Lehet az Apple-t utálni, lehet az Apple-t imádni, egy biztos, valamit nagyon tudnak. Az iPhone 6 bemutatását követően csak az első hétvégén több mint 10 millió vásárló adta le előrendelését, ami az Apple-nél is új rekordnak számít.
Az eladási mutatók egy pillanatig sem szenvedik meg, hogy az új telefonok leszállítását követő első hét közel sem mondható zökkenőmentesnek. Vissza kellett hívni az iOS 8 első frissítését, a 8.0.1-et, és arra is van példa, hogy a telefon (főleg az iPhone 6 Plus) egyszerűen meghajlik tulajdonosa zsebében. Ami, lássuk be, nem a legjobb ajánlólevél egy prémium kategóriás terméknél.
Akkor mégis mi az, amit ennyire jól csinálnak, és amit mi is eltanulhatunk tőlük?
Forrás: Shutterstock.com
1. A megfelelő alkalmazottak kiválasztása.
Amit az Apple csinál: Az Apple kiemelkedően fontosnak tartja, hogy alkalmazottaik maximálisan vásárló-központúak, empatikusak legyenek. Így aztán a tervezőktől kezdve a bolti eladókon keresztül mindenki igyekszik a legjobb minőségű szolgáltatást nyújtani, amit a vásárlók megszoktak és el is várnak a cégtől.
Amit mi csinálhatunk: ne sajnáljuk rá az időt és az energiát, hogy megtaláljuk a legmegfelelőbb munkatársakat. Nem elég, ha az ideális jelölt jól ismeri termékünket és hisz is benne. Ugyanilyen fontos az is, hogy objektíven lássa, mit szeretnek benne a vásárlók, és mik azok a területek, amik még fejlesztésre szorulnak.
2. A vásárlók bevonása a termékek fejlesztésébe.
Amit az Apple csinál: Döbbenetes mennyiségű időt szánnak az éppen aktuális piaci helyzet elemzésére. Nem csak a saját vásárlóinak, hanem a konkurens gyártók vevőinek is megfigyelik a használati szokásait, az összegyűjtött információt pedig felhasználják a következő termék tervezésekor. Így megtanulják, hogy mi az, ami tényleg működik a gyakorlatban, és mi az, ami frusztrálja a vásárlókat.
Amit mi csinálhatunk: Mivel a termékünk a vásárlónak készül, elengedhetetlen, hogy a vásárló tényleges problémájára nyújtson megoldást. Arra ugyan valószínűleg nincs pénzünk, hogy hasonló volumenű piackutatást végezzünk, de attól még kikérhetjük vásárlóink véleményét, és meghallgathatjuk a visszajelzéseiket. Ezek után már “csak” annyi a dolgunk, hogy érdemben foglalkozunk az újra és újra felmerülő kérdésekkel.
3. A kevesebb néha több.
Amit az Apple csinál: Ragaszkodnak ahhoz, hogy termékeik ténylegesen azt csinálják, amire kitalálták őket. Nem ők találták fel sem az mp3 lejátszót, sem az okostelefont, viszont a sajátjaik tervezésénél az egyszerűségen, a felhasználói élményen van a hangsúly.
Például az iPodot a következő szlogennel kezdték el árulni: “1000 dal a zsebedben”. És tényleg, az iPod semmi más, mint egy nagy kapacitású, mégis pici zenelejátszó, ami a kezdő felhasználónak is ugyanakkora élményt nyújt, mint egy vérbeli profinak.
Amit mi csinálhatunk: Ne essünk abba a hibába, hogy telezsúfoljuk termékünket “csak még egy” extrával. Ha túl sok igényt akarunk kielégíteni egyetlen fajta áruval, azzal azt kockáztatjuk, hogy termékük kezelése bonyolulttá válik, rosszabb esetben az egész használhatatlan lesz. Legyünk kritikusak, és húzzuk meg a határt; olyan úgysem lesz, hogy egy termék mindenkinek kielégíti az összes létezőigényét.
4. A kevesebb néha több 2.
Amit az Apple csinál: Kevés terméket árulnak, de azokba beleadják a maximumot. A hardvert, a szoftvert, de még a kiegészítők egy részét is házon belül gyártják és optimalizálják. (Szemben mondjuk a Windows-zal, aki különböző cégek különböző felépítésű számítógépeit szolgálja ki szoftveresen, így sokkal nagyobb a hibalehetőség is.)
Ez a vásárlónak is az előnyére válik, mert így biztosan tudja, hogy ha valami baj van a kütyüjével, akkor azt csak az Apple-be kell visszavinnie, és nem fogják ide-oda küldözgetni a különböző gyártók, mondván, hogy biztos a másik rontott el valamit.
Amit mi csinálhatunk: Ahogy a közmondás is tartja, egy fenékkel nem lehet két lovat megülni. Koncentráljunk annak a terméknek a gyártására, értékesítésére, amihez tényleg értünk, és törekedjünk arra, hogy azt a lehető legjobban tegyük. Ha terjeszkedni akarunk, úgy tegyük, hogy az ne menjen a már jól bevált termék rovására.
5. Kitűnő ügyfélszolgálat.
Amit az Apple csinál: Az Apple kezdetektől fogva törekszik arra, hogy vásárlóinak prémium szolgáltatást nyújtson. Vegyük itt példának a Magyarországon sajnos egyelőre nem létező Apple Store-t: egy helyen lehet megvenni a készüléket, a hozzávaló kiegészítőket, és ha valami nem működik az elvárásoknak megfelelően, ugyanide lehet visszahozni is, helyben megjavítják.
Személyes tapasztalatból mondom, hogy sokkal kellemesebb 10 percen belül egy vadonatúj cserelaptoppal kigaloppozni az üzletből, mint 1 hónapon keresztül veszekedni telefonon egy indiai call center munkatársával, hogy ugyan, javítsák már meg a még garanciális nyomorult laptopot. Az utóbbi cég el is vesztett a személyemben egy vásárlót, de lehet, hogy többet is, mert azóta mindenkit óva intek attól, hogy tőlük vásároljanak.
Amit mi csinálhatunk: Murphy óta tudjuk, hogy ami elromolhat, az bizony el is fog romlani. De ha ez be is következik, akkor sincs minden veszve. Ne féljünk beismerni, ha hibáztunk (hibás a termék, stb), és ajánljunk fel megoldást a problémára. Legyünk nyitottak a vevő javaslataira is. Értékelni fogják igyekezetünket, így kiérdemelhetjük vásárlóink hűségét és bizalmát.
+1. Az ördög a részletekben rejlik.
Amit az Apple csinál: Odafigyel a legapróbb részletekre is. Hány videó van YouTube-on, amin az új kütyü boldog tulajdonosai a vadiúj szerzeményük kicsomagolását örökítették meg? És erre garantáltan nem a bolti eladó kérte meg őket.
Az Apple törekszik arra, hogy a vásárlót már az első pillanattól fogva boldoggá tegye. Elég, ha csak a csomagolást megnézzük: az ember sokkal szívesebben nézegeti az egyszerű, de nagyszerű MacBook fehér dobozát, mint azt a ronda kartonpapírt, amibe általában a PC-ket szokták bugyolálni.
Amit mi csinálhatunk: Az apró figyelmességek nem kerülnek sokba. Persze nem engedheti meg magának az összes cég, hogy még a csomagolópapírt is a legmenőbb grafikusokkal terveztessék meg. Ellenben az például simán belefér, hogy egy kártyát tűzünk a csomagoláshoz, amiben megköszönjük a vásárlónak, hogy minket választottak, és megadjuk nekik elérhetőségeinket arra az esetre, ha bármi probléma merülne fel termékünkkel kapcsolatban.
Disclaimer: Egy MacBook Air és egy Nexus 5 boldog tulajdonosa vagyok. Mert olyan nincs, hogy egy cég mindenkinek kielégítse az összes igényét. Még akkor sem, ha az a cég történetesen az Apple.
