Egyszeri vásárlókból törzsvásárlók, CRM-mel

A Marketing Commandó kutatásából kiderült, amit már eddig is mindenki sejtett: egyre nagyobb az online verseny, ezáltal drasztikusan nehezül az új vevők szerzése. Ez azt jelenti, hogy minden eddiginél többet kell költeni egy-egy új vásárló beszerzésére. De akkor mi a megoldás? 

Minden eddiginél fontosabb lett, hogy egyszeri vásárlóinkból törzsvásárlókat faragjunk és így növeljük bevételünket és szerezzünk elkötelezett vásárlókat, akik cégünk hírnökeivé is válhatnak. 

Shoprenterrel való együttműködésünknek köszönhetően ti is olyan profi módszereket használhattok, amivel egyszeri vásárlókból, törzsvásárlókat faraghattok.

Akinek webshopja van, valószínűleg nem kell bemutatni a termékkapcsolást és annak erejét, de sokan még nem használják ki a CRM adta lehetőségeket. Még a legjobb párosítást sem egyszerű rögtön értékesíteni webes felületünkön, főleg, ha első vásárlásról van szó. Miután kiépítettük a bizalmat pontos kiszállítással és jó termékkel, sokkal könnyebb dolgunk van újra értékesíteni. Ebben segít egy CRM.

A MiniCRM-ben kialakíthatsz termék csoportokat, aminek megvásárlása esetén előre beállított időközökben a kapcsolódó termékeket a rendszer automatikusan “csöpögteti”. Az már rajtad múlik, hogy a megfelelő párosításokat és időközöket jól kitaláld, de amint ez megvan, a rendszer a háttérben automatikusan küldi a releváns ajánlatokat. 

Mondjuk, ha valaki női biciklit vásárol nálad, bekerülhet egy olyan csoportba, akik automatikusan egy hét múlva e-mailt kapnak a rózsaszín sisakról, két hét múlva biztosításról, három hónap múlva karbantartó kiegészítőkről, nyáron pedig a legújabb női biciklis divatról. 

Nem egyszer kimérték, hogy az ilyen e-mail kampányoknak 5-10x nagyobb hatékonyságuk van, mint a tömeges emaileknek.

Ma már csak azok az e-mailek működnek, amik jó időben és személyesen szólítják meg a vásárlókat. Ennek egy módja a fent említett termék kapcsolásos e-mail kampány, de célzásunkat aktivitás alapján tudjuk CRM-mel tovább finomítani.

A MiniCRM a fönt látható hét csoportja osztja vásárlóinkat, hogy aztán aktivitásukhoz illő e-mailekkel, célzottan tudjuk őket megtalálni. Például törzsvásárlókkal ismertethetjük meg újdonságainkat először, vagy ha passzív törzsvásárlóról van szó, akár érdemes személyes megkeresésben is gondolkozni. Legnagyobb akcióinkat érdemes passzív vásárlókra limitálni (hiszen aktív vásárlóknál csak értéket veszítenénk a vásárlásból), elvesztett vásárlóktól pedig visszajelzést tudunk kérni. 

A varázslat itt is, hogy mindez automatikusan megy, onnantól, hogy valaki vásárlási szokása szerint belekerül egy adott kategoriába, a MiniCRM az előre beállított automatizmust lefuttatja, és küldi a releváns tartalmakat. 

Gyakran legcélzottabb emailek sem találnak be, és egyszerűen hidegen hagyják vásárlóinkat. Az igazság az, hogy lehetetlen előre megmondani mi fog működni. Ezért minden e-mailt érdemes A/B tesztelni, ami azt jelenti, hogy a CRM két különböző e-mailt küld ki, és a riportokban lehet követni, hogy melyik e-mailt nyitották meg többen, melyikből kattintottak és még azt is, hogy milyen eszközökről nézték meg legtöbben (ez segíthet az optimalizálásban).

Érdemes mindent tesztelni, de nem egyszerre. Egy e-mailen belül, mindig csak egy dolgot érdemes változtatni, hiszen ez alapján tudjuk megítélni, hogy miért teljesít jobban az egyik e-mail a másikhoz képest. 

Olyan dolgokat lehet tesztelni, mint tárgy, a szöveg hosszúsága, a szöveg elrendezése, kattintó gombok és képek. Fontos, a tanulságokat fel is jegyezzük, de soha ne vegyük kőbe vésett igazságnak. Ami, egyszer jobban működött, nem biztos, hogy egy év múlva is jobban teljesítene. 

Még nem találkoztam olyan webshoppal, ahol ne lettek volna panaszok, de olyannal se, ahol az e-mailekben történő panaszkezelés tökéletesen működött volna. A legjobb szándék mellett is előfordulhatnak elfelejtett ügyek, feleslegesen húzódó problémák és ha többen kezelnek egy inboxot, akkor elkeveredett információk sem mellékesek. 

A MiniCRM beépített panaszkezelő felülete ezt többféleképpen támogatja. Ide érkeznek be a panaszos e-mail címre érkező megkeresések vagy a webes felületen elhelyezett formok kitöltései. Amint a rendszerbe érkezik egy panasz, létrejön egy hibajegy, amihez a rendszer felelőst és határidőt társít. 

A hibajegy addig szem előtt marad, amíg a felmerült probléma meg nem oldódik és a felelős le nem zárja. Ha pedig éppen szabadságra megy vagy lebetegszik, a hibajegyek átirányíthatóak egy másik kollégára, aki egy helyen láthatja, mi volt eddig egyeztetve az ügyfelekkel.

Egy webshop akkor tud igazán pörögni, ha nem csak sok, de elkötelezett vásárlói is vannak. Hiszen az elkötelezett vásárlók legjobb ismérve az, hogy szívesen beszélnek cégedről és élményeikről. Persze a jó termék és kiszolgálás önmagában élményt ad, de ha ezt a következő szintre szeretnénk vinni, manapság a rendezvények szervezése nagyon népszerű megoldás.

Alkalmat ad arra, hogy személyes kapcsolatot építsünk törzsvásárlóinkkal, bemutatkozzunk új vagy lehetséges vásárlóknak és emellett kiérdemeljük teljes figyelmüket a rendezvény alatt, ahol építhetjük a bizalmat. 

A MiniCRM rendezvény modulja erre ad lehetőséget úgy, hogy a szervezés nem emészti fel az ember minden idejét. Itt is az automatizmusok játszanak fontos szerepet. Miután kialakítottad a folyamatot, a rendszer automatikusan kezeli a jelentkezőket, küld emlékeztetőket, és ha nem reagálnak a megerősítő e-mailre, feladatot ad, hogy vedd fel a kapcsolatot. 

Ilyen formában például a MiniCRM szeminárium leszervezése, amit hetente tartunk, nettó 30-45 percünkbe kerül, amiben benne van, hogy felhívjuk azokat, akik nem jeleztek vissza. Sok sikert a szervezéshez!