Marketing

A tavalyi év botránya: Schwarzenegger. A sikeres válságkommunikáció 4 titka

A következő posztot a 2015-ös MVM Siker-nap szervezői írták, akik tanulva az előző szervező csapat hibájából megosztják, hogy hogyan lehet rosszul kezelni egy válság kommunikációt, illetve hogyan lehet jól csinálni azt.

Tavaly októberében nagy port kavart Arnold Schwarzenegger budapesti látogatásának elmaradása, amit szervezési problémák miatt 2015 február 22-ére halasztottak. A csalódott jegyvásárlók a megfelelő tájékoztatás hiányában önállóan kezdtek csoportokat szervezni kárpótlásukért. Ez azonban mind elkerülhető lett volna. Most megmutatjuk, hogyan kezeld a válságot!

Miben hibáztak az októberi szervezők?

  1. A jegyvásárlókat nem tájékoztatták az esemény elmaradásának pontos okairól.
  2. Az esemény hivatalos Facebook oldalán nem válaszoltak a jegyvásárlók kérdéseire, a bizonytalanság pánikhangulatot idézett elő.
  3. Nem volt megfelelő platform, ahol a panaszosok kérdéseivel foglalkoztak, így önszerveződő Facebook-oldalak jöttek létre, amelyekkel a szervezők nem voltak kapcsolatban, így nem tudtak megfelelően reagálni.
  4. A szervezők töröltetni akarták a vásárlók által létrehozott Facebook csoportokat, amik felháborodáshoz és elégedetlenséghez vezettek.

Mitől lesz eredményes a válságkommunikáció?

  1. Tájékoztatás
    A bizalom megtartása az elsődleges szempont. Mindig adjuk át a kellő mennyiségű információt a vásárlóknak, hiszen az információhiány bizonytalanságot okoz, ami miatt elveszíthetjük a vásárlókat.
  2. Elérhetőség
    Biztosítsuk a megfelelő platformot, ahol a vásárlók kapcsolatba léphetnek a szervezőkkel. Növeljük az ügyfél-kapcsolattartók számát, mert a gyors válaszadás elengedhetetlen a bizalom megtartása érdekében.
  3. Állandó jelenlét
    A közösségi oldalakon a hírek villámgyorsan terjednek. Ne hagyjunk megválaszolatlanul egyetlen kérdést sem, reagáljunk minél gyorsabban a bejegyzésekre, levelekre, így elkerülhetjük a pánikot.
  4. Ne gátoljuk az önálló csoportokat!
    Ha már létrejöttek a vásárlókból álló csoportok, ne próbáljuk meg törölni az oldalukat. Kommunikáljunk velük, és vezessük őket a megfelelő platformra, ahol tényleges segítséget kaphatnak a szervezőktől.

ArnoldFB

Miben más az idei Siker-nap szervezése?

  1. Schwarzenegger tényleg itt lesz!
    A korábbi rossz kommunikáció hagyatékaként az embereknek megrendült a bizalma a rendezvényben. Hogy bizonyítsuk szavahihetőségünket, személyesen Arnold Schwarzenegger menedzsmentjétől kértünk írásos nyilatkozatot arról, hogy az amerikai sztár garantáltan részt vesz a Siker-napon, valamint maga Schwarzenegger is izgatottan írt budapesti látogatásáról saját Facebook oldalán.
  2. A legsikeresebb vállalkozók fogtak össze a rendezvényért.
    Az Siker-nap fővédenökei Balog Zoltán, az emberi erőforrások minisztere, Benkő Vilmos, közgazdász, üzletfejlesztő, a Magyar Tehetség nagykövete valamint Balogh Gábor, kilencszeres világ- és európabajnok, olimpiai ezüstérmes sportoló.
  3. Példaképek, olimpikonok, sportolók, ikonok
    Magyarország legelismertebb sportolói és üzletemberei ott lesznek. A vásárlóknak fontos az ismert emberek véleménye. Példaképeik, akiket a Siker-napon is hallhatnak, rendszeresen osztanak meg tartalmakat a rendezvényre vonatkozóan, ami hitelt kölcsönöz az eseménynek.

Itt élőben megnézheted, hogy a céloldalon, hogyan lehet kezelni a kifogásokat: siker-nap.hu