Nem lehet elégszer kihangsúlyozni a CRM rendszerek fontosságát. Az év végi hajrában és kiértékelésekben kulcsfontosságú szerepet játszik. A vállalkozás majdnem minden területe közvetlen kapcsolatban áll vele. Az ügyfélszolgálattól kezdve a marketing, értékesítés, pénzügy, HR, PR, üzletfejlesztés, vezetőség is.
A decemberi hónap a legideálisabb arra, hogy kiértékeljük az éves forgalmat, értékesítői teljesítéseket, ránézzünk az ügyfeleink hűségességére, elégedettségére. Számot vessünk mit sikerült teljesíteni az idei évben és milyen mutatókat szeretnénk elérni a jövő évben.
Ebben van segítségünkre a CRM, mely nem más, mint ügyfélkapcsolataink kezelésére szolgáló felület, mely az ügyfelünkről az utolsó lényegtelennek tűnő, de mégis fontos adatot is nyilvántartja.
Hogy miért jó ez?
Napjainkra szinte minden cég rendelkezik már valamilyen számlázó programmal, vagy egy minimális ügyviteli rendszerrel, melyben a termékeket és partner adatokat az általánosság szerint nyilvántartják.
Ami viszont ezekben nem található meg, az az ügyfél történet. Hogyan került a vásárló hozzánk, mi minden zajlott le az értékesítésig, mennyire volt elégedett, mi történt a vásárlás után, mik a nyomógombjai, volt-e panasza, azt hogyan kezelték, stb.. Amennyiben ezeket az adatokat egy cég veszni hagyja, úgy versenyképességét teszi kockára. Ez az, amit a CRM magában foglal. A decemberi vásárlás dömpingben ezek a dolgok még nagyobb hangsúlyt kapnak!
Mire használható a CRM által gyűjtött adat?
– A célzott, pontosan az ügyfélre jellemző ajánlattételre (Direkt-marketing)
(Már most készüljünk fel a jövő évet meghatározó alkalmakra, készítsük elő legalább a következő ¼ évet!)
– Az ügyfelünk kiismerésében: pozitív és negatív tulajdonságai, szokásai
– Képezhetjük a leendő ügyfeleinket
– Valóban az ügyfélnek illő megoldás javaslása az értékesítés során
– Után követés: elégedett-e egyáltalán és mit tudunk még adni/ajánlani neki, ami hasznos lehet számára
(Amennyiben már tudjuk a következő ¼ éves marketing tervünket, a törzsvásárlóinknak adjuk speciális ajánlatot!)
– Végezhetőek kimutatások, statisztikák tételesen az ügyfelek rendeléseiről, vásárlásairól
– Megelőzhetőek az elnyúló kintlévőségek felhalmozása
– Nem utolsó sorban az igazán jó beszállító-megrendelő partnerkapcsolat kialakításában is segítségünkre lehet
Tehát a CRM az értékesítést megelőző és követő összes információt felöleli, valamint a teljes – új és meglévő ügyfeleknek irányuló – marketingtevékenységet és kommunikációt támogatja.
Miért fontos az ügyféltörténet?
A CRM ügyfél- és kiszolgálás központú, a termék/szolgáltatásalapú nézőponttal szemben. Ennek köszönhetően megnő az ügyfél elégedettség.
Egy általános és elfogadott adat szerint, egy cég bevételének 80%-a a meglévő ügyfélkör 20%-ából származik. Éppen ezért a meglévő, vagy valaha nálunk vásárolt ügyfél-ismeret elengedhetetlen része az értékesítésnek.
Sokkal kevesebb marketing költséggel jár a már meglévő ügyfeleknek célzott, releváns ajánlatot tenni, és újravásároltatni, mint új ügyfeleket halászni a több száz csatornán keresztül.
Azáltal, hogy jobban figyelünk a meglévő ügyfelekre, két dolog történik:
– Egyik, hogy rendszeresen visszatérő, hűséges ügyfélkörünk alakul ki.
– A másik, hogy leghatásosabb újügyfél-szerzési marketinget alapozhatjuk meg, az ajánlást.
Megfigyelve a teljes évre vonatkozó, a CRM segítségével ügyfelekre bontott statisztikát, kiválaszthatjuk a számunkra legértékesebb ügyfélkapcsolatokat, melyek ápolására sokkal nagyobb figyelmet fordíthatunk a következő évben.
Melyek a hatékony CRM rendszer jellemzői?
– Alapvetően ügyfél- és marketing-központú.
– Tartalmazza a piaci környezet adatait, a versenytárs-információktól a célpiac egyes tagjairól szóló különböző információkig.
– Rendelkezik az értékesítést megelőző tevékenységek hisztorikus nyilvántartásával (pl. kapcsolat-előzmények),
– Támogatja az értékesítési projektek és marketing-kampányok lebonyolítását
– Különböző szempontok szerint rendelkezik a piac-szegmentáció lehetőségével, mellyel sokat lendít az értékesítés hatékonyságán és sikerességén.
Végül, amire nem jó…
Sok összetévesztik a CRM rendszereket a Vállalatirányítási (ERP) rendszerekkel, de ezt nem jól teszik. A CRM csak egy része, egy komplex integrált vállalatirányítási rendszernek. Bár a CRM tényleg majdnem minden területtel kapcsolatban áll valamilyen szinten, de ott van az a lényeges „majdnem”, ami miatt nem ERP.
Az ERP akár 14 modulból álló rendszer is lehet, mely területei a következők:
1) CRM
2) HR
3) Pénzügy és számvitel
4) Kereskedelem, értékesítés
5) Internetes értékesítés (kapcsolat weboldallal és webshoppal)
6) Beszerzés és logisztika
7) Munkafolyamat irányítás
8) Gyártás
9) Raktárkezelés
10) Szerviz
11) Táv-és csoportmunka támogatás
12) Kontrolling és Döntéstámogatás
13) Elektronikus iratkezelés
14) Speciális kiegészítő rendszerek (GIS, GPS, stb)
A CRM ezen területeknek csak egy részével áll kapcsolatban, és azokat sem fedi le teljes mélységében, mint egy ERP. Annyira kapcsolódik, amennyire az értékesítéshez, marketinghez és ügyfél-történetiséghez szükséges.
Néhány kérdés a végére:
Az idei évben, Ön mennyire volt elégedett az ügyfeleivel? És vajon az ügyfelek mennyire voltak elégedettek a cégével?
Megvalósultak az várt számadatok vagy lehet még mit csiszolni a jövő évben?
A meglévő rendszere megfelelően támogatja az értékesítési és marketing területeket?
