálja az ismétlődő feladatokat és az ügyfelekkel kapcsolatos összes információt az előzményekben tárolja.
A CRM-nek nélkülözhetetlen szerepe van a csapatok – nem csak az értékesítési csapat – munkájának észszerűsítésében, hatékonyságának növelésében. Így a személyzeti költségek csökkenthetők, a munkavállalók motiváltabbak lesznek, az értékesítés növekszik.
A CRM kifejezést sokan már eleve a CRM-szoftverre használják. Amikor valaki azt mondja “CRM”, akkor azon legtöbbször a “CRM-rendszer” értendő.
A kifejezést helytelenül az ERP (Enterprise Resource Planning: vállalati erőforrás tervezés) rendszerekre is használják, emiatt sokan a CRM-rendszerre, mint vállalatirányítási szoftverre gondolnak. A fő különbség, hogy a két rendszert eltérő folyamatokra használják. Pl.: a CRM-rendszerek nem készletnyilvántartásra lettek kitalálva, de más szoftverekkel integrálva akár erre is használhatók.
Az ERP-rendszerek a legtöbb üzleti folyamatot egyetlen adatbázisban tárolják: a készleteket, beszállítókat, a pénzügyi műveleteket, az emberi erőforrás kezelésének folyamatait, valamint a termelési és terjesztési adatokat. Gyakorlatilag az ERP-rendszer kezeli a vállalat összes erőforrását, ami a mindennapi működéshez elengedhetetlen. Ezzel szemben A CRM rendszer fő célja az ügyfélkapcsolatok kezelése.
A CRM-szoftver egy interfésszel (felhasználói felülettel) rendelkező, általában felhőalapú alkalmazás, ami a vállalat csapatai hozzáférhetnek az ügyfélkapcsolatok kezeléséhez szükséges összes információhoz.
A CRM-rendszer szerepe nemcsak az érdeklődők vagy az ügyfelek információinak összegyűjtése, rendszerezése, elemzése, hanem a csapattagok tevékenységének dokumentálása is. Az olyan CRM-szoftvert, ami az adatok mély elemzését teszi lehetővé, analitikus CRM rendszernek nevezzük. A kinyert adatokkal a szolgáltatás és az értékesítés minősége fejleszthető.
Egy ügyfélkapcsolat-kezelő automatikus feladatsablonokat is tartalmazhat, amik segítenek racionalizálni az ismétlődő tevékenységeket. Például a lejárt fizetési határidő miatt automatikus e-mailt küldhet a rendszer az ügyfélnek. Küldhet automatikus üzenetet a munkatársaknak, amikor egy ajánlatkérést kell nyomon követni. A CRM-rendszereknek ezt a fajtáját operatív CRM rendszernek nevezzük.
A két szemlélet ötvözésével és a “Get things done” szemlélettel olyan CRM-rendszert kapunk, ami biztosítja az elemzés és végrehajtás közötti folytonosságot. Ilyen a MiniCRM.
A CRM-rendszer integrálható ERP-rendszerrel, vagy működhet külön. A gyakorlatban sok nagy vállalat CRM-modult működtet a vállalatirányítási rendszeren belül. Ebben az esetben sokszor a rendszer felépítése, működése határozza meg a modul használhatóságát, ezért a rugalmasság érdekében érdemes külön CRM-szoftvert használni.
Amikor egy kisebb cég a fejlődési szakaszba lép, először a tulajdonos érzékeli, hogy nő a munka mennyisége és egyre nehezebb a munkatársaknak delegálni és a folyamatokat koordinálni. Más egyértelmű jelek is arra utalnak, hogy érdemes megfontolni ezt a CRM-es megoldást:
Az ajánlatkérések és a válaszok közötti idő növekszik. Az ügyfelek elvesznek, mert nem várnak a válaszra.
Fontos adatok elvesznek, vagy csak hosszas keresés után lehet ezeket megtalálni.
A csapat teljesítménye nem egyenletes, és senki nem tudja, hogy miért. Nincsenek meg azok az eszközök, amikkel kideríthető, hogy mikor, miért követik a pörgős időszakokat a lassú vontatott periódusok.
Az időhiányban szenved mindenki a cégben, az ismétlődő tevékenységek veszik el az időt, amiket egy jó rendszerrel automatizálni lehetne.
Csak egy ember tud mindent az adott ügyfélről és ha az illető szabadságon van, vagy felmond, senki sem tudja megoldani az ügyfél problémáját.
Tevékenységtől és mérettől függetlenül szinte minden cég kihozhatja a legtöbbet a CRM-rendszerből. A kisebb cégek számára az ügyfékapcsolat-kezelő személyre szabhatósága a fő szempont, mivel nem ugyanazokat a funkciókat fogják használni, mint egy nagyvállalatnál.
Persze azok a mikrovállalkozások, ahol nincsen sok alkalmazott és a folyamatok könnyen átláthatóak, ott nincs szükség CRM-rendszerre. Ám, ha sok feladat ismétlődik, akkor már nehéz követni, hogy melyik vevő hol tart a folyamatban, és így érdemes átgondolni a CRM bevezetését.
Sok sikeres példa létezik a CRM-rendszerek használatára: marketingügynökség, ahol tulajdonos végre a cég fejlesztésére koncentrálhat, borkereskedelmi franchise vállalat, ahol átlátható, visszakövethető és automatizált lett az értékesítés, garázscég, ami mostanra már milliárdos árbevételt könyvelhet el.
Értékesítés - Az ügyfélszerzés optimalizálása érdekében az értékesítési folyamatot és a potenciális ügyfelekkel kapcsolatos információkat külön modulban kezelhetjük. A menedzser így könnyen átlátja a folyamatokat és feladatokat, a csapattagok teljesítményét, szükség esetén egyszerűen ki tudja igazítani az eredménytelen munkafolyamatokat.
Marketing - Egy CRM-rendszer bevezetésével a marketingcsapat nyomon követheti a kampányokat (Facebook, Google, hírlevelek stb.) az első kattintástól a konverzióig. A felhasználókról értékes információkat gyűjtenek a user journey során, a potenciális ügyfelek pedig testreszabott e-mail kampányokat kaphatnak.
Helpdesk és Ügyfélszolgálat - Minden ügyfélprobléma központosítva és hatékonyan csatornázódik be a rendszerbe. A sokszor előforduló problémákra előre definiált válaszok adhatók, növelve a csapat reakcióidejét és hatékonyságát. Minden munkatárs látja az előzményeket, semmilyen fontos részlet nem vész el, az ügyfél nem érzi úgy, hogy nem törődnek vele.
Pénzügy - A számlázásra és szerződéskötésre különböző sablonok hozhatók létre, így az ügyfél megadja az adatait, majd teljesen automatizálni lehet a folyamatot.
Projektcsapat - Bármilyen projektalapú csapat használhat CRM-szoftvert, a munka koordinálására és a tevékenységek utánkövetésére. Határidők és felelősöket lehet rendelni adott feladathoz, így rögtön kiderül, mi kell a célok eléréséhez, melyik munkafázis nem halad.
Transzparencia: könnyen átlátható a cég tevékenysége és működése
Nyomonkövethetőség: egyszerűen létrehozható jelentések, riportok a folyamatokról, tevékenységekről
Egyszerűsítés: nem kell mikromenedzselni, nem kell minden apró dologra rákérdezni, minden fontos információ elérhető egy helyen
Biztonság: az adatok egy rendszerben, protokollok szerint tárolhatóak
Hatékonyság: a fontos dolgokkal foglalkozik mindenki a cégben, mindenki tudja a feladatát
Keret: mindenki látja a napi teendőit, nem keverednek össze a szerepek
Motiváció: áttekinthető az elvégzett feladat száma, és ösztönző, hogy mindenki halad a csapatban
Elégedettség: mindenkit az elvégzett feladatai szerint lehet értékelni
Automatizálás: csökken az ismétlődő feladatok száma, a munkatársak foglalkozhatnak a fontosabb feladatokkal
Személyre szabott megoldások: a cégen belül mindenki tudja az ügyfél információkat, ezért az ügyfél egyedi igényei teljesülnek.
Csökkenő reakcióidő: a felmerülő kérdésekre az ügyfelek gyorsan választ kapnak, az automatizmusok és a csapattagok számára könnyen elérhető információk miatt.
Proaktivitás: az ügyféligények változásával cégen belül könnyű lépést tartani, a trendeket egyszerűbb felismerni és az ügyfél problémájára, így még a specifikálás előtt lehet megoldást adni.
Ha már eldöntötted, hogy szükséged van az ügyfélkapcsolat-kezelő rendszerre, a következő lehetőségek állnak előtted:
Saját szoftvert fejleszteni időigényes és nagyon drága. Sokszor a cégvezető sem tudja, hogy pontosan mire van szüksége, emiatt a specifikáció sem egyértelmű és a végeredmény egy nem túl jól hasznosítható alkalmazás.
Ezzel szemben egy már sok vállalkozásnál sikeresen működő CRM-szoftvert könnyen be lehet vezetni. Ilyenkor figyelni kell arra, hogy az új rendszer kellően rugalmas legyen.
Ez a lehetőség bonyolult és kockázatos is. Helyi szerverre, számítógépre telepítés után mindig kell majd egy informatikus, aki garantálja a megfelelő működést. Az adatbiztonság és megfelelő protokollok létrehozása, a biztonsági másolatok mentése a vállalat felelőssége.
Ez a verzió egyszerűbb, bármilyen internetkapcsolattal rendelkező eszközzel elérhető. A biztonságos üzemeltetés a szállító vállalat felelőssége. A csapattagoknak csak az erős jelszóról és internetkapcsolatról kell gondoskodnia, amivel mindenki be tud jelentkezni.
Töltsd le ingyenes e-könyvünket, ahol mély betekintést adunk saját rendszerünkbe és valós adatokkal mutatjuk be, hogy mi hogyan hozzuk ki a legtöbbet a MiniCRM-ből.
Töltsd le az e-könyvet
