Bevezetési segédlet vezetőknek

Tartalomjegyzék:

  1. Milyen felelősségi körökre van szükség a MiniCRM bevezetéshez?
  2. Mi az account manager / tanácsadó szerepe?
  3. Mikor kezdjen el dolgozni a csapat a MiniCRM-ben?
  4. Bevonhatom a csapatom a rendszer testreszabásába? Hogy célszerű ezt csinálnom?
  5. Kire és mikor ruházhatom át a felelősséget a CRM bevezetéséért?
  6. Milyen előnyökkel jár a MiniCRM a csapatom számára?
  7. A csapatom nem akarja használni a MiniCRM-et. Mit mondjak nekik?
  8. A terepen dolgozó kollégák nem akarnak MiniCRM-et használni. Mit tegyek?
  9. Mikor zárult le a bevezetés?
  10. Van egy új kollégánk, aki nem tudja a rendszer használatát. Hogyan tanulja meg?

 

1. Milyen felelősségi körökre van szükség a MiniCRM bevezetéshez?

    • Ügyfél oldalon a MiniCRM bevezetés 3 fő felelősségi kört foglal magába:
      • Stratégiai tervezés (vezetői feladat)
      • Munkatársak bevonása (vezetői feladat)
      • Technikai háttérfeladatok (kiszervezhető)
  • STRATÉGIAI TERVEZÉS: Tulajdonosi szemléletet kívánó teendők:
      • MiniCRM projekt fő célját meghatározza
      • Szerepenkénti munkatársi itinert az ő igényei alapján lehet összerakni
      • Testreszabáshoz a fő üzleti problémát ő jelöli meg.
  • MUNKATÁRSAK BEVONÁSA: Ezt csak az képes biztosítani, aki fizetést oszt.
  • TECHNIKAI HÁTTÉRFELADATOK: A CRM felelős szerepköre a tulajdonoshoz/menedzserhez is hozzárendelhető, de javasoljuk, hogy erre a szempontra legyen egy dedikált személy. Az CRM felelős segít a technikai előfeltételek megteremtésében.
    Kiszervezhető:

      • Cégen belül (CRM menedzser)
      • MiniCRM-től bérelhető óradíjban (technikai tanácsadó)

2. Mi az account manager / tanácsadó szerepe?

  • A megvalósítás koordinálásáért az Account Menedzser felelős. Feladata stratégiai: végigvezet Téged a megvalósításon, hogy a MiniCRM minél gyorsabban értéket termeljen. Ő biztosítja a szükséges erőforrásokat is (Oktatási anyagok, gyakorlati képzések, adott esetben tanácsadói támogatás Neked és csapatodnak), hogy a lehető legtöbbet hozhasd ki a MiniCRM-ből.

FONTOS:
Account Menedzser NEM felel a műszaki beállítások elvégzéséért.

  • A tanácsadó (ha igényeltél technikai tanácsadót a bevezetési csomaghoz) segít a testreszabásbanm technikai beállításokban. Bár a technikai feladatok egy részét átadhatod neki, fontos, hogy a cégedben kijelölt CRM felelős is eligazodjon a legfontosabb funkciókban.

3. Mikor kezdjen el dolgozni a csapat a MiniCRM-ben?

  • Legfeljebb 3 nappal a kickoff után (az a beszélgetés, amelyen az Account Menedzser bemutatta a rendszert) vedd fel a kollégákat felhasználóként a rendszerbe;
  • Hozzáadás után állíts egy konkrét határidőt, amikortól átköltöztök a korábban használt megoldásból a MiniCRM-be. A határidőtől kezdve legyen kimondott elvárás, hogy mindent a MiniCRM-be írjanak be a korábbi Excel, cetli, stb. helyett.

FONTOS:
Ha a beköltözéssel meg akarod várni, amíg a teljes rendszer kialakításra kerül, két dologra számíthatsz:

    • Hetekig csak munkád lesz a rendszerrel, de mérhető eredményt nem veszel ki belőle.
    • Egyszerre túl sok dolgot kell megtanulni a kollégáknak, könnyű agyonnyomni őket.
    • A bevezetés végéig nem lesz érdemi tapasztalatod a MiniCRM használatáról, így heteket csúszhat a végleges bázis rendszer kialakítása.

JÓ GYAKORLAT:
A fokozatosság elve szerint sokkal könnyebb lesz kollégáidnak átszokni a MiniCRM-be. Ezáltal kisebb stressznek élik meg a váltást és a menet közben adott visszajelzések segítenek, hogy a bevezetés végére kialakuljon az a bázis rendszer, amit örömmel használ az egész csapat.

4. Bevonhatom a csapatom a rendszer testreszabásába? Hogy célszerű ezt csinálnom?

  • A CRM felelősnek (Neked, vagy egy, a csapatodból kiválasztott személynek) Adminisztrátor jogosultságra lesz szüksége, az ő felelőssége a testreszabás, termékek beállítása, felhasználói jogosultságok, stb. 
  • Érdemes bevonni a kollégákat a saját szerepüket érintő sablonok, folyamatok kialakításába. Tőlük az elvárás nem annyira a technikai háttér ismerete első körben, hanem a praktikus, napi rutinhoz szükséges adatok, sablonok kialakításához a hozott tapasztalat. 
  • Nagyon fontos, hogy minden egyes kolléga részt vegyen az alábbi 3 alap képzésen:

5. Kire és mikor ruházhatom át a felelősséget a CRM bevezetéséért?

A projekt készen áll arra, hogy új kollégának adják át, ha az alábbi állítások mindegyike igaz:

    • Csapatod minden tagjának elkészült a munkatársi itiner, melyben szerepelnek a legfontosabb sablonok, személyes riportok, mérőszámok, napi munkát támogató szűrők.
    • A csapatod teljesen átköltözött a korábbi megoldásból (Excel, Outlook, offline cetlik, stb.) és minden ügyfél ill. Minden történés bekerül a MiniCRM-be.
    • Minden kolléga reggel és este a ‘Mai Napom’ képernyővel kezdi ill. fejezi be a napját.
    • A MiniCRM Account menedzserrel történő kialakítása befejeződött, kialakult a bázis rendszer, amit  a kollégák visszajelzései alapján a bevezetés alatt igazítottak a valós igényekhez.;
    • Céged fő folyamatai (amelyeket MiniCRM-mel szeretnél kezelni) átláthatóan, elkülönítve követhetőek a MiniCRM-ben.

6. Milyen előnyökkel jár a MiniCRM a csapatom számára? 

  • Az adatok bevitele és másolása egyszerű. Kollégáid megszabadulnak az ismétlődő adminisztratív munkától, és azokra a részekre koncentrálhatnak, amelyek valóban értéket képviselnek, ne adj’ isten még élvezik is a munkájukat;
  • A MiniCRM-ben automatizálhatsz folyamatokat, és értesítéseket állíthatsz be a fontos határidőkről, eseményekről.. Így figyelmüket a MiniCRM automatikusan a kritikus feladatokra irányítja.
  • Minden adat egy helyen, gyorsan kereshető és bárhonnan elérhető. Kollégáid megszabadulnak a fontos információk elvesztése miatti frusztrációtól;
  • A MiniCRM segítségével a munkafolyamatok szabványosíthatók. Így minden kollégád tudja, mit és hogyan tegyen anélkül, hogy dokumentumokat kellene néznie vagy másokat megkérdeznie.

7. A csapatom nem akarja használni a MiniCRM-et. Mit mondjak nekik?

Az első lépés az, hogy példát mutass: használd a MiniCRM-et a napi tevékenységeidhez már a bevezetés első napjától! Jól tudod, hogy munkatársaidtól maximum annyit várhatsz el, amennyit te magad beleteszel!

Mutasd meg nekik, hogy a MiniCRM megkönnyítheti az életüket! Tudd meg, milyen fájdalmai vannak kollégáidnak, mi zavarja őket legjobban a napi munka során, vagy milyen frusztrációik vannak, és oldd meg ezeket a MiniCRM segítségével. A leggyakoribb példák a MiniCRM-mel megoldható problémákra, amelyeket kollégáktól hallhatsz:

    • Rengeteg idő megtalálni kulcsadatokat emailek és cetlik között, Excel táblákban.
    • Túl sok időt vesz el a gépelés, adatok rögzítése.
    • Folyton félbeszakítanak, nem tudok a munkámra koncentrálni
    • A fontos adatok Viber, Skype, Messenger vagy Whatsapp csoportokban vannak. Követhetetlen, ki miről tud, utólag lehetetlen előzményeket visszakeresni. 
    • Túl sok adat/tudás egy kolléga fejében van (a Tiedben?). Folyamatosan feltartják a kollégák a kérdésekkel, nem tud haladni.

8. A terepen dolgozó kollégák nem akarnak MiniCRM-et használni. Mit tegyek?

A MiniCRM a terepen dolgozó kollégák munkáját is támogatja.

    • Mobil alkalmazás – a munkanap minden lényeges részéhez használható: Feladatkezelés, Ügyfélinformációk feljegyzése, Fontos ügyféllisták gyors megtekintése vagy dokumentumok hozzáadása;
    • Kontakt szinkronizáció: Mindig tudom, ki hív!People sync vagy Open sync használható – Apple esetén be van építve az operációs rendszerbe – ezzel az alkalmazással a mobil telefonkönyv szinkronizálható a MiniCRM ügyféladatbázissal. Az ügyfelek telefonszámai automatikusan szinkronizálódnak a mobil eszközre.
    • MiniCRM CallLog – annak érdekében, hogy ne veszítsen időt a telefonhívások feljegyzésével kapcsolatos adminisztratív munkával, ez az alkalmazás automatikusan elmenti a hívás idejét és típusát az ügyfél előzményeiben; (csak Androidon elérhető)
    • Adatbeviteli űrlapok a rendszerben – Ha sok vevőadatot kell bekérni, gyorsan kitölthető űrlapokat készíthetsz, hogy a szükséges információkat egyszerűen bekerülhessenek a rendszerbe.

9. Mikor zárult le a bevezetés?

A MiniCRM bevezetése 3 lépésből áll:

    • Bevezetés – A rendszerbeállítások és a testreszabás elvégzése a cégesi munkafolyamatok alapján; CRM Menedzser vagy technikai tanácsadó elvégzi a vezetői igények alapján a bázis rendszer kialakítását.

FONTOS: ez nem a teljes rendszer kialakításáról szól: az a minimum testreszabás kell megvalósuljon, ami a MiniCRM-be költözéshez szükséges.

    • Éles tesztelés:
      • A fő szerepekre Felhasználói itiner készül. Az itinerben szereplő teendő- és email sablonokat kollégákkal
      • A csapat a napi ügyfélkezelést a kapott itiner szerint a MiniCRM-ben végzi.
      • Kollégák munkáját vezetőként kontroll szűrőkkel követed, naponta visszaigazolod. Konkrét kéréseket, kérdéseket összegyűjtőd, a kérdéseket tanácsadóval egyezteted, 
      • A rendszerrel kapcsolatos online oktatásokon részt vesz minden érintett kolléga.
      •  és a rendszerrel kapcsolatos oktatásokokn részt vesz.  
    • Fejlesztés
      • A csapat teljesen átköltözött a MiniCRM-be.
      • Napi vezetői rutin kialakult, a napi ellenőrzést már automata figyelmeztetők támogatják, csak akkor kell közbelépned, ha valami tényleg vezetői szemet kíván.
      • Finomhangolás, alacsonyabb prioritású igényekre megoldások beállítása

A MiniCRM folyamatosan fejlődik: új funkciók jelennek meg, és reagálunk az ügyfelek kívánságaira.

JÓ GYAKORLAT:

3-4 havonta érdemes megnézni, milyen újdonságok élesedtek, amik hasznosak a csapatod számára. Ebben segít a MiniCRM Tréning csapat rendszeres online workshopokkal és videó listákkal.

10. Van egy új kollégánk, aki nem tudja a rendszer használatát. Hogyan tanulja meg?

A bevezetés kezdetén (amikor a kollégákat felhasználóként veszed fel a rendszerbe) és amikor új kolléga van, ezeken a gyakorlati MiniCRM alapképzéseken kell részt venni:

Mi a Te tennivalód most?

  • Írd fel a naptáradba az összes tanácsadói hívást és vegyél is részt!
  • Ütemezz be napi 90 perces MiniCRM időablakot magadnak a következő 6 hétre! Legyen a fókuszodban a MiniCRM projekt, tudatosan tegyél figyelmet arra, hogy a stratégiai (tervezés) és technikai (testreszabás, adatbetöltés) feladatokat is figyelemmel tudd kísérni!