KategóriaCégvezetés

A CRM tanácsadók szerepe, együttműködés a CRM tanácsadókkal

Amikor megértettük annak a jelentőségét, hogy miért fontos cégünkben megfelelően kezelni az ügyfeleket, „CRM éretté” vált a cégünk. Egy CRM rendszer kiválasztásakor rengeteg szempontot kell figyelembe vennünk, de ha sikerült kiválasztani a megfelelőt, nincs más hátra, mint bevezetni azt a cégünkben. Ehhez nyújtanak segítséget a CRM tanácsadók. Bejegyzésünkben végignézzük, milyen szerepük van a tanácsadóknak egy CRM rendszer bevezetésének folyamatában és hogy hogyan érdemes együttműködni velük.

A CRM tanácsadók szerepe, feladatai

Egy CRM rendszer bevezetésekor a vállalatoknak szükségük van egy kívülállóra, a CRM tanácsadóra, aki objektíven képes a céget és annak folyamatait szemlélni, és a meglévő tapasztalatai alapján új ötleteket tud adni a rendszer kialakításához.

A CRM tanácsadók feladata, hogy a cégek marketing, értékesítési és ügyfélszolgálati folyamatait felmérjék és olyan üzleti folyamatokat alakítsanak ki az ügyféllel együtt, melyek javítják, hatékonyabbá teszik azokat.

A kis- és középvállalati CRM rendszerek esetén fontos szerepe van a szoftver bevezetésével és használatával kapcsolatos tanácsadásnak. Ilyenkor a tanácsadó felméri a vállalatot a fenti területeken és összeveti azokat a CRM rendszerben megvalósítható folyamatokkal, majd a kettőt összehangolva segít beállítani a CRM rendszert.

Együttműködés a CRM tanácsadókkal

A sikeres CRM rendszer bevezetés alapja a CRM tanácsadók bevonása a folyamatokba. Ehhez figyelembe kell venni a következőket:

  • Fontos az alapok, összefüggések megismerése már a bevezetés legelején, hogy úgy tudja majd használni rendszert, ahogyan kell. Ha az alapokat rosszul kezdi el használni, félremehet az egész rendszer felépítése és működése (pl. rossz státuszfa, mezők, modulok kialakítása).
  • Az iparági sajátosságokra már jól bevált folyamatok vannak. Az ezekből eredő tapasztalatok alapján a tanácsadók új ötleteket, megoldásokat tudnak javasolni a rendszer kialakításához.
  • A CRM tanácsadóknak rendelkezniük kell kreativitással, így tudnak ötleteket adni akár az egyedi megoldásokra is, de fontos, hogy a cégvezető is hozzátegyen ehhez, hiszen ő ismeri 100%-ig a saját cégét és annak működését, folyamatait.
  • Fontos tudni, hogy, mint az informatikai rendszerekhez általában, a CRM rendszerhez is alkalmazkodni kell bizonyos mértékig. A rendszer is tud, hiszen rengeteg megoldási lehetőséget nyújt, azt viszont tudomásul kell venni, hogy szükség van kompromisszumokra.
  • CRM rendszer bevezetéséhez és a sikeres együttműködéshez elengedhetetlen, hogy tisztázott legyen, hogyan épülnek fel a céges üzleti folyamatok, mik a célok a rendszerrel, tudja-e a cég, mit akar megoldani benne. Ha ezek megvannak, akkor tudja érdemben támogatni a bevezetést a CRM tanácsadó.
  • A tanácsadó feladata, hogy már az elején segítsen eligazodni a rendszerben, milyen funkciókkal milyen megoldásokat lehet majd elvégezni, mit-hol lehet kialakítani, beállítani.
  • Az alapok tisztázása és a kezdeti konzultáció után a tanácsadó hagy időt arra, hogy mélyebben is megnézzék a rendszert, így a következő beszélgetéskor a tanácsadó már megtudja, mi az, amit nem sikerült megcsinálni, beállítani, hol akadt el az ügyfél, hol kell segíteni?
  • Fontos megjegyezni, hogy akkor lesz sikeres a bevezetés, ha a tanácsadó segítségét figyelembe véve, a közösen átbeszélteket az ügyfél maga teszteli le, gyakorolja a rendszer beállításait.
  • Két konzultáció között, a bevezetés és tesztelés alatt felmerülő kérdéseket célszerű összeírni. Így célzottan ezeket a területeket tudják majd átbeszélni a következő alkalommal a tanácsadóval.
  • Végül pedig lényeges megjegyezni, hogy a CRM tanácsadás nem ér véget fizetés után. Néhány héttel, hónappal a bevezetés után érdemes újragondolni a rendszert, átgondolni, jól működnek-e a felépített alapok, min lehet/kell változtatni, milyen új funkciókat lehet esetleg bevonni a hatékonyabb működésbe stb.
KategóriaCégvezetés

A 7 leggyakoribb CRM tévhit

Egyre több cég ébred rá az ügyfélkapcsolat-kezelés fontosságára és fogalmazódik meg bennük egy CRM rendszer iránti igény. Azonban van néhány CRM rendszerrel kapcsolatos tévhit, melyek megtorpanthatják a cégeket abban, hogy bevezessenek egy CRM szoftvert.

CRM tévhitek

1. …bonyolult használni

Ott, ahol hiányzik a végfelhasználók motivációja, felmerülhet az a vád a CRM rendszerekkel kapcsolatosan, hogy bonyolultak. A cégvezetők eltökéltsége a legfontosabb egy CRM rendszer bevezetésekor, melynek része az is, hogy elmagyarázzák a munkatársaknak, milyen előnyöket nyújt egy CRM rendszer, hogyan könnyítheti meg és teheti hatékonyabbá a munkájukat, ha CRM rendszert használnak. A rendszer alapos megismeréséhez hasznosak lehetnek az oktatások, konzultációk és a leírások tanulmányozása is.

2. …túl sok idő használni

Talán az egyik legnagyobb tévhit, hogy CRM rendszerben dolgozni sok idő. Gondoljunk csak arra, mennyi időt spórolunk meg azzal, hogy kiváltjuk a papír cetlikre írogatást, azok keresgélését vagy az Excel táblák töltögetését egy CRM rendszerrel.

3. …túl sok idő bevezetni

Egy CRM rendszer bevezetése természetesen nem egy-két nap. Azonban a célok meghatározása, a felhasználókkal történő elfogadtatás és a saját üzleti folyamatok kialakítása után azonnal el lehet kezdeni dolgozni a CRM rendszerben.

4. …elvégez mindent helyettem

Egy CRM rendszer nem tud önállóan gondolkodni. Megvásárlás után nem dőlhetünk hátra, várva, hogy az gombnyomásra működjön befektetett munka nélkül. A CRM rendszer nem váltja ki a munkát, csupán támogatja az egyes folyamatokat (pl. értékesítés). A cégvezetésnek és a munkatársaknak is használniuk kell a rendszert ahhoz, hogy az működhessen. Ennek alapja, hogy fel kell építeni a folyamatokat, ki kell alakítani az automatizmusokat és folyamatosan vezetni kell a teendőket.

5. …bevezetése után teljesen másképp kell végezni a munkát

Ez részben igaz is, hiszen amit eddig papíron, táblázatokban, határidőnaplóban stb. rögzítettünk, azt most egy központi helyen – a CRM rendszerben végezzük el. Azonban ne feledjük, hogy a CRM rendszerben jól felépített folyamat sokkal hatékonyabbá teszi a munkát.

6. …online nincsenek biztonságban az adataim

Profi CRM megoldást kínáló cégek folyamatos adatmentés és szigorú üzletpolitika mellett üzemeltetik rendszerüket. Így online rendszerek esetében nem kell tartani betörésből, lopásból, természeti katasztrófából eredő adatvesztésre.

7. …túl drága

Egy CRM rendszer bevezetésekor mérlegelni kell, melyik a legmegfelelőbb arra, hogy az elképzeléseinket megvalósítsuk benne. Ennek egyik tényezője lehet az ár is. Azonban ma már nagyon sok CRM szoftver létezik a piacon, különböző árfekvésben (havidíjas/egyösszegű). Így, ha sikerül jól kiválasztani a számunkra legjobbnak tűnő megoldást, rövid időn belül megtérül a befektetett összeg.

KategóriaCégvezetés

Mik egy jó CRM rendszer követelményei?

Egy CRM rendszer nagyon sokféle üzleti folyamat kezelésére alkalmazható. Bevezetés előtt azonban fontos tisztázni, hogy kinek milyen igényei, céljai vannak, mire is keres valójában megoldást. Az elérhető funkciók mellett más fontos követelményei is vannak egy modern CRM rendszernek, melyeket bevezetés előtt mindenképp érdemes végiggondolni.

Ilyen elvárások lehetnek:

      • Online felület

Bármikor, bárhonnan elérhető legyen webes felületről. Így csak internetkapcsolatra és egy laptopra/okostelefonra van szükség ahhoz, hogy a CRM rendszert elérjük.

      • Platformfüggetlen

A számítógépen és notebookon kívül ma már elengedhetetlen, hogy mobileszközökről is elérhető legyen a rendszer, így akár útközben is hozzáférhetünk az ügyféladatainkhoz.

      • Azonnal használható, nem kell telepíteni

Regisztráció után azonnal neki lehessen látni a munkának. Ne kelljen semmit se letölteni a CRM rendszer használatához.

      • Minimális és egyszerű testreszabás

Egyszerű és felhasználóbarát kialakítással könnyedén testre lehessen szabni anélkül, hogy az alapjaitól fel kelljen építeni a keretrendszert.

      • Beruházási és beüzemelési költségei nincsenek, vagy minimálisak

A havi, negyedéves vagy éves rendszerességű előfizetéses szolgáltatás nem jelent egyszerre nagy beruházást, így folyamatosan és fixen lehet vele kalkulálni.

      • Adatbiztonság

A tárolt adatok biztonságának garantálása, a folyamatos adatmentés és rendelkezésre állás alapvető fontosságú tényező egy CRM rendszernél.

      • Jól átlátható és felhasználóbarát felület

A könnyű kezelhetőség beépített funkciókkal (pl. automatikus mentés) és a letisztult felület hatékonyabbá teszik a munkavégzést.

      • Könnyen tanulható, akár oktatás nélkül

Ha a rendszer egyszerű kialakítása mellett beépített segítség is a rendelkezésre áll (pl. ügyfélszolgálat, chat, elérhetőségek, leírások, útmutatók), gyorsabb és hatékonyabb lesz a rendszer használatának elsajátítása.

      • Integráció más szoftverekkel

Más ügyviteli szoftverekkel történő összeköttetés (számlázóprogram, webáruház) segít abban, hogy a rögzített adatok elérhetőek legyenek más programok számára is és azok a meglévő adatokat módosíthassák, bővíthessék.

      • Szinkronizáció mobil eszközökkel vagy számítógéppel

A CRM-ben tárolt naptár és kontaktok szinkronizálásának lehetősége nagymértékben megkönnyíti a munkánkat, és csökkenti az esélyét, hogy elfelejtsük a következő teendőnket. Ha úton vagyunk akkor is egyszerűen ki tudjuk keresni telefonunkban a megfelelő számot, vagy például a személyes találkozó helyszínét.

      • Ingyenes tesztidőszak biztosítása

Mielőtt CRM rendszert “vásárolunk”, alaposan nézzünk körül a piacon és teszteljük le, alkalmas-e a kiválasztott rendszer arra, hogy a kitűzött céljainkat megvalósítsuk benne. Ehhez érdemes az ingyenesen kínált tesztidőszakot kihasználni és megnézni, illeszkedik ez az adott CRM rendszer az elképzeléseinkhez.

KategóriaCégvezetés

A CRM rendszer bevezetésének 5 alapszabálya

Ahhoz, hogy egy CRM rendszer bevezetése sikeres legyen és valóban ki tudjuk használni minden funkcióját, be kell tartanunk bizonyos szempontokat. Az alábbiakban megismerkedhetünk a CRM rendszer bevezetésének 5 legfontosabb alapszabályával, melyek betartásával kihozhatjuk a maximumot rendszerünkből.

1. Cégvezetés támogatása

A legfontosabb a cégvezető(k) elkötelezettsége és aktív részvétele a CRM rendszer bevezetésben. Ez elengedhetetlen, hiszen a cégvezetésnek kell meghatároznia a szükségleteket és a célokat, időt és energiát kell szánnia a projektre, motiválnia kell az érintett beosztottakat és folyamatosan nyomon kell követnie a bevezetést. Tapasztalataink szerint a sikertelen bevezetési kísérletek leggyakoribb oka a cégvezetés távol maradása.

2. Célok meghatározása

Mielőtt elkezdjük használni a CRM rendszert, meg kell tervezni mindent: Mik az üzleti célok és igények? Milyen folyamatokat szeretnénk kialakítani és hatékonyabbá tenni? Át kell gondolni az értékesítési folyamatot és annak lépéseit. Össze kell szedni az ügyfelek adatait az importáláshoz. Ezek egységes adatbázisba töltése, rendezése és naprakészen tartása segíti a zökkenőmentes CRM bevezetést. Ki kell alakítani a kampányokat, ehhez meg kell írni a sablonleveleket.

3. Belső értékesítés és az elfogadás nehézségeinek kiküszöbölése

A CRM rendszer bevezetésének sikere nagyban függ attól, hogy mennyire fogadták azt el a munkatársak. Fontos kiemelni, hogy az alkalmazottaknak használniuk kell a rendszert ahhoz, hogy az működhessen. El kell mondani nekik, hogyan segíti a munkájukat a CRM rendszer, biztosítani kell számukra a megfelelő betanulási és oktatási lehetőségeket. A technikai problémák, a felhasználói ellenállás és a cég életében bekövetkező számos változás nehezíthetik a bevezetést. Ha a cégvezetés gyorsan kezeli a felmerülő problémákat, akkor a bevezetés is sikeres lehet.

4. Felhasználók bevonása

Érdemes már a bevezetés kezdetén bevonni a projektbe a felhasználókat, így sokkal könnyebben elfogadják és alkalmazkodnak a rendszerhez. Könnyebb a tervezés során meghallgatni az igényeiket, ötleteiket, mint a bevezetési folyamat végén rávenni őket egy nem megfelelőnek gondolt rendszer használatára.

5. Folyamatos fejlődés

Ahogy növekszik a cég, úgy kell hangolni a folyamatokat, az értékesítést és a CRM rendszert is. A munkatársak visszajelzéseit figyelembe véve folyamatosan javítani kell az értékesítés, ügyfélkezelés hatékonyságát.

A témáról bővebben az alábbi tanulmányunkban olvashat:

https://www.minicrm.hu/kb/a-crm-bevezetes-alapszabalyai/

KategóriaCégvezetés

Online eszközök cégünk ügyfélszolgálatában

A mobil- és webes kommunikáció dinamikus fejlődésének köszönhetően napjainkban cégünk szinte már minden területen kihasználhatja a vezeték nélküli technológiai megoldások és az online eszközök kínálta lehetőségeket üzleti hatékonyságunk növelése érdekében.

Ez alól pedig nem kivétel ügyfélszolgálatunk sem, azaz vállalatunk azon szervezeti egysége, amely ügyfeleink részére folyamatos szakmai support szolgáltatást nyújt, azon támogató központunk, ahol ügyfeleink a kérdéseikre válaszokat, a felmerülő problémáikra pedig megoldásokat kaphatnak.

Ügyfélszolgálatunk főbb feladata továbbra is
– a kommunikáció megvalósítása az ügyfél vagy üzleti partner és a szervezet között,
– a szakmai támogató háttér megteremtése,
– a szervezet ügyfélkiszolgáláshoz kapcsolódó feladatainak ellátása, koordinálása,
– az esetkezelés és utánkövetés biztosítása,
aminek megfelelő ellátásához immáron a támogató hardver és szoftver eszközök széles skálája áll(hat) rendelkezésünkre, melyek minimális anyagi ráfordítással, de egy részük akár még díjtalanul is igénybe vehető.

Hardver

Megfelelően testreszabott online rendszerek – mint például a Google Mail és Drive, esetleg a Zendesk, vagy a MiniCRM – alkalmazása esetén ügyfélszolgálatunk hardverigénye minimálisra csökkenthető, mobilitása ellenben jelentős mértékben megnövelhető.

Így munkatársaink bárhol és bármikor, bármilyen Internethez csatlakozó eszközön hozzáférhetnek az ügyfelek részéről érkező kérdésekhez és kérésekhez, valamint a kapcsolódó információkhoz.

Felhőalapú, webes alkalmazások használatával pedig akár notebook, netbook, tablet vagy mobiltelefon segítségével is elláthatjuk ügyfélszolgálati feladatainkat a világ bármely pontján.

Szoftver

Ügyfélszolgálati munkánk során többnyire az alábbi szoftverekre van szükségünk ahhoz, hogy hatékonyan eleget tudjunk tenni munkaköri kötelezettségeinknek:
– Levelező program
– Chat kliens
– Hibajegy kezelő rendszer
– CRM szoftver

  • Levelező program

Az ügyfeleinkkel folytatott elektronikus kommunikáció legelterjedtebb formája az email. Ugyanakkor a rugalmasságot és mobilitást szem előtt tartva érdemes már szakítanunk azon beidegződésünkkel, hogy mindez egy asztali desktop gépen, telepített Outlook vagy Thunderbird levelező programon keresztül valósítható csak meg.

Belső és külső levelezésünk kezeléséhez használjunk webes felületű levelezőket – például Google Mail-t – a telepíthető email kliensek helyett. Így beérkező és kimenő mailjeinket mappákba rendezve, cimkékkel ellátva, bárhol és bármikor elérhetjük, akár mobiltelefonunk segítségével is. Ráadásul így – illetékes – kollégáink is bármikor hozzáférhetnek a céges üzenetváltásainkhoz, ami által pillanatok alatt átvehetik tőlünk szükség esetén az egyes ügyeket vagy bármiféle fennakadás nélkül helyettesíthetnek bennünket.

A levelező program legfőbb előnye az ügyfélszolgálaton: a visszakereshetőség és az átláthatóság.

  • Chat kliens

Nem csak a munkatársakkal folytatott belső kommunikáció valósítható meg online, de az érdeklődők, a vevők és a partnerek megkeresései is jöhetnek weboldalunkon keresztül.

Egy chat kliens beüzemelésével vagy egy ügyfélszolgálati Skype fiók létrehozásával jelentős mértékben megnövelhetjük az üzleti felek közötti kommunikáció hatékonyságát, és a közvetlen emberi kapcsolat, valamint a – meghatározott időn belüli – rendelkezésre állás tovább erősít(het)i az üzleti felek közötti bizalmat.

A chat kliens használatának legfőbb előnye ügyfélszolgálat esetén: a közvetlen kommunikáció és az azonnali reakció.

  • Hibajegy kezelő rendszer

Ügyfélszolgálatunk hatékonyságát tovább növelhetjük, ha bevezetünk egy igényeinknek megfelelő online hibajegy kezelő rendszert is – mint például a Zendesk-et vagy a Helpdesk Pilot-ot, a Kayako Fusion-t, a Zoho-t vagy esetleg a MiniCRM ügyfélszolgálati modulját.

Ennek segítségével ugyanis
– megfelelően rendszerezhetjük a beérkező – telefonos, emailes és chaten keresztüli – megkereséseket,
– priorizálhatjuk a panaszokat és igényeket,
– áttekinthetjük az összekapcsolódó bejegyzéseket és az előzményeket,
– fogadhatjuk az utólagos visszajelzéseket, véleményeket és reklamációkat,
– valamint kimutatásokat készíthetünk az esetekre vonatkozóan.

Egy hibajegy kezelő rendszer ügyfélszolgálaton történő bevezetésének legfőbb előnye: a visszakereshetőség, az átláthatóság, a mérhetőség (hibajegyek darabszáma, reakció- és válaszidők), a riport és statisztika generálás (esetek száma, eloszlásai, átlagos darabszámok és idők), valamint a visszacsatolás.

  • CRM szoftver

Online ügyfélkapcsolat-kezelő használatával – például a SugarCRM-el, a Zoho CRM-el, vagy a MiniCRM-el – ügyfélszolgálatunk túlléphet támogató szerepkörén, és a CRM szoftverben nyilvántartott adatok, valamint az ott elérhető funkciók felhasználásával már nem csak az ügyfelek felé mutathat egységes képet a cégről, de ügyfélszolgálatunk ténylegesen is együttműködhet cégünk egyéb részlegeivel, például az értékesítőkkel, a fejlesztőkkel,…

A megfelelően testreszabott és mindenki által használt online rendszerben nyilvántartott adatok így hozzájárul(hat)nak az eltérő területeken tevékenykedő kollégák hatékony munkavégzéséhez, a nettó információ megosztása pedig lehetővé teszi, hogy részlegtől függetlenül, az ügyféllel foglalkozó munkatársak mindig, mindenhol aktuális adatokkal rendelkezzenek az érintett felet vagy projektet illetően.

Ügyfélszolgálat szempontjából egy CRM szoftver legfőbb előnye: a dokumentáltság, a visszakereshetőség, az átláthatóság, az aktuális adatok elérése, valamint a riport és statisztika generálás.

Az online kommunikáció térnyerése által tehát már nem jelenthet gondot egyetlen vállalkozásnak sem az – igényeknek és lehetőségeknek megfelelő – rendelkezésre állás, akár a 7×24 órás elérhetőség biztosítása sem. Ezt, valamint a minőségi szolgáltatásnyújtást, az aktív kontrollálhatóságot, a folyamatok és határidők betar(ta)tását, az ügyfelek és az üzleti egységek kiszolgálásának támogatását, a kérdések és bejelentések dokumentált és követhető kezelését és a pulzáló terhelés egyenletesebb elosztását teszik számunkra lehetővé a 21. században az ügyfélszolgálati sikeresség legfőbb tényezői: a megfelelő szakmai ismeretekkel rendelkező emberek, a munkafolyamatok hatékony kialakítása, a kellő – pénzügyi – támogatottság, valamint a folyamatosan rendelkezésünkre álló online eszközök.

KategóriaCégvezetés

5+1 tipp a hatékonyabb munkavégzéshez

Munkánk során a számítógép előtt ülve bizonyára több programmal, szoftverrel, alkalmazással és persze az Internettel is kapcsolatba kerülünk napi feladataink elvégzése alatt. Az viszont nem mindegy, mennyire hatékony a munkavégzésünk. Ebben a blogbejegyzésünkben saját tapasztalataink alapján szeretnénk néhány hasznos tanácsot, ötletet adni ahhoz, hogy hogyan spórolhatunk meg több időt munkánk során, ha az Internetet is igénybe kell vennünk.

Nézzünk néhány tippet a böngészőkben történő hatékonyabb munkavégzéshez (Jelen esetben a Firefox-ra találunk leírást és képeket, de ezek a funkciók más böngészőkben is elérhetőek.):

1. Gyakran látogatott internetes oldalainkat elhelyezhetjük a könyvjelzők közé, így egy kattintással bármikor megnyithatjuk a kívánt oldalt ahelyett, hogy memorizálni kellene a webcímet és újra be kellene gépelni azokat.

2. Egy böngésző alatt könnyedén és kényelmesen végezhetünk párhuzamosan is munkát. Nem szükséges minden webes alkalmazást külön-külön új böngészőben megnyitnunk, hiszen az “új lap megnyitása” funkcióval egymás mellé helyezve egyszerűbben mozoghatunk az egyes lapok között.

3. A legtöbb ismert böngésző már alapértelmezett funkcióként felkínálja a munkánk során legtöbbször látogatott webhelyek kis képként történő megjelenését, így egy “új lapot” nyitva ezek közül szintén egy kattintással kiválaszthatjuk a megtekinteni kívánt oldalt.

4. Állítsunk be magunknak kezdőlapot a böngészőben. Ezáltal a böngésző megnyitásakor mindig ugyanaz az oldal fog betöltődni, ezzel is megspórolhatjuk azt az időt, amit a webcím begépelésével töltünk el. Érdemes olyan oldalt választani, amelyet biztosan megnéznénk minden egyes alkalommal, mikor megnyitjuk a böngészőt.

5. Ha munkánk során keresnünk kell valamit az Interneten, a keresőmotorok széles választéka áll rendelkezésre (Google, Yahoo, Bing stb.) Internetes kereséskor sem szükséges feltétlenül megnyitnunk egy új lapon a keresőt. Egyszerűen használhatjuk a böngésző jobb felső sarkában lévő kis kereső sávot, ahová be tudjuk írni a keresendő kifejezést.

5+1. Amire csak lehet, használjunk felhő alkalmazásokat. Manapság már szinte már minden szoftvernek, alkalmazásnak létezik online alternatívája, melynek egyik előnye a könnyű hozzáférhetőség, hiszen egy online szoftverhez csak egy gépre, illetve élő internetkapcsolatra van szükségünk. Ha ezek megvannak, bárhol, bármikor hozzáférhetünk ezekhez egyetlen böngészőn keresztül.

Érdemes figyelemmel kísérni a blogot, mert a következő blogbejegyzésünkben részletesebben is kitérünk a fentebb már említett felhő alkalmazások hasznosságára és azokra a területekre, melyeken érdemes ilyen alkalmazásokat használni munkánk során.

KategóriaCégvezetés

Interjú az Ipari Munkaruha Kft.-vel

Blogsorozatunk következő szereplője a hazai munkaruházat és munkavédelmi eszközök gyártásában és kereskedelmében nyújt teljes körű szolgáltatást. Az Ipari Munkaruha Kft. ügyvezetője, Juhász Attila mesél arról, kis cégként hogyan tudott versenyben maradni a többi versenytársával szemben azzal, hogy egy olyan eszközt használ, mellyel értékesítését hatékonyabban tudja kezelni.


1. Mióta és mivel is foglalkozik pontosan a Ipari Munkaruha?

10 éve gyártunk egyedi ipari munkaruhákat. Most már kifejezetten ipari márkák részére fejlesztünk saját márkás munkaruhákat és teljes logisztikai hátteret is biztosítunk.

2. Hány fős csapat dolgozik jelenleg az értékesítési részlegnél?

Három értékesítőm van.

3. Mi volt a legfőbb probléma az értékesítésben a MiniCRM bevezetése előtt?

Az első és legfontosabb, hogy minden az értékesítők fejében volt, esetleg jegyzetekben. Az utolsó pillanatban álltam rá a MiniCRM-re, fél évvel később elment a vezető értékesítőm a legnagyobb versenytársamhoz. Ha előtte nem teszi ki a kulcs információkat a MiniCRM-be, nem élem túl a kialakult tisztességtelen versenyt.

4. Hogyan változott az értékesítési hatékonyságuk a MiniCRM használatával?

Imádom olvasgatni az automata státusz levelekre érkező válaszokat. Sokkal több érdeklődőt kezelünk, mégis egyre unalmasabb a munkánk.

5. Jelentett-e ez árbevétel növekedést a Ipari Munkaruhának?

Nem, inkább csökkent a forgalmunk. Szomorúan nem vagyunk, mert a nyereségünk közben nőtt, pontosan tudjuk, kivel NE foglalkozzunk, igen tömött a “Nem célcsoport” státuszunk.

6. Mindezek tudatában, tervezik-e lecserélni a MiniCRM-et más rendszerre?

Igen, feltétlenül! Hallottam, hogy nemsokára lesz MiniCRM 3.0, nagyon fenem rá a fogam. Különben is tűrhetetlenül drága az e-mail küldés a rendszerből, jó lenne már valamit csinálni ez ügyben.  :)

Á, dehogy, eszem ágában sincs.

KategóriaCégvezetés

Online CRM áttekintő – Melyek a vizsgált rendszerek legfőbb jellemzői (3. rész)

korábbi bejegyzésünkben példaként említett 3 különböző online ügyfélkapcsolat-kezelő, azaz a MiniCRM, a SugarCRM és a ZohoCRM legalapvetőbb közös jellemzője, hogy egy vízszintes menü segítségével navigálhatjuk el magunkat a rendszeren belül az egyes részekhez, ahol nyilván tudjuk tartani az ügyfeleinkkel kapcsolatos információkat, a kapcsolattartók elérhetőségi adatait, egyéb céges dokumentumokat, és így tovább.

A legfőbb különbség a 3 rendszer között pedig magában a bevitt adatok kezelésében tapasztalható.

Kapcsolatok tárolása

Mindhárom rendszerben elkülönülve tárolhatjuk a céges kapcsolatainkat, és a hozzájuk tartozó kapcsolattartó személyek elérhetőségeit, ám míg a Sugar – a Klienseket és a Kapcsolatokat -, valamint a Zoho – a Felhasználókat és a Névjegyeket – külön listákon jeleníti meg, addig a MiniCRM – a cégeket és azok kapcsolattartóit – egy helyen, egymással összekapcsolva, adatlapokhoz társítva kezeli. Sőt, igény esetén azok egyedi testreszabására is lehetőséget ad.

Kapcsolataink tárolása a Sugar, a Zoho és a MiniCRM-ben

Adatlapok kezelése, testreszabása

Az adatlapok kezelése terén szintén a Sugar és a Zoho mutat hasonlóságot egymással. Ezen rendszerekben az ügyfelekkel kapcsolatos információk Lehetőségekként, illetve Üzleti ügyekként vannak tárolva. Itt előre meghatározott mezőkben adhatjuk meg a hozzájuk kapcsolódó céges információkat, valamint itt rögzíthetőek még további kapcsolódó adatok is, mint például a Projektek, az Ajánlások, vagy az egyéb releváns Ügyek.

Természetesen a mezők korlátozottan bár, de testreszabhatóak a meglévők módosítása vagy egyedi mezők létrehozása által.

MiniCRM ezzel szemben sokkal nagyobb szabadságot biztosít a felhasználók számára, és lehetővé teszi a különféle adatlapok modulonkénti kezelését. Ennek köszönhetően pedig moduloknak megfelelően, egyedi igényeink szerint alakíthatjuk ki az adatlapokon rögzíteni szándékozott információk körét. Vagyis míg a Sugar és a Zoho az Esetek és a Tevékenységek között tárolja például az esetleges hibajegyeket, addig a MiniCRM az adatlapokhoz hasonlóan, ám egy ügyfélszolgálati modulban tartja nyilván azokat.

Adatlapok az egyes rendszerekben

MiniCRM-ben a modulok száma sincs korlátozva, így szükség esetén újabb és újabb hozható létre a meglévők mellé.

Ráadásul a modulokon belül még az adatlapoknál lévő mezők is testreszabhatóak Drag & Drop (“Fogd és Vidd”) technikával bárminemű korlátozás nélkül, így minden modulban más és más információ rögzíthető attól függően, hogy az adott modulban értékesítéshez, szolgáltatáshoz, ügyfélszolgálathoz, vagy általános projektekhez tartozó adatlapokat szeretnénk-e nyilvántartani.

Mezők testreszabása Drag & Drop (“Fogd és Vidd”) technikával a MiniCRM-ben

Az üzleti folyamatok lépéseinek menedzselése

Az egyik legszembetűnőbb eltérés a MiniCRM és a további két rendszer között az, hogy míg a Sugar az egyes Szintek szerint, a Zoho pedig a különféle Állapotok szerint különíti el az egyes adatlapokat, addig a MiniCRM a cégünk egyedi üzleti folyamatának lépései alapján, azaz státuszok szerint teszi azt. A rendszer itt a hierarchikusan elhelyezkedő státuszokon haladva oszt ki teendőket az adatlapok felelőseinek, így juttatja el az ügyfeleket az érintett projektekkel a következő státuszba.

MiniCRM a státuszok könnyű átláthatóságát szem előtt tartva egyedi megoldással is segíti munkánkat: Az adatlaplista mellett vertikálisan megjelenítésre kerülő státuszok nemcsak hogy lehetővé teszik számunkra a gyors szelektálást, de felhívják figyelmünket esedékes teendőinkre is, így támogatva munkánkat, hogy ne szalaszthassunk el egyetlen üzleti lehetőséget se.

Tárolt adatok megjelenítése

Mind a Zoho, mind pedig a Sugar horizontális tagoltságra helyezte a hangsúlyt a rendszerben tárolt és egymáshoz kapcsolódó adatok megjelenítésekor. Ennek köszönhetően a képernyőnket lefelé görgetve akár az adatlapoknál, akár a kapcsolattartóknál, minden egyes részen belül megtekinthetjük a másik részen rögzítésre került, de kapcsolódó cégadatokat.

MiniCRM az összetartozó adatok horizontális listázása helyett a gyors átláthatóságot és a könnyű kezelhetőséget szem előtt tartva vertikális elrendezés segítségével jeleníti meg az adatlapok kapcsolattartóit, illetve a kapcsolattartóknál az egyes modulokon belüli adatlapokat.

Kapcsolattartókhoz tartozó adatlapok

Keresés az adatok között

A rögzítésre került adatok között egyedi feltételek szerinti Nézet létrehozásával kereshetünk a MiniCRM-en és a ZohoCRM-en belül, a SugarCRM-ben pedig egy részletes keresési form ad lehetőséget számunkra a különféle adatok kinyerésére.

Szűrési feltételek beállítása a különböző rendszerekben

Kimutatások

A rögzített információk alapján kimutatásokat is generálhatunk CRM rendszerünk segítségével.

A különféle statisztikáinkat ZohoCRM-ben a Műszerfalaknál, MiniCRM-ben pedig a Riportoknál tekinthetjük meg.

Kimutatás generálás a Zoho és a MiniCRM-ben

Extra funkciók a rendszerben

Mindegyik online CRM rendelkezik több olyan funkcióval is, melyek sajátosságai folytán az adott rendszer kiemelkedik a többi közül. A kérdés tehát az, hogy mi az erőssége a rendszernek, és ténylegesen mire is van szüksége cégünknek?

Amennyiben fontos számunkra, hogy a kapcsolatok és adatlapok mellett egy webes kalendárium is segítségünkre legyen munkánk során, úgy a SugarCRM tűnhet jó választásnak, mely a Hírcsatornák, a Feljegyzések és a számos további kiegészítő funkciója mellett online Naptár szolgáltatást is biztosít a felhasználók számára.

ZohoCRM a Jelentések, a Megoldások és további egyéb hasznos funkciók által lehet cégünk segítségére a különböző üzleti folyamatokban.

MiniCRM pedig a saját weboldalunkba integrálható Űrlapjaival és az ügyfelek automatikus értesítésére, valamint a munkatársak teendőinek automatikus kiosztására szolgáló Automatizmusaival teheti munkánkat kényelmesebbé, hatékonyabbá, eredményesebbé, és nem utolsó sorban nyereségesebbé.

A SugarCRM, a ZohoCRM és a MiniCRM egy-egy extra funkciója

Befejező blog bejegyzésünk végére érve immáron átfogó képet kaphattunk az egyes online CRM rendszerek koncepcióbeli eltéréseiről, a céges adataink és kapcsolataink kezelése terén tapasztalható lényegi különbségekről, és a rögzített információk tárolására szolgáló mezők testreszabásának lehetőségeiről. A rendelkezésre álló információkat mérlegelve pedig már minden kedves érdeklődő eldöntheti, hogy a példaként bemutatott 3 online ügyfélkapcsolat-kezelő közül melyik rendszer lehet ideális a cége számára: a SugarCRM, a ZohoCRM, vagy a MiniCRM.

KategóriaCégvezetés

Online CRM áttekintő – Melyik rendszert válasszuk (2. rész)

Ezen kérdés megválaszolására próbálunk segítséget nyújtani a jelenlegi és a következő blog bejegyzésünk keretein belül.

Megvizsgáljuk a korábbi bejegyzésünkben példaként már említett három, eltérő koncepciót képviselő rendszert, a MiniCRM-t, a SugarCRM-t és a ZohoCRM-t.

Kiemeljük a legszembetűnőbb eltéréseket és a legnagyobb hasonlóságokat, így könnyítve meg a választást, hogy végül ki-ki szabadon eldönthesse, melyik közülük a legideálisabb a cége számára.

Demo, trial vagy teszt rendszer?

Meglátogatva a három online CRM hivatalos oldalát, máris tapasztalhatjuk is, hogy mindegyikük kínál azonnali lehetőséget a rendszer kipróbálására.

ZohoCRM: Korlátozott, demo rendszer hozzáférést tesz lehetővé a feliratkozást követően, melyet aktiválás után az általunk megadott email cím és jelszó párossal tudunk használni.
SugarCRM: 7 napos Trial verziót kínál, melynek elérhetőségét az igénylést követően kézbesített email tartalmazza.
MiniCRM: 30 napig ingyenes, kötelezettségek nélküli tesztrendszert ajánl az érdeklődők számára, amelybe az igénylés és aktiválás után azonnal be is léphetünk az általunk megadott email cím és jelszó párossal.

Miután néhány kattintással megtörtént a rendszerek igénylése és megkaptuk az aktiváláshoz szükséges értesítő emaileket is postafiókunkba, máris beléphetünk a webes felületekre, melyeken már első ránézésre is látszik, hogy mindegyik CRM más és más koncepció alapján lett kialakítva.

SugarCRM

A legkülönlegesebb összeállítással a SugarCRM trial verziója büszkélkedhet, hiszen email cím és jelszó használata helyett egy egyedi url segítségével juttat el minket azon oldalára, ahol 5 előre legyártott minta közül választhatjuk ki azt a személyt, akivel be szeretnénk lépni és körül szeretnénk nézni a rendszerben. Belépést követően pedig rögtön a kiválasztott személy beosztásának megfelelő adatlapok és minta adatok tárulnak a szemünk elé.

Ezen adatok jelentős hányada szabadon szerkeszthető, bővíthető próbaképpen, ám a rendszer egyes részei (írás)védettek az érdeklődők számára.

Ha pedig a látottak elnyerték tetszésünket, akkor CRM összeállítástól függően 30 és 100 dollár közötti havi összegért felhasználónként megrendelhetjük cégünk számára az éles rendszert is.

ZohoCRM

A trial verziós rendszer tökéletes ellentéte a ZohoCRM demo rendszere, mely a belépést követően teljesen üresen fogad, ám a kezdőlapon azonnal felkínálja a lehetőséget új ügyfelek, névjegyek, felhasználók és tevékenységek felvételére.

Ingyenes verzióról lévén szó, bizonyos funkciók természetesen le vannak tiltva, illetve egyes alkalmazások csak megadott díj bankkártyánkra történő terhelése után használhatók.

Abban az esetben, ha ezen korlátozásokat szeretnénk kiiktatni, és a rendszert cégünknél bevezetni, akkor érdemes felfelé váltani az ingyenes licenszről a megfelelő, felhasználónkénti 12 vagy 25 dolláros havidíjas licenszek valamelyikére.

MiniCRM

MiniCRM tesztrendszere az arany középutat választva a bejelentkezett felhasználónak azonnal rendelkezésére bocsát egy értékesítés, egy ügyfélszolgálat és egy projektek modult, mindegyikben egy-egy minta adatlappal, kapcsolódó előzményekkel és minta kapcsolattartókkal, valamint ajánlásképpen kidolgozott státuszokkal.

Ráadásul a többi rendszerre ellentétben itt rögtön teljes hozzáférést kapunk az online CRM összes funkciójához is. Így a rendszer részletekig menően megismerhető, és ingyenesen, kötelezettségek nélkül letesztelhető.

A rendszer kipróbálása során felvett adatainkhoz rajtunk kívül senki nem férhet hozzá, még a MiniCRM ügyfélszolgálatának munkatársai sem. Így ha a MiniCRM elnyerte tetszésünket, akkor a manuálisan rögzített vagy tömegesen beimportált adatok akár valós cégadataink is lehetnek, hiszen a próbaidő lejárta után felhasználónként bruttó 11.900 Ft havidíjért tovább használhatjuk tesztrendszerünket immáron teljes értékű céges online CRM rendszerünkként.

A SugarCRM, a ZohoCRM és a MiniCRM

Milyen nyelven érhető el a webes felület?

MiniCRM jelen pillanatban teljes értékű magyar, angol és török nyelven, vagyis 3 egész nyelvi fordításban érhető el böngészőnkön keresztül.

Zoho és a Sugar több, mint 15 nyelven használható már, köztük magyarul is, azonban minkét rendszer elsődleges nyelve az angol, a többi nyelv pedig csupán másodlagos, ami azt jelenti, hogy a rendszer bizonyos részei kizárólag angolul tekinthetők meg, még akkor is, ha más nyelvet állítunk be felhasználónkhoz.

 

Harmadik, s egyben befejező blog bejegyzésünkben részletesebben is kitérünk ezen rendszerek sajátosságaira, és megnézzük, hogy milyen közös vonások, illetve milyen eltérések jellemzik eme webes ügyfélkapcsolat-kezelőket.

KategóriaCégvezetés

Online CRM áttekintő – Miért éri meg? (1. rész)

A személyi számítógépeinkre telepíthető CRM szoftverek, azaz ügyfélkapcsolat-kezelő programok ideje a szélessávú internet és a felhőalapú számítástechnika munkahelyi elterjedésével egyre inkább leáldozó félben van.

Mint az köztudott, adataink irodai gépeinken és notebookjainkon egyáltalán nincsenek biztonságban. Vízkár, tűzkár, betörés, lopás, és máris elvesztettük teljes ügyféladatbázisunkat a munkánk során használt gépünkkel együtt, de ami még rosszabb, akár illetéktelenek kezébe is kerülhetnek céges anyagaink.

Ezért is tapasztalható az, hogy napjainkban minden olyan cég, amely nyitott az új technológiák és az online kommunikáció terén, fokozatosan áttér a webes felületű CRM-ek használatára. Ezáltal ugyanis a céges információk rugalmasan, ám mégis tökéletes biztonságban tárolhatóak, hiszen amikor igénybe vesszük a felhőalapú szolgáltatásokat, nemcsak a szolgáltató erőforrásait használhatjuk, miáltal saját erőforrásainkat felszabadítjuk, hanem a távoli adatközpontok megbízható rendszereiben eltárolt és feldolgozott adatainkat is elérhetjük bárhol és bármikor.

Vagyis online ügyfélkapcsolat-kezelő rendszerek használatával nemcsak hogy megtapasztalhatjuk asztali számítógépünk, laptopunk, esetleg mobiltelefonunk vagy netbookunk előtt ülve a felhőben rejlő igazi szabadságot, de munkánk során teljes mértékben ki is használhatjuk a legújabb technológia nyújtotta lehetőségeket:

  • Olyan programokkal, fájlokkal dolgozhatunk, amelyek fizikailag nem a saját gépünkön, hanem távoli, teljesen biztonságos helyen vannak, valahol a „felhőben”.
  • Céges adatainkat böngészőnk segítségével korlátlanul elérhetjük a világ bármely pontján, azok a nap 24 órájában, 100%-osan a rendelkezésünkre állnak.
  • Adatainkhoz csak azok férhetnek hozzá, akik részére azt engedélyezzük.

Ilyen szolgáltatásokat nyújt számunkra például a ZohoCRM és a SugarCRM, megédesítve a munkahelyi, napi robot keserű mivoltát, és természetesen a MiniCRM, mely tudásával és funkcióival bizonyítja, hogy igaz a mondás, mely szerint: “Kicsi a bors, de erős.”

De miért is éri meg a mi cégünknél is online CRM-t használni?

1. Egyrészt azért, mert adatainkat nem helyileg, hanem a legfrissebb tűzfalmegoldásokat alkalmazó, napi adatmentéseket biztosító szervereken tárolhatjuk, a világ különböző pontjain elhelyezett adatközpontokban.

platformoktól függetlenül, valamennyi ismert böngészőn keresztül elérhető online rendszert pedig bárhonnan, bármikor használhatjuk, például íróasztalunknál vagy akár fotelunkban kényelmesen hátradőlve, ölünkben szeretett netbookunkkal, vagy esetleg kedvenc tabletünkkel.

2. Másrészt azért, mert az informatika eme folyamatosan fejlődő területe óriási jövő előtt áll, és mert már napjainkban is számos olyan jellemzővel kecsegtet, melyek a kis- és közepes méretű vállalatok számára is komoly előnyt jelentenek:

  • Méretezhetőség: Az igénybe vett szolgáltatások és erőforrások rugalmasan méretezhetőek.
  • Tervezhetőség: A költségek jól tervezhetőek és ellenőrzés alatt tarthatóak, hiszen a vállalatnak nem kell megvásárolnia a licenszeket, mivel az igényelt szoftverek havidíjas rendszerekben érhetőek el.
  • Könnyű bevezethetőség: Az online CRM anélkül vezethető be, hogy hardverekre kellene költeni, hiszen a rendszer webes felületet biztosít az egyes feladatok elvégzéséhez.
  • Erőforrások felszabadítása: Lehetővé teszi, hogy a cég erőforrásait más, üzletileg fontos célokra lehessen átcsoportosítani.
  • Napi 24 órás rendelkezésre állás: A világ különböző pontjain elhelyezett, nagy méretű és adatbiztonságú adatközpontok nonstop rendelkezésre állást biztosítanak.
  • Folyamatos támogatás: Esetlegesen felmerülő technikai problémák esetén több csatornán keresztül is elérhető a szolgáltatók támogatási központja, ügyfélszolgálata a hiba minél gyorsabb megszüntetése érdekében.
  • Állandó fejlesztés: A rendszer fejlesztéséről, frissítéséről, valamint a szükséges infrastruktúra üzemeltetéséről a szolgáltató folyamatosan gondoskodik.

3. Harmadrészt pedig azért, mert az online rendszerek költségkímélő mivolta folytán cégünk is jelentős költségeket takaríthat meg:

  • Szerverek kialakításának és működtetésének költsége
  • Szoftver licenszek után járó díjak
  • Egyéb hardver és szoftver beruházásokból eredő kiadások
  • Energiaköltség
  • Szakképzett IT munkaerő bére
  • Informatikusok folyamatos képzési költsége
  • Alkalmazások fejlesztésével és frissítésével járó költségek

Következő blog bejegyzésünkben közelebbről is megismerkedünk az említett 3 online CRM rendszerrel, és bemutatjuk az igényelhető demo, trial, valamint teszt verzióikat is.